Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank" nhằm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho khách hang của Ngân hàng Quân Đội, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân Đội.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI -MBBANK Ngành: Quản trị kinh doanh Bùi Thị Hà Anh Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI -MBBANK Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 0340101 Họ và tên: Bùi Thị Hà Anh Người hướng dẫn: PGS,TS Lê Thị Thu Thuỷ Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank” là của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được aicông bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Bùi Thị Hà Anh LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sựgiúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảmơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúpđỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học NgoạiThương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôitrong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS,TSLê Thị Thu Thuỷ người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứuvà hoàn thiện đề tài. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Ngân hàng QuânĐội đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiêncứu và hoàn thiện luận văn này. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiệnkhông thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiếncủa các thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Thị Hà Anh MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼTÓM TẮT LUẬN VĂNMỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................... 6 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ......................................................... 6 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại........................................................... 6 1.1.2. Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại .................................................... 6 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn ..................................................................... 6 1.1.2.2. Cho vay ............................................................................................... 6 1.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ tài chính khác ................................................. 7 1.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại.............................. 8 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên ..................................................... 8 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ưu tiên ............................................... 8 1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ....................................................... 11 1.3.1. Khái niệm ................................................................................................ 11 1.3.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .......... 11 1.3.2.1. Các yếu tố chủ quan .......................................................................... 11 1.3.2.2. Các yếu tố khách quan ...................................................................... 12 1.4. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ........................ 17CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯUTIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ............................................................... 21 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Quân đội.................................................. 21 2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển ................................................................ 21 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 22 2.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội ............................... 22 2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng quân đội ...................................................................................................... 25 2.4. Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội............................................................................................................... 28 2.4.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 28 2.4.2. Nghiên cứu định tính và thang đo sơ bộ các yếu tố .............................. 29 2.4.3. Điều chỉnh ...