Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần công thương, chi nhánh Đông Hà Nội

Bài báo đi sâu phân tích và đánh giá sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương, chi nhánh Đông Hà Nội. Kết quả điều tra khảo sát 200 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho thấy có mối quan hệ dương giữa mức độ thoả mãn của khách hàng với các yếu tố về độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần công thương, chi nhánh Đông Hà Nội Nguyễn Thị Gấm Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 81(05): 33 - 40 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Nguyễn Thị Gấm* Trường ĐH Kinh tế và QTKD - ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Bài báo đi sâu phân tích và đánh giá sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương, chi nhánh Đông Hà Nội. Kết quả điều tra khảo sát 200 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho thấy có mối quan hệ dương giữa mức độ thoả mãn của khách hàng với các yếu tố về độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Không có mối quan hệ tương quan nào được tìm thấy giữa thông tin và thoả mãn khách hàng. Dựa vào kết quả nghiên cứu, một vài kiến nghị đã được đề xuất nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng và các ngân hàng thương mại khác nói chung. Từ khoá: Thoả mãn khách hàng, khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Công thương TÍNH CẤP THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU* Những năm gần đây cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế quốc dân là sự phát triển của hệ thống ngân hàng đặc biệt là các ngân hàng thương mại trong việc đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế. Số lượng ngân hàng ngày càng tăng dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên khốc liệt. Với đặc thù là một ngành cung ứng dịch vụ, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Các ngân hàng thương mại không ngừng tung ra các chiến lược về sản phẩm khác nhau, các mức lãi suất hấp dẫn, các chương trình marketing nhằm thu hút khách hàng mới và củng cố các mối quan hệ với khách hàng truyền thống. Sự hài lòng của khách hàng là một nhân tố quyết định giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng và góp phần quan trọng vào sự thành công của ngân hàng, nhưng làm thế nào để đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn tốt hơn đối thủ cạnh tranh luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả nguồn lực của mình. Do đó, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng là công việc quan trọng, đòi hỏi phải * Tel: 0912805980 được thực hiện thường xuyên liên tục để có thể đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Với lý do trên, chúng tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Đông Hà Nội”. MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động kinh doanh và khẳng định vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Đông Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu bài báo tập trung đi sâu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Đông Hà Nội. Thời gian nghiên cứu: Tháng 01/2011 đến tháng 04/2011. 33 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn Nguyễn Thị Gấm Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ Phương pháp nghiên cứu - Nguồn thông tin Thông tin thứ cấp: thông tin thứ cấp được thu thập thông qua các văn bản, tài liệu lưu hành trong ngân hàng, các ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành, báo đài, internet… Thông tin sơ cấp: đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua bảng câu hỏi khảo sát đối với khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Công Thương. - Quy mô mẫu: Mẫu nghiên cứu gồm 200 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên từ những đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu (n) là n=Số lượng biến quan sát x số lượng thang đo. Mô hình khảo sát của khóa luận bao gồm 6 yếu tố độc lập với 33 biến quan sát. Số lượng mẫu cần thiết là từ 33*5=165 mẫu trở lên. Số mẫu dùng trong nghiên cứu này là 200, nên tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc phân tích. Phương pháp điều tra: Phiếu điều tra được được thiết kế trên trang web trực tuyến www.sirvina.com, sau đó được gửi tới địa chỉ email của khách hàng với sự hỗ trợ của cán bộ tín dụng ở ngân hàng. Thu nhận phản hồi từ khách hàng: có 208 phiếu điều tra được thu nhận với tỷ lệ phản hồi 10,4%, trong đó có 8 phiếu bị loại do không hợp lệ. Số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 200 phiếu. Công cụ phân tích: phần mền SPSS được sử dụng làm công cụ phân tích số liệu sơ cấp. Phương pháp phân tích Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được xây dựng như sau: TMKH = β0 + β1 ĐTC + β2 ĐPH + β3 KN + β4 TC + β5 TT + β6 CLSP Trong đó: TMKH – Thoả mãn khách hàng, ĐTC – Độ tin cậy, ĐPH – Độ phản hồi, KN – Năng lực phục vụ của nhân viên, TC – Độ tiếp 81(05): 33 - 40 cận, TT – Thông tin, CLSP – Chất lượng sản phẩm và βi – hệ số hồi qui của các biến số. Với dịch vụ ngân hàng Vietinbank, 5 tiêu thức của thang đo SERVQUAL được cụ thể thông qua những yếu tố sau: (1) Độ tin cậy – nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín của VietinBank. Bao gồm các nhân tố: thông tin của khách hàng được bảo mật; giấy tờ chứng từ đơn giản, rõ ràng; quy trình dịch vụ nhanh, thủ tục đơn giản và thuận tiện,… (2) Độ phản hồi – Tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, sự phản hồi là hiệu quả phục vụ từ phía Viet ...