Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh

Mục tiêu của luận văn là Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của CCT Thị xã Bình Minh hiện nay; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công trong quản lý thuế, góp phần xây dựng nền hành chính trong sạch vững mạnh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ỜNG ĐẠI THƯƠNG NGUYỄN MINH THUẤNĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Tháng 12 - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRƯỜNG ĐẠI NGOẠI THƯƠNG NGUYỄN MINH THUẤN MSHV: 0131245037ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI Tháng 12 - 2015 i Xác nhận học viên đã chỉnh sửa theo góp ý củaHội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh khoá 1 (lớp 0131245A)Học viên(Ký và ghi rõ họ tên)Giảng viên hướng dẫn(Ký và ghi rõ họ tên)Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn(Ký và ghi rõ họ tên)Thư ký Hội đồng bảo vệ luận văn(Ký và ghi rõ họ tên) ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiêncứu của tôi và các kết quả của nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ mộtcông trình khoa học nào khác. Vĩnh Long, ngày 12 tháng 12 năm 2015 Người thực hiện Nguyễn Minh Thuấn iii LỜI CẢM TẠ Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh TrườngĐại học Cửu Long đã truyền đạt kiến thức bổ ích cho tôi trong 2 năm học vừa qua.Tôi gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi đã hướng dẫn tôitrong suốt quá trình làm luận văn này. Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Bình Minh, Cuc thuế tỉnh VĩnhLong đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu để hoàn thiện luận văn. Tuy đã rất cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn nàykhông thể tránh khỏi những sai sót nhất định kính mong các thầy, cô góp ý để luậnvăn này hoàn thiện hơn. iv TÓM TẮT Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ củaChi cục Thuế thị xã Bình Minh. Sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 146 ngườinộp thuế là doanh nghiệp trên địa bàn thị xã Bình Minh. Sử dụng phương pháp chọnmẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách phỏng vấnqua thư tín. Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để đánh giá thực trạng vềchất lượng phục vụ của Chi cục Thuế Thị xã Bình Minh. Từ các lý thuyết về sự hàilòng và kết quả phân tích định tính thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã BìnhMinh được hình thành. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểmđịnh thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá(EFA) và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanhnghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minhđược đo lường bằng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả phân tích cho thấycó 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụcủa cơ quan Chi cục Thuế thị xã Bình minh gồm: Sự đáp ứng và năng lực phục vụ,độ tin cậy và thái độ ứng xử của cán bộ. v MỤC LỤC TrangChương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI............................................................................ 11.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................... 11.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................................................................................. 21.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 21.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 21.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................... 31.4 NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................ 31.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI....................................................................................... 31.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 4Chương 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ........................................... 52.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN....................................................................................... 52.1.1 Một số lý luận về dịch vụ ................................................................................... 52.1.2 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ ................................................................. 62.1.3 Một số lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công . 82.1.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng ............................................................................. 122.1.5 ...