Luận văn Thạc sĩ Quản trị nhân lực: Đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng tại Bảo hiểm xã hội Việt Nam

Mục đích của luận văn là dựa trên cơ sở lý luận và thực tiến nhầm phân tích, đánh giá, làm rõ thực trạng về công tác đào tạo cụ thể là công tác đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng tại Bảo hiểm xã hội Việt Nam, tác giả đưa ra những quan điểm đánh giá và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực Chăm sóc khách hàng tại Bảo hiểm xã hội Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị nhân lực: Đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng tại Bảo hiểm xã hội Việt NamBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI ------------------------- HOÀNG THỊ THÙY DƯƠNGĐÀO TẠO NHÂN LỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC HÀ NỘI - 2023BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI ------------------------- HOÀNG THỊ THÙY DƯƠNGĐÀO TẠO NHÂN LỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị nhân lực Mã ngành : 8340404 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUỲNH AN HÀ NỘI - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài Luận văn “Đào tạo nhân lực chăm sóc kháchhàng tại Bảo hiểm xã hội Việt Nam ” là công trình nghiên cứu thực sự của cánhân tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào. Cácsố liệu, nội dung được trình bày trong luận văn này là hoàn toàn hợp lệ vàđảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ. Học viên Hoàng Thị Thùy Dương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình học cao học và viết luận văn tốt nghiệp,em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hướng dẫn và góp ý nhiệt tình của cácthầy cô giáo Trường Đại học lao động xã hội. Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, cácthầy, cô giáo Khoa Sau Đại học – Trường Đại học lao động xã hội đã tạo điềukiện tốt nhất cho em trong quá trình học tập và thực hiện đề tài này. Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Cô giáo TS. Ngô Quỳnh An, ngườiđã tận tình và giành nhiều thời gian cũng như tâm huyết hướng dẫn nghiêncứu và giúp e hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Và em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, anhchị em đồng nghiệp đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian khảo sát tại đơn vị,tạo điều kiện để giúp đỡ em có những thông tin, số liệu thực tế về vấn đềnghiên cứu, giúp em đánh giá một cách tổng quan và rút ra được những kinhnghiệm thực tiễn vô cùng quý báu cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghịcho Luận văn tốt nghiệp. Với sự hỗ trợ nhiệt tình từ nhà trường, thầy cô và đồng nghiệp em đã cốgắng hoàn thành Luận văn đúng hạn. Tuy nhiên, do hạn chế về trình độ, thờigian, luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em mong nhậnđược sự chỉ bảo, góp ý của Qúy thầy cô giáo, các anh/chị và các bạn đồngnghiệp để Luận văn được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn. MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................LỜI CẢM ƠN .....................................................................................................MỤC LỤC ...........................................................................................................DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... IDANH MỤC BẢNG .........................................................................................IIDANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ...................................................................... IIIMỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP .................................................. 91.1. Một số khái niệm liên quan ........................................................................ 91.1.1. Nhân lực .................................................................................................. 91.1.2. Đào tạo nhân lực ................................................................................... 101.1.3. Nhân lực chăm sóc khách hàng............................................................. 101.1.4 Khái niệm khách hàng ............................................................................ 111.1.5 Khái niệm chăm sóc khách hàng............................................................ 121.1.6. Mục tiêu đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng ................................ 131.1.7 Vai trò của đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng ............................... 131.2. Nội dung đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng .................................... 141.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo ...................................................................... 141.2.2. Lập kế hoạch đào tạo............................................................................. 181.2.3. Lựa chọn giáo viên đào tạo ................................................................... 221.2.4. Đánh giá kết quả đào tạo ....................................................................... 221.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng trongdoanh nghiệp ................................................................................................... 251.3.1. Các nhân tố bên trong ........................................................................... 251.3.2. Các nhân tố bên ngoài ........................................................................... 261.4. Kinh nghiệm đào tạo chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Điện lực ViệtNam ................................................................................................................. 271.5. Bài học rút ra đối với đào tạo nhân lực tại BHXH Việt Nam................. 29CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM X ...