Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Thái Nguyên

Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Thái Nguyên ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊNLUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Ma Thị Hường THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịchvụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Thái Nguyên”là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luậnvăn hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng, công bố trong bất kỳ công trình khoahọc nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ để thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và tất cả các thông tin trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc./. Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rấtnhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, phòng Quảnlý Đào tạo sau Đại học, các Khoa, các Phòng của trường Đại học Kinh tế và Quản trịKinh doanh - Đại học Thái Nguyên, đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thànhchương trình học tập và thực hiện luận văn của mình. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS. MaThị Hường. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tạiNgân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Thái Nguyên đã tạo điềukiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thựchiện đề tài. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ của các doanhnghiệp, các đồng chí, đồng nghiệp ở các cơ quan, tổ chức liên quan. Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chươngtrình học tập và thực hiện Luận văn này. Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. iLỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... iiMỤC LỤC ......................................................................................................... iiiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... viDANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................... viiMỞ ĐẦU............................................................................................................ 11. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 12. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 34. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 35. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ................. 51.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng TMCP và chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP.............................................................................. 51.1.1 Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần ..................... 51.1.2 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP......... 81.1.3.Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần .... 191.1.4. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP ........................................................................................... 211.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP ........................................................................................... 231.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng TMCP .................................................................................. 251.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số ngân hàng TMCP .................................................................................. 251.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên ..... 31 ivChương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... ...