Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định

Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu phát triển trong thời gian tới như: Giải pháp nâng cao tính năng lực phục vụ, tính đồng cảm, độ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình, tính đáp ứng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN HOÀNH SƠNNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN HOÀNH SƠNNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCMngày 08 tháng 02 năm 2015. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn T hạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Lê Quang Hùng Phản biện 1 3 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 2 4 PGS.TS. Vũ Ngọc Bích Ủy viên 5 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên, Thư ký Xác nhận c ủa Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đượcsửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LVTRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2014.… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ... NGUYỄN HOÀNH SƠN............................Giới tính: Nam ............... Ngày, tháng, năm sinh: ....06-06-1959.........................................Nơi sinh: TP.HCM ........ Chuyên ngành: .......Quản Trị Kinh Doanh...................................MSHV: 1341820054.... I- Tên đề tài : “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.” II- Nhiệm vụ và nội dung : Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu phát triển trong thời gian tới như : giải pháp nâng cao tính năng lực phục vụ, tính đồng cảm, độ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình, tính đáp ứng. III- Ngày giao nhiệm vụ : Ngày 31 tháng 7 năm 2014. IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 31 tháng 12 năm 2014. V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm ................................................................ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Cácthông tin, lý thuyết trích dẫn đều do tôi thu nhập thông qua việc phát và thu hồibảng khảo sát khách hàng sử dụng điện thuộc Công ty Điện lực Gia Định . Toàn bộ quá trình phân tích do tôi thực hiện và trực tiếp viết lại kếtquả nghiên cứu thành luận văn này. Kết quả nêu trong Luận văn là trung thực vàchưa từng được ai công bố tron g bất kỳ công trình nào khác. Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Tiến sĩLưu Thanh Tâm Học viên thực hiện L uận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Hoành Sơn ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn đến: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã hết lòngtruyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường, đặc biệt làTiến sĩ Lưu Thanh Tâm đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học v à nộidung đề tài. Xin cám ơn Ban Giám Đốc và các anh chị trong Công ty Điện Lực Gia Địnhđã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình cung cấp thông tin, tàiliệu liên quan đến đề tài nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện đề tài mặc dù tôi đã hết sức cố gắng hoàn thiện luậnvăn, tiếp thu ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tàiliệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tinđóng góp, phản hồi từ quý Thầy, Cô và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn! Nguyễn Hoành Sơn iii TÓM TẮTNội dung nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện chokhách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định bao gồm: dịch vụ cung cấp điện chokhách hàng cấp mới điện kế, xây dựng mới trạm biến thế, ghi chỉ số điện kế, thutiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên cung cấpđiện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, năng lực lướiđiện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội vàmôi trường. Trong nghi ...