Luận văn tốt nghiệp: Phân tích lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Gia Lạc

Đề tài hệ thống hóa những vấn đề lý luận về lòng trung thành của khách hàng, và lý luận về chất lượng dịch vụ của siêu thị; đánh giá các yếu tố tác động vào lòng trung thành của các khách hàng tại siêu thị Gia Lạc, từ đó đưa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong việc xây dựng lực lượng khách hàng trung thành cho siêu thị, đồng thời giúp siêu thị nâng cao năng lực cạnh tranh trong tình hình áp lực cạnh tranh ngày càng tăng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn tốt nghiệp: Phân tích lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Gia LạcLuận văn tốt nghiệpGVHD: ThS Nguyễn Hữu ThủyPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ1. Lý do chọn đề tàiNgành bán lẻ đang tỏ ra là một ngành có mức độ hấp dẫn cao. Bằng chứng là sựtăng trưởng về cả doanh thu và lợi nhuận một cách tích cực trong bối cảnh ảm đạm củanền kinh tế toàn cầu do cuộc suy thoái kinh tế. Cụ thể, tại Việt Nam, tổng mức bán lẻ tínhtrên đầu người năm 2012 là 26.2 triệu đồng/người, năm 2013 là 29.3 triệu đồng/ngườităng trưởng 11.83%.Nhìn lại bối cảnh thị trường bán lẻ của Việt Nam, ông Steven Gol_Chủ tịch hiệpuếhội bán lẻ Châu Á_Thái Bình Dương nhận xét: Thị trường bán lẻ Việt Nam như là mộttếHmiếng đất màu mỡ khiến rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài quan tâm vì những mô hình bánlẻ hiện đại ở Việt Nam chỉ chiếm 20% trong khi con số này ở các nước khách trong khuvực là 46% ở Thái Lan, 43% ở Indonesia,…Bà Đinh Thị Mỹ Loan_Chủ tịch hiệp hội bánhlẻ Việt Nam cảnh báo các nhà bán lẻ trong nước cần phải nâng cao sức mạnh cạnh tranhinvì sau năm 2015, khi mà thị trường Việt Nam hoàn toàn mở cửa thì áp lực cạnh tranhKtrong ngành ngày càng tăng lên mạnh mẽ hơn với sự tham gia của các nhà bán lẻ có sứcọcmạnh cạnh tranh lớn từ phương tây.Nhìn lại trị trường bán lẻ ở Huế giai đoạn 2010-2020, theo quyết định số 740/QĐ-ạihUBND ngày 08 tháng 04 năm 2009, mục tiêu phát triển các trung tâm thương mại và siêuthị tại Thừa Thiên Huế như sau:Đ- Đến năm 2020, xây dựng thêm 6 trung tâm thương mại hạng III: TTTM thị trấnPhong Điền, TTTM thị trấn Sịa, TTTM thị trấn Tứ Hạ, TTTM thị trấn Thuận An, TTTMthị trấn Phú Lộc, TTTM tại Khu Kinh Tế Chân Mây – Lăng Cô; Cụm thương mại dịch vụtập trung tại phường Phú Hội – phường Phú Nhuận và 01 Trung tâm hội chợ triển lãm.- Đến năm 2020, xây dựng thêm 02 siêu thị hạng II: Khu Kinh Tế Chân Mây –Lăng Cô, thị trấn Phú Bài; 08 siêu thị hạng III tại các khu vực sau: Nam Thủy An, xãPhong Điền, xã Điền Lộc, xã Quảng Phú, xã Bình Điền, xã Thủy Phương, xã Vinh Thanh,xã Vinh Hiền.Với quy hoach mạng lưới như đã được phê duyệt có thể thấy, mức độ cạnh tranhtrong kinh doanh siêu thị ở Thừa Thiên Huế trong những năm tới diễn ra rất mạnh mẽ.Sinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM1Luận văn tốt nghiệpGVHD: ThS Nguyễn Hữu ThủyVậy làm thế nào để củng cố và nâng cao sức mạnh cạnh tranh? Theo Omar(1999),đối với ngành bán lẻ, yếu tố quan trọng nhất, quyết định tới sự thành công và tồn tại củamột nhà bán lẻ là lòng trung thành của khách hàng. Levy và Weitz (2004) cũng khẳngđịnh lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển sức mạnhcạnh tranh bền vững của nhà bán lẻ.Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề xoay quanh khái niệm lòng trung thành của kháchhàng như: lòng trung thành của khách hàng với nhà bán lẻ tồn tại như thế nào? Làm thếnào để đánh giá, lượng hóa? Nhân tố nào ảnh hưởng, chi phối lòng trung thành của kháchuếhàng? Bằng cách nào có thể tạo ra củng cố và phát triển lòng trung thành của khách hàng?Xuất phát từ những vấn đề này tôi chọn đề tài: “Phân tích lòng trung thành củatếHkhách hàng tại siêu thị Gia Lạc” làm luận văn tốt nghiệp.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:inh2.1 Mục tiêu nghiên cứu:K2.1.1 Mục tiêu chung:ọc• Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về lòng trung thành của khách hàng, và lý luậnạihvề chất lượng dịch vụ của siêu thị.• Đánh giá các yếu tố tác động vào lòng trung thành của các khách hàng tại siêu thịGia Lạc. Từ đó đưa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong việc xâyĐdựng lực lượng khách hàng trung thành cho siêu thị. Đồng thời giúp siêu thị nâng caonăng lực cạnh tranh trong tình hình áp lực cạnh tranh ngày càng tăng.2.1.2 Mục tiêu cụ thể:• Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị và lòng trung thành củakhách hàng tại siêu thị Gia Lạc.• Phân tích sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm đối tượng khách hàngkhác nhau theo tiêu chí nhân khẩu học.• Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ siêu thịSinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM2Luận văn tốt nghiệpGVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủylên lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Gia Lạc.• Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong việc xây dựng lòng trungthành cho khách hàng.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ củasiêu thị Gia Lạc? Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chấtuếlượng dịch vụ của siêu thị Gia Lạc?tếH Tính chất, mức độ lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Gia Lạc? Các yếu tố về chất lượng dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng khác nhau nhưthế nào giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau theo tiêu chí nhân khẩu học?Klòng trung thành cho khách hàng?inh Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao hiệu quả trong việc xây dựng3. Ðối tượ ...