Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế với các nước trên thế giới. Đờisống của người dân ngày càng thịnh vượng kéo theo sự phát sinh những nhu cầu caohơn nhu cầu cơ bản ăn no mặc ấm, đó là nhu cầu được giao tiếp, nhu cầu đượckhẳng định mình, nhu cầu trao đổi thông tin… chính những nhu cầu đó đã làm chonhững ngành dịch vụ như công nghệ thông tin hay viễn thông phát triển. Ngày nay,Internet không chỉ là dịch vụ có mặt tại các văn phòng, các cơ quan nhà nước, cácdoanh nghiệp...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Lý do chọn đề tài Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế với các nước trên thế giới. Đờisống của người dân ngày càng thịnh vượng kéo theo sự phát sinh những nhu cầu caohơn nhu cầu cơ bản ăn no mặc ấm, đó là nhu cầu được giao tiếp, nhu cầu đượckhẳng định mình, nhu cầu trao đổi thông tin… chính những nhu cầu đó đã làm chonhững ngành dịch vụ như công nghệ thông tin hay viễn thông phát triển. Ngày nay,Internet không chỉ là dịch vụ có mặt tại các văn phòng, các cơ quan nhà nước, cácdoanh nghiệp mà nó đang dần trở thành một dịch vụ không thể thiếu ngay trongnhững hộ gia đình, những khách hàng cá nhân giống như những chiếc điện thoại diđộng vậy, chính những nhu cầu này tạo điều kiện cho những doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ Internet ăn nên làm ra, trở thành những doanh nghiệp cung cấp dịch vụquan trọng trong đời sống tinh thần của người dân. Tuy vậy, miếng bánh ngon thì luôn luôn có người muốn chiếm hữu. Internet làlĩnh vực kinh doanh mới đang trên đà tăng trưởng cộng với mức lợi nhuận hấp dẫn luônkhiến cho các doanh nghiệp mong muốn kinh doanh.Hiện tại, tại thị trường Việt Nam,những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Internet tốc độ cao ADSL gồm có VNPT,Viettel và FPT. Trước tình thế cạnh tranh ngày càng gay gắt với các doanh nghiệp tronglĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL như VNPT hay Viettel, Công ty Cổ phần Viễn thôngFPT Chi nhánh Huế - trực thuộc Tập đoàn FPT cần phải xác định được năng lực thực sựcủa mình, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong mối tương quan với những doanhnghiệp trên nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, luôn luôn nỗlực duy trì những khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàng mới với hy vọng mởrộng thị phần và dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL. Chính vì lẽ đó, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế nhất thiết cầnphải tiến hành một cuộc nghiên cứu kỹ lưỡng để xem xét, nghiên cứu những đánh giácủa khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL do chính bản thân doanh nghiệp đangcung cấp để từ đó phát triển các lợi thế và cố gắng khắc phục những điểm yếu củadịch vụ cho khách hàng. Đồng thời, qua cuộc nghiên cứu này có thể đánh giá đượcmức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó đưa ra dựSVTH: Nguyễn Đăng Ánh - Lớp K42 Marketing 1Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiềnbáo về lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp để có những chính sáchkịp thời. Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Viễnthông FPT Chi nhánh Huế, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài: “ Phân tích mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàngđối với dịch vụ Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánhHuế” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất l ượng d ịchvụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng và xem xét mối quan hệ giữachúng. - Áp dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng viết tắt là SERQUAL nhằmnghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ADSLvà cố gắng tìm ra yếu tố ảnh hưởngnhiều nhất đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế. - Hiểu được mong muốn và yêu cầu của khách hàng từ đó đề xuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn và lòng trungthành của khách hàng đối với Công ty. 1.3. Phương pháp nghiên cứu 1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu + Số liệu thứ cấp: thu thập qua phòng kinh doanh, phòng tổng hợp của công tyvà thông qua các báo cáo của những nghiên cứu trước đây và các website. + Số liệu sơ cấp: thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu điều tra. 1.3.2. Phương pháp chọn mẫu: Để đảm bảo tính đại diện cao cho các phần tử đã chọn, chúng tôi đã sử dụngphương pháp chọn mẫu hạn ngạch theo khu vực địa lý căn cứ vào kỹ thuật insidetrên hệ thống mạng nội bộ để xem danh sách khách hàng của Công ty đã và đang s ửdụng dịch vụ. Hiện tại, Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế có hạ tầngcho dịch vụ Internet ADSL tại 27 phường của thành phố Huế và thị trấn Phú Bài củathị xã Hương Thủy. Do đó, theo phương pháp chọn mẫu này, với 160 phiếu điều traSVTH: Nguyễn Đăng Ánh - Lớp K42 Marketing 2Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiềndự kiến được phát ra, chúng tôi sẽ lấy đại diện mỗ ...