Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng

Từ những phân tích về tình hình CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, nghiên cứu đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao CLDV tại các nhà hàng cho đối tượng là thực khách và giúp từng nhà hàng có những điều chỉnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ sao cho phù hợp nhằm phát triển hình ảnh hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng trong mắt khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, làm hài lòng khách hàng hơn và nâng cao giá trị thương hiệu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HỒNG HOÀNG KIMNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HỒNG HOÀNG KIMNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNGChuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng Ứng dụng)Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý Thầy Cô. Tôi tên là Hồng Hoàng Kim, là học viên cao học khóa 25, hướng Ứng dụng,ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Tôi xin cam đoan đề tài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệthống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng” là kết quả học tập,nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn củaTiến Sĩ Nguyễn Văn Tân. Cơ sở lý luận tham khảo từ sách, báo và các nghiên cứuđã được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu trong Luận văn được thuthập trong quá trình nghiên cứu là trung thực và chưa từng được ai công bố trướcđây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của Luậnvăn này. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 10 năm 2018 Tác giả Hồng Hoàng Kim MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼPHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3 5. Ý nghĩa của nghiên cứu....................................................................................4 6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONGLĨNH VỰC NHÀ HÀNG ........................................................................................... 6 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng .........................6 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ........................................................................... 6 1.1.2. Tổng quan về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. ............................... 7 1.1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ......................................................... 9 1.1.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng ............... 12 1.1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng 14 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ..................16 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................. 16 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng17 1.2.3. Lòng trung thành đối với dịch vụ được cung cấp .............................. 18 1.3. Các nghiên cứu hiện đại về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng trong và ngoài nước ................................................................................................19 1.3.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng............ 19 1.3.2. Các yếu tố trong nhà hàng ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng 19 1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng..............................20 1.4.1. Một số nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng 20 1.4.2. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng21 1.4.3. Xây dựng thang đo ............................................................................. 24CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNGNHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG......................... 26 2.1. Giới thiệu về hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng ...26 2.1.1. Giới thiệu về hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng26 2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .......................................................................................................... 26 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh các nhà hàng 2015-2017................... 29 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng ...............................................................................................32 2.2.1. Tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng ................................................................................. 32 2.2.2. Về cơ sở vật chất ................................................................................ 34 2.2.3. Về đội ngũ nhân viê ...