Nghiên cứu sự ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng Bestprice

Đề tài "Nghiên cứu sự ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng Bestprice" nhằm mục đích phân tích thực trạng tác động của các trang MXH Bestprice đến lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng được coi là kết quả của sự tin cậy sự tương tác, thông tin của khách hàng tin tưởng biết đến trang mạng nhiều hơn. Hay nói cách khác lòng trung thành đó là kết quả của sự hài lòng, trải nghiệm tích cực của khách hàng tạo nên giá trị của một thương hiệu mang lại cho trang mạng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng Bestprice NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA MẠNG XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG BESTPRICE Ngô Thị Ngọc Huyền*, Đỗ Thị Mộng Xuyên, Nguyễn Thị Kim Thoa, Phan Thị Diệu Anh Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết LinhTÓM TẮTNghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng tác động của các trang MXH Bestprice đến lòng trungthành của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng được coi là kết quả của sự tin cậy sự tương tác,thông tin của khách hàng tin tưởng biết đến trang mạng nhiều hơn. Hay nói cách khác lòng trung thànhđó là kết quả của sự hài lòng, trải nghiệm tích cực của khách hàng tạo nên giá trị của một thương hiệumang lại cho trang mạng. Nghiên cứu đã khảo sát 167 phiếu từ những khách hàng đã sử dụng hoặc chưasử dụng MXH Bestprice. Dữ liệu được phân tích thông qua phân tích nhân tố khẳng định và các giảthuyết nghiên cứu được kiểm tra bằng cách sử dụng Bestprice. Nghiên cứu cho thấy kết quả nghiên cứucủa 6 yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về các trang mxh của Bestprice là tính tương tác,tính thông tin, tính truyền miệng, tính cá nhân hóa, tính xu hướng và giá cả. Các yếu tố này đang giúplàm gia tăng nhận thức của người sử dụng và có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, đặcbiệt là yếu tố truyền miệng và giá trị thương hiệu.Từ khoá: tiếp thị mạng xã hội, Bestprice, lòng trung thành1. GIỚI THIỆU CHUNGBestPrice Travel là một trong những công ty du lịch uy tín hàng đầu Việt Nam, cung cấp dịch vụ đặtphòng khách sạn, đặt vé máy bay, tour du lịch cho khách trong nước và Quốc tế, được thành lập từ năm2010.Để tiết kiệm tối đa chi phí và thời gian cho khách hàng để lên kế hoạch và đặt dịch vụ cho một chuyếnđi, BestPrice cung cấp hệ sinh thái du lịch đa dạng. Chỉ cần liên hệ BestPrice Travel, mọi nhu cầu củakhách hàng sẽ được đáp ứng từ vé máy bay, tour du lịch, phòng khách sạn, du thuyền, voucher hay combodu lịch,..Vé máy bay: Nổi bật với hệ thống săn vé máy bay giá rẻ nhất, có dịch vụ miễn phí giao vé máy bay chokhách hàng- Tour du lịch: Khách hàng sẽ đặt được tour chất lượng có giá tốt nhất,- Khách sạn: Cung cấp dịch vụ khách sạn ở bất kì đâu trên toàn quốc. Đặc biệt BestPrice là đối táctăng trưởng nhất của Vinpearl. 1378- Du thuyền: BestPrice tự tin là Đại lý du thuyền số 1 Việt Nam, là đối tác hàng đầu của hơn 100du thuyền, cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng, giá tốt nhất!2. CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1. Mạng xã hội và các phân loại mạng xã hộiTheo Kaplan và Haenlein (2010), “Truyền thông xã hội (hay còn gọi là mạng xã hội) là một nhóm cácứng dụng dựa trên Internet được xây dựng dựa trên nền tảng tư tưởng và công nghệ của Web 2.0, chophép tạo và trao đổi Nội dung do người dùng tạo”. Nền tảng truyền thông xã hội có thể là một trang mạngxã hội, blog, wiki, thế giới xã hội ảo và nó cũng có thể được tích hợp với nhiều trang khác nhau dướidạng liên kết web, đánh giá và xếp hạng của người dùng.2.2 Lòng trung thànhLòng trung thành của khách hàng là kết quả của sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm tích cực củakhách hàng và giá trị tổng thể của hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ một doanh nghiệp.Gần như họ đặt sự tin tưởng 100% vào doanh nghiệp bạn. Để có được khách hàng trung thành, thì phảitrải qua một quãng thời gian sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn mang đến. Người dùngcảm thấy thoải mái, phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của họ thì khả năng quay lại và trải nghiệm tiếpsẽ rất cao. Quá trình đó diễn ra một cách đều đặn sẽ ắt biến họ trở thành khách hàng trung thành2.3 Sự tham gia của cộng đồng onlineCộng đồng mạng (viết tắt: CĐM), hay còn được gọi là cộng đồng trực tuyến hoặc cộng đồng Internet, làmột cộng đồng ảo có các thành viên tương tác với nhau chủ yếu thông qua Internet. Cộng đồng mạngcung cấp nền tảng cho một loạt các dịch vụ cho người dùng truy cập và trao đổi thông tin.2.4 Lợi ích của khách hàng khi tham gia các trang MXH của thương hiệuKhách hàng có khả năng biết những thông tin mới nhất được cập nhật và dùng thử sản phẩm mới nhấtkhi tham gia vào các trang mạng xã hội của một hay nhiều thương hiệu khác nhau. Người dùng ngàycàng chú trọng tới trải nghiệm mua hàng, thương hiệu được hưởng lợi từ việc hiện diện trên mạng xãhội.3. THỰC TRẠNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC TRANG MXH BESTPRICE ĐẾN SỰ TRUNGTHÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Tương tác TT1 TT2 TT3 Giá trị trung bình 3.85 ...