Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank tại thành phố Huế; phân tích các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank; đề xuất những giải pháp đẩy mạnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên HuếLỜI CẢM ƠNẾTrước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa QuảnUTrị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý́Hbáu trong thời gian qua.Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS. TS Mai Văn Xuân, người hướng dẫnTÊkhoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tìnhhướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.HSau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp vàINngười thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiênKcứu.ĐẠI HỌCXin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.Tác giả: Hoàng Trần Bảo ThưLỜI CAM ĐOANẾTôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM củaUNgân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”, là kết́Hquả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trongluận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trungĐẠI HỌCKINHTÊthực và khách quanTác giả: Hoàng Trần Bảo ThưDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 3.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Bảng 4.1: Mẫu phânbổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn.Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo môhình SERVQUAL.Bảng 4.3 : Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình Chấtlượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.Bảng 4.4 : Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang sự thỏa mãn của kháchhàng.UẾBảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ thẻ́HATM theo mô hình SERVQUAL lần 2.Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ thẻTÊATM theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng lần 2.Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn của kháchHhàng.INBảng 4.8: Ma trận tương quan giữa các biến (Mô hình SERVQUAL). Bảng 4.9:KThống kê phân tích các hệ số hồi quy (Mô hình SERVQUAL).Bảng 4.10: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình (Mô hìnḥCSERVQUAL).̣I Hlượng chức năng).OBảng 4.11: Ma trận tương quan giữa các biến (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ ChấtBảng 4.12: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ĐAChất lượng chức năng).Bảng 4.13: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình (Mô hìnhChất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng).Bảng 4.14: Thống kê mô tả (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chứcnăng).Bảng 4.15: So sánh kết quả nghiên cứu.DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊCÁC HÌNH:Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãn củakhách hàng theo mô hình SERVQUAL.Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãn củakhách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.ẾHình 2.4: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãnUcủa khách hàng.́HHình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứuHình 4.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãnTÊcủa khách hàng - hiệu chỉnh lần 1.INcủa khách hàng - hiệu chỉnh lần 2..HHình 4.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãnKCÁC ĐỒ THỊ:Olượng chức năng.̣CĐồ thị 4.1: Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc thành phần chấṭI HĐồ thị 4.2: Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc thành phần chấtĐAlượng kỹ thuậtĐẠCỌI HHINKẾÚHTÊMục lục