Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Quốc Tế (VIB), khu vực TP. HCM

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VIB, khu vực TP.HCM; đưa ra các giải pháp khả thi để hoàn hiện chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Quốc Tế (VIB), khu vực TP. HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI ĐỨC QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI ĐỨC QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ THANH HÀ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 LỜI CAM ĐOANTác giả cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình theokết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích cáctài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp, hướng dẫn của PGS. TS. Lê Thanh Hàđể hoàn tất luận văn.Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.Học viên: Bùi Đức QuốcLớp Quản trị Kinh doanh, K 15 1 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNHBẢNG BIỂUBảng 1.1: So sánh đặc điểm cơ bản của dịch vụ với hàng hóaBảng 1.2: Phân loại các hình thức dịch vụBảng 1.3: Quy trình ba bước quyết định mua dịch vụBảng 1.4: Các hướng chung để khắc phục các khe hở chất lượng dịch vụBảng 2.1: Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản VIB năm 2008 - 2009Bảng 2.2: Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản bán lẻ VIB năm 2008 - 2009Bảng 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TP.HCMBảng 3.1: Ví dụ về bảng tiêu chuyển dịch của vị trí giao dịch viênHÌNH ẢNHHình 1. 1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụHình 2.1: Mạng lưới các đơn vị kinh doanh VIBHình 2.2: Ma trận định vị vị trí VIB về huy động vốn và cho vayHình 2.3: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tại VIB so với ACBHình 2.4: Đánh giá chi tiết thành phần môi trường hữu hình tại VIB so với ACBHình 2.5: Đánh giá chi tiết thành phần chất lượng tương tác tại VIB so với ACBHình 2.6: Đánh giá chi tiết thành phần Tính đồng cảm tại VIB so với ACBHình 2.7: Đánh giá chi tiết thành phần Tính tin cậy tại VIB so với ACBHình 2.8: Đánh giá 3 yếu tố cối lõi nhân sự VIB (Theo khảo sát của BCG, 2008)Hình 2.9: Cơ cấu tổ chức VIBHình 2.10: Hình minh họa mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ VIBHình 3.1: Hành trình 7 bước khách hàng giao dịch tại ngân hàng 2Hình 3.2: Một ví dụ về bố trí lại sảnh giao dịch bán lẻ.Hình 3.3: Sơ đồ chuỗi dịch vụ - lợi nhuậnHình 3.4: Kết cấu thu nhập hiện nay của nhân viên VIB và Kết cấu thu nhập mớinên thay đổi.Hình 3.5: Quy trình xây dựng tiêu chuNn dịch vụHình 3.6: Các vai trò của AOHình 3.7: Thuyết công bằng trong giải quyết than phiền khách hàng 1 MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................ 51. Sự cần thiết của đề tài........................................................................................ 52. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 63. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 64. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ..................................................................... 65. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu........................................................................ 7CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .................................................................................................... 81.1. Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ: ..................................... 81.1.1. Khái niệm về dịch vụ: ..............................................................................81.1.2. Đặc điểm của dịch vụ:..............................................................................81.1.3. Phân loại dịch vụ....................................................................................111.1.4. Quy trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng:............................121.1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:..........................................................131.1.6. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng ........................................................................................201.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................... 211.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................................................211.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................221.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................23CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP.HCM........................................................................................ 25 22.1. Giới thiệu về Ngân hàng Quốc Tế (VIB) và các đơn vị kinh doanh của VIB tại khu vực TP. HCM..................................................................... 252.2. Kết quả kinh doanh cơ bản của VIB..................................................... 282.3. Phân tích kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VIB, khu vực TP. HCM và so sánh với đối ...