Luận văn Thạc sĩ Tâm lý học: Bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel tại Hà Nội

Luận văn nghiên cứu thực trạng bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) Viettel tại Hà Nội và lý giải một số yếu tố ảnh hưởng tới thực trạng đó. Từ đó, đề xuất một số kiến nghị giúp nhà lãnh đạo xây dựng bầu không khí tâm lý thuận lợi trong tập thể Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tâm lý học: Bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel tại Hà Nội ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN PHẠM THỊ NGỌCBẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: TÂM LÝ HỌC Mã số: 603180NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỮU THỤ HÀ NỘI - 2010 1 MỤC LỤC MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 6 Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 61. Mục đích nghiên cứu ................................................................................................... 72. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................. 73. Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................................. 74. Khách thể nghiên cứu .................................................................................................. 75. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................... 86. Giả thuyết nghiên cứu.................................................................................................. 87. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 8Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ ................................. 9 1.1. VÀI NÉT VỀ LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ BẦU KHÔNG KHÍ TÂMLÝ .................................................................................................................................... 9 1.1.1. Một số quan điểm, công trình nghiên cứu về bầu không khí tâm lý của cácnhà Tâm lý học nước ngoài ............................................................................................ 9 1.1.2. Những công trình nghiên cứu trong nước................................................... 13 1.2. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN ...................................................................... 15 1.2.1. Khái niệm về tập thể .................................................................................. 15 1.2.2. Khái niệm về bầu không khí tâm lý ............................................................ 20 1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ ................ 29 1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆNTHOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI .................................... 34 1.5. ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL HÀ NỘI ..................... 38 Chương 2. TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... 44 2.1. Tổ chức nghiên cứu ............................................................................................ 44 2.2. Các phương pháp nghiên cứu............................................................................. 45 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu ................................................................ 45 2.2.2. Phương pháp phỏng vấn sâu ....................................................................... 45 2.2.3. Điều tra bằng bảng hỏi ............................................................................... 46 2.2.4. Phương pháp quan sát ................................................................................. 47 2.2.5. Phương pháp trắc nghiệm Fiedler ............................................................... 47 2.2.6. Phương pháp xử lý kết quả nghiên cứu bằng thống kê toán học ................ 48 3 2.3. Cách thức đánh giá bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâmCSKH Viettel tại Hà Nội ............................................................................................... 49 Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 50 3.1. THỰC TRẠNG BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ CỦA TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI ............................................. 50 3.1.1. Bầu không khí tâm lý thể hiện qua sự thoả mãn của điện thoại viên Trungtâm CSKH Viettel tại Hà Nội đối với lãnh đạo ............................................................. 50 3.1.2. Bầu không khí tâm lý thể hiện qua sự thoả mãn của điện thoại viên vớiđiện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội .................................................... 66 3.1.3. Bầu khôn ...