Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 – Nghiên cứu ứng dụng trên mô hình Servqual

Luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 – Nghiên cứu ứng dụng trên mô hình Servqual" được hoàn thành với mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDV) tại bệnh viện Vạn Phúc 1 ứng dụng trên mô hình Servqual. Từ đó, đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện Vạn Phúc 1 trong giai đoạn 2021 – 2025.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 – Nghiên cứu ứng dụng trên mô hình Servqual ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT DƯƠNG THỊ THU LÝNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC 1 – NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRÊN MÔ HÌNH SERVQUAL LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 BÌNH DƯƠNG – 2021 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT DƯƠNG THỊ THU LÝNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC 1 – NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRÊN MÔ HÌNH SERVQUAL LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ NGUYỄN NGỌC MAI BÌNH DƯƠNG – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đây là bài luận văn của tôi. Các tài liệu trích dẫn theo cácnguồn đã công bố. Các số liệu, nội dung, kết quả nêu trong bài là trung thực và cónguồn gốc rõ ràng. Nếu có gì sai sót, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Họ và tên học viên Dương Thị Thu Lý i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Cô Tiến sĩ Nguyễn NgọcMai trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Vạn Phúc 1 đã nhiệt tình hỗtrợ, giúp tôi hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy, Cô của Viện đào tạo sau đại họcTrường Đại học Thủ Dầu Một đã giảng dạy các môn học, chia sẻ những kinh nghiệmthực tế, những phương pháp và quy trình để nghiên cứu khoa học, là nền tảng cơ bảnđể giúp tôi có thể hoàn thành tốt luận văn. Trong quá trình làm luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rấtmong nhận được sự quan tâm, chia sẻ, góp ý của Quý Hội đồng, Quý thầy cô để luậnvăn được hoàn thiện. Trân trọng cảm ơn! Họ và tên học viên Dương Thị Thu Lý ii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ iiMỤC LỤC ............................................................................................................ iiiDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... viiDANH MỤC BẢNG .......................................................................................... viiiDANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ................................................................................xCHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ..........................................................................................1 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ..........................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................3 Mục tiêu chung ............................................................................3 Mục tiêu cụ thể.............................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................3 1.4. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu .........................................4 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................4 Khách thể nghiên cứu ..................................................................4 Phạm vi nghiên cứu .....................................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................4 Phương pháp nghiên cứu định tính ..............................................4 Phương pháp nghiên cứu định lượng ...........................................5 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................5 Ý nghĩa khoa học .........................................................................5 Ý nghĩa thực tiễn ..........................................................................6 1.7. Bố cục các nội dung chính của luận văn .................................................6TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .........................................................................................6CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ......7 2.1. Cơ sở lý thuyết ........................................................................................7 Chất lượng....................................................................................7 iii Dịch vụ .........................................................................................9 Chất lượng dịch vụ .....................................................................10 Chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế ...............................................11 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế ...............13 Đ ...