Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại (NHTM). Từ đó đề ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM, giúp các ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ LÂM DUY PHƯƠNGĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGTẠI KHU CÔNG NGHIỆP HÒA PHÚ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. MAI VĂN NAM Vĩnh Long, 2016 i LỜI CAM ĐOANTôi cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệpHòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại” do chính tôi thựchiện. Các số liệu, kết quả phân tích trong đề tài là hoàn toàn trung thực . Vĩnh Long, ngày….. tháng…… năm 2016 Lê Lâm Duy Phương ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi xin chân thành cám ơn các thầycô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tạitrường Đại học Cửu Long. Xin chân thành cám ơn thầy PGS.TS. Mai Văn Nam, người trực tiếp hướngdẫn, chỉ dạy tôi những kiến thức quý báo để tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn các anh/chị tại Ngân hàng nhà nước chinhánh tỉnh Vĩnh Long, anh/chị tại ngân hàng Vietinbank, Vietcombank, BIDV,anh/chị tại Công đoàn các KCN tỉnh Vĩnh Long, anh/chị tại các công ty thuộc KCNHòa Phú đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn! iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ iiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... viiDANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viiiDANH MỤC CÁC HÌNH ...........................................................................................xCHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ..........................................................................................11.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................11.2 Mục tiêu của đề tài ................................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .........................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................21.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ........................................................3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................31.4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................31.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ...........................................41.6 Lược khảo tài liệu..................................................................................................4 1.6.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ............................................4 1.6.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................................................................6 1.6.3 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ................................................................................................................8 1.6.4 Đánh giá tài liệu tham khảo .........................................................................13 1.6.5 Tính trùng lắp và tính mới của nghiên cứu ..................................................171.7 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu ............................................................................17CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................192.1 Cơ sở lý luận .......................................................................................................19 2.1.1 Khái niệm và các chức năng của NHTM .....................................................19 2.1.1.1 Khái niệm về NHTM .............................................................................19 iv 2.1.1.2 Các chức năng của ngân hàng thương mại ..........................................19 2.1.2 Các vấn đề về thẻ thanh toán .......................................................................20 2.1.2.1 Khái niệm về thẻ thanh toán .................................................................20 2.1.2.2 Phân loại thẻ .........................................................................................21 2.1.2.3 Lợi ích khi sử dụng thẻ ..........................................................................22 2.1.3 Khái niệm thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM ..................................23 2.1.4 Tổng quan về dịch vụ và đặc điểm của dịch ...