Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Thuận

Luận văn cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để các ngân hàng thấy rõ hơn về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó có thể đưa ra những chính sách phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ, tạo sự tăng trưởng ổn định và lâu dài.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Thuận BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  HUỲNH THỊ THANH VY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  HUỲNH THỊ THANH VY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP.HỒ CHÍ MINH- NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam Chi nhánh tỉnh Bình Thuận” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sựhướng dẫn khoa học của TS.Trần Thị Mộng Tuyết. Số liệu trong luận văn được tôi thuthập và tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. Người Cam Đoan Huỳnh Thị Thanh Vy MỤC LỤC TrangTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒLỜI MỞ ĐẦUCHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................... 11.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tại NHTM ................................................................... 1 1.1.1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán ............................................................. 1 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán .............................................................................. 1 1.1.2.1. Xét theo đặc điểm kỹ thuật ................................................................. 1 1.1.2.2. Xét theo phạm vi sử dụng ................................................................... 2 1.1.2.3. Xét theo chủ thể phát hành thẻ ............................................................ 3 1.1.2.4. Xét theo chủ thể đăng ký sử dụng thẻ ................................................. 3 1.1.2.5. Xét theo tính chất thanh toán thẻ.......................................................... 4 1.1.3. Thẻ ATM ..................................................................................................... 51.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM ............................................................................... 6 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ATM .................................................. 6 1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ ATM ........................................................ 6 1.2.3. Vai trò chất lượng dịch vụ thẻ ATM ............................................................ 7 1.2.3.1. Đối với nền kinh tế ............................................................................. 7 1.2.3.2. Đối với ngân hàng .............................................................................. 7 1.2.3.3. Đối với khách hàng ............................................................................. 7 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM .............................. 7 1.2.4.1. Các nhân tố khách quan ....................................................................... 7 1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan .......................................................................... 91.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM ...................... 10 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 10 1.3.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thẻ ATM .......................................................................................................... 111.4. Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................................................................... 12 1.4.1. Mô hình lý thuyết ...................................................................................... 12 1.4.1.1. Mô hình về c ...