Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Luận văn tiến hành nhận diện và đánh giá các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này; đánh giá một cách khách quan nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán của BIDV, đồng thời tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được cung cấp bởi các chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua việc phân tích ý kiến của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM VŨ THU HƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGSỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁCCHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁTTRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM VŨ THU HƯƠNGNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNGDỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHDKH: TS. HOÀNG CÔNG GIA KHÁNH TP.HCM – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập, nghiêncứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từthực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Vũ Thu Hương LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô của KhoaNgân hàng trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôinhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Hoàng Công Gia Khánh, người hướngdẫn khoa học của luận văn, đã tận tình giúp tôi tiếp cận thực tiễn, bổ sung kiến thứcvà thực hiện hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồngnghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gianhọc tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả: Vũ Thu Hương MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼLỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNGDỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................ 61.1 Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán ................................................................................ 61.1.1 Dịch vụ .............................................................................................................................. 61.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................................ 61.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ ......................................................................................................... 61.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán ...................................................................................................... 81.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán ................................................................................................. 81.1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán ................................................................................................... 81.1.2.3 Máy rút tiền tự động (ATM) và dịch vụ giá trị gia tăng thẻ thanh toán trên máy ATM.111.1.2.4 Máy cấp phép tự động (POS), dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC ............................. 111.1.2.5 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán ...................................................................................... 121.2 Những vấn đề về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ............................................................ .121.2.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................................ 121.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ................................................................................... 151.3 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán ............................................ 181.3.1 Khái niệm về sự hài lòng................................................................................................... 181.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........................................................ 191.3.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.............................................................. 211.3.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ......................................... ...