Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ

Dịch vụ giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo dựng lợi thế cạnh tranh trong thương mại điện tử bán lẻ. Chính vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá toàn diện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ 108 Lê Trung Ngọc Phát và cộng sự. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ Relationship among delivery service quality, customer satisfaction and customer loyalty in e-retailing at Can Tho City Lê Trung Ngọc Phát1*, Từ Thị Như Ý1, Nguyễn Kim Hạnh1 Trường Đại học Cần Thơ, Cần Thơ, Việt Nam 1 * Tác giả liên hệ, Email: ltnphat@ctu.edu.vn THÔNG TIN TÓM TẮT DOI:10.46223/HCMCOUJS. Dịch vụ giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng góp econ.vi.18.3.2180.2023 phần tạo dựng lợi thế cạnh tranh trong thương mại điện tử bán lẻ. Chính vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá toàn diện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng Ngày nhận: 10/02/2022 và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ. Ngày nhận lại: 29/03/2022 Kết quả phân tích bộ dữ liệu gồm 340 người dân Cần Thơ đã từng mua sắm trực tuyến cho thấy các nhân tố như chất lượng vận hành, Duyệt đăng: 19/07/2022 chất lượng quan hệ và hiệu suất chi phí có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó tăng cường sự gắn bó lâu dài của khách hàng. Trong đó, cải thiện chất lượng quan hệ là nhân tố quan Mã phân loại JEL: trọng hàng đầu trong việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng. D12; L81; L87; M31 Ngoài ra, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân tố chất lượng vận hành còn trực tiếp góp phần giữ chân khách hàng lâu dài. ABSTRACT Từ khóa: Delivery service plays a crucial role in building a competitive advantage in e-retailing. Hence, it is vital to explore the relationship chất lượng dịch vụ giao hàng; lòng trung thành; sự hài lòng; between delivery service quality, customer satisfaction, and thương mại điện tử customer loyalty in e-retailing. By analyzing a dataset of 340 Can Tho residents, this study indicates that all three factors including operational quality, relational quality, and cost performance cause a positive impact on customer satisfaction, which leads to an increase Keywords: in customer loyalty. Particularly, e-businesses should focus on delivery service quality; ameliorating customer’s relationships to enhance their satisfaction. customer loyalty; customer Also, the results prove that an improvement in operational quality satisfaction; e-commerce will directly leverage customer loyalty. 1. Giới thiệu Dưới tác động của đại dịch Covid-19, nhiều đơn vị kinh doanh buộc phải tạm ngừng hoạt động hoặc phải chuyển sang kinh doanh trực tuyến. Có thể nói, Thương Mại Điện Tử (TMĐT) là một trong số ít lĩnh vực kinh doanh có tốc độ tăng trưởng ấn tượng (tăng 15%) trong giai đoạn khó Lê Trung Ngọc Phát và cộng sự. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 109 khăn 2019 - 2020 và trung bình tốc độ tăng trưởng hằng năm của lĩnh vực này đạt 30% trong giai đoạn 2016 - 2019, riêng TMĐT bán lẻ trong năm 2020 đã tăng hơn 45% (VECOM, 2021). Với sự tăng trưởng nhanh chóng thì hoạt động cạnh tranh trong lĩnh vực này trở nên gay gắt hơn, yêu cầu của người mua hàng trực tuyến ngày một khắt khe hơn, đặc biệt là đối với dịch vụ giao hàng. Zeithaml, Parasuraman, và Malhotra (2002) cho rằng để thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng dài lâu thì các đơn vị kinh doanh TMĐT cần chú trọng nhiều hơn vào khâu thiết kế nội dung, bố cục của website và đảm bảo hình ảnh sản phẩm được đăng tải phải chất lượng, rõ nét và trung thực; đồng thời đảm bảo tính an toàn và giản lược trong quy trình mua sắm trực tuyến; bên cạnh đó cần triển khai dịch vụ giao hàng nhanh chóng và chính xác. Thực tế, các đơn vị kinh doanh TMĐT như Shopee hay Lazada đều quan tâm đến phản hồi của khách hàng sau khi mua sắm trực tuyến, đặc biệt là trải nghiệm về hoạt động giao hàng của đơn vị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ hiện có. Nhìn chung không có quá nhiều sự khác biệt giữa các sàn TMĐT đối với các yếu tố bao gồm giá, chủng loại và tính chất sản phẩm, các ...