Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tiền tố và hậu tố của chất lượng mối quan hệ - Nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài nghiên cứu thực hiện nhằm xác định các tiền tố và hậu tố của chất lượng mối quan hệ (RQ) giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể trong nghiên cứu là khách hàng cá nhân. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tiền tố và hậu tố của chất lượng mối quan hệ - Nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG NGỌC TIỀN TỐ VÀ HẬU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG NGỌC TIỀN TỐ VÀ HẬU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Hướng đào tạo: Hướng Nghiên cứu Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN *** Tôi xin cam đoan bài luận văn Tiền tố và hậu tố của chất lượng mối quanhệ: Nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại ở Thành phố Hồ Chí Minh là dobản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn ThịMai Trang. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung củaluận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứukhoa học của luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020. Tác giả Nguyễn Hồng NgọcMỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒTÓM TẮTABSTRACTMỤC LỤCCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ..................................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................5 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................5 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................6 1.5 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................6 1.6 Ý nghĩa của đề tài ...........................................................................................7 1.6.1 Đóng góp về mặt lý thuyết .............................................................7 1.6.2 Đóng góp về mặt thực tiễn.............................................................7 1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu .......................................................................7CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................9 2.1. Tổng quan về dịch vụ NHBL của các Ngân hàng Thương mại .................9 2.1.1 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................9 2.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................10 2.2 Các khái niệm trong nghiên cứu .................................................................11 2.2.1 Chất lượng mối quan hệ ...............................................................11 2.2.2 Các tiền tố của chất lượng mối quan hệ .....................................14 2.2.2.1 Định hướng khách hàng ......................................................16 2.2.2.2 Chuyên môn..........................................................................17 2.2.2.3 Chia sẻ thông tin ..................................................................17 2.2.3 Hậu tố của chất lượng mối quan hệ ............................................18 2.3 Các nghiên cứu liên quan và đề xuất giả thuyết ........................................21 2.3.1 Các nghiên cứu liên quan .............................................................21 2.3.1.1 Nghiên cứu của Izogo & cộng sự (2017) ............................21 2.3.1.2 Nghiên cứu của Prayag & cộng sự (2019) .........................22 2.3.1.3 Nghiên cứu của Liu & cộng sự (2011) ................................23 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................24 2.3.2.1 Mối quan hệ giữa các tiền tố và thành phần của RQ .......24 2.3.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng ...................................................................................26 2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết .................................27CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................29 3.1 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................29 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .............................................................29 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ...................................................................29 3.2 Thang đo các khái niệm nghiên cứu ...........................................................32 3.2.1 Thang đo khái niệm Định hướng khách hàng ...........................32 3.2.2 Thang đo khái niệm Chuyên môn ...............................................33 3.2.3 Thang đo khái niệm Chia sẻ thông tin ........................................33 3.2.4 Thang đo khái niệm Niềm tin ............ ...