Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh" được nghiên cứu với mong muốn đóng góp một phần ý kiến của nhóm tác giả trong vấn đề xác định được các yếu tố của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói chung, hoàn thiện cơ sở lý thuyết về dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại TP. Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Trương Ngọc Linh, Lâm Kiều Duyên, Nguyễn Tiểu Nghi, Nguyễn Thị Mai Hương, Phan Thị Mỹ Chi Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Thái Thị Nho TÓM TẮT Đề tài được nghiên cứu với mong muốn đóng góp một phần ý kiến của nhóm tác giả trong vấn đề xác định được các yếu tố của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói chung, hoàn thiện cơ sở lý thuyết về dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại TP. Hồ Chí Minh. Đề tài xây dựng mô hình định lượng và giả thuyết về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh. Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, Sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ Internet Banking, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam. 1. TỔNG QUAN Trong nhiều năm gần đây, sự bùng nổ công nghệ thông tin từng ngày từng giờ đã làm thay đổi ít nhiều đến diện mạo cuộc sống của con người. Ở bất cứ nơi đâu, trong các lĩnh vực xã hội chúng ta đều có thể thấy được sự góp mặt của công nghệ thông tin. Góp phần không ít đến đến nền tăng trưởng kinh tế của thế giới. Những ứng dụng của chúng đều không thể thiếu đối với nền kinh tế hiện nay. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng nó gắn liền với nền kinh tế, việc chúng ta ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng là điều hiển nhiên. Nó góp phần tạo ra một nền kinh tế có tính cạnh tranh cao và đem lại nhiều lợi ích, tiện ích cho khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích to lớn mà công nghệ thông tin mang lại, nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang tiến hành áp dụng công nghệ thông tin để hoàn thiện và phát triển các dịch vụ của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đổi mới của khác hàng. Một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam hiện nay, Vietcombank đã sớm nhìn thấy những lợi ích và tầm phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Là một trong những ngân hàng cho ra đời dịch vụ E – banking sớm nhất hiện nay Vietcombak đã gia tăng các tiện ích bên cạnh cung cấp dịch vụ cụ thể như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, VCB – Money, … Trong các dịch vụ thương mại trên, thì dịch vụ Internet Banking được Vietcombank coi là dịch vụ tiềm năng và phát triển bởi tính nhanh chóng và tiện ích như hiện nay. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này nhóm chúng tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet 287 Banking tại ngân hàng Vietcombank tại Tp. Hồ Chí Minh” cho nghiên cứu của mình. Thông qua đó có thể thấy được tình trạng phát triển của dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam hiện nay. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bài viết sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: Tập hợp các tài liệu, thống kê mô tả, so sánh, phân tích, đối chiếu và tổng hợp để xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietcombank tại Tp. Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua việc sử dụng mô hình nghiên cứu nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định hồi quy để kiểm định các nhân tố tác động cũng như đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietcombank tại Tp. Hồ Chí Minh. 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 Kết quả nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê mô tả trong SPSS để cung cấp những thông tin định lượng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp của đối tượng khảo sát. Nhóm sử dụng kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến rác trước khi phân tích nhân tố. Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định 5 nhân tố, cụ thể các biến độc lập gồm: Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking gồm có năm biến độc lập như sau: Tin cậy, Tiện lợi, Khó khăn, Thái độ, Hỗ trợ. Bên cạnh đó, mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking có một biến phụ thuộc: Hài lòng. Kiểm định chất lượng thang đo: Dựa vào giá trị biến thiên trong phạm vi [0 –1], tiến hành kiểm tra chất lượng thang đo. Tất cả thang đo được đánh giá là đạt yêu cầu khi hệ số >0.6 và hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total correlation) của các biến quan sát >0.3. Bảng 1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thang đo Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha TC TC1, TC2, TC3, TC4 0,909 TL TL1, TL2, TL3, TL4 0,874 KK KK1, KK2, KK3, KK4 0,808 HT HT1, HT2, HT3, HT4 0,891 TĐ TĐ1, TĐ2, TĐ3, TĐ4 0,731 HL HL1, HL2, HL3, HL4 0,716 Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập, kết quả kiểm định cho thấy Barlett có ý nghĩa thống kê, cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau với với Sig. = 288 0.000 (< 0.05); Hệ số KMO=0.772>0.5. Như vậy, việc sử dụng mô hình EFA để đánh giá giá ...