Phát triển ngân hàng xanh thông qua ngân hàng trực tuyến: Mối quan hệ giữa chất lượng website, sự trở lại khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM)

Nghiên cứu nhằm xác định ảnh hưởng của các biến số chất lượng website đối với sự trở lại khách hàng cũng như tiền đề để phát triển hệ thống e-CRM tại thị trường Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng thông tin, tính tương tác và sự điều hướng là những biến số có tác động mạnh mẽ nhất trong thang đo chất lượng website trong mối quan hệ giữa thang đo này với thang đo sự trở lại khách hàng, một biến số quan trọng nhằm đẩy mạnh hệ thống e-CRM hiệu quả trong hoạt động ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Phát triển ngân hàng xanh thông qua ngân hàng trực tuyến: Mối quan hệ giữa chất lượng website, sự trở lại khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM) HỘI THẢO KHOA HỌC - QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH (COMB-2015)PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG XANH THÔNG QUA NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN: MỐIQUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG WEBSITE, SỰ TRỞ LẠI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ (E-CRM) DEVELOPPING GREEN BANK THROUGH ONLINE BANK – RELATIONSHIP BETWEEN WEBSTIVE QUALITY, CUSTOMER RETURN AND E-CRM PGS. TS. Lê Văn Huy, Phạm Đình Tuyến Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng levanhuy@due.edu.vn TÓM TẮT Xã hội ngày càng phát triển, cùng với những thách thức lớn về môi trường, việc triển khai ngân hàng xanh tronghệ thống ngân hàng đóng vai trò tiên quyết, hướng đến sự phát triển bền vững của toàn xã hội. Trong mối quan hệđó, các ngân hàng luôn quan tâm ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại để cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Sự phổbiến của công nghệ Internet đã giúp cho hoạt động ngân hàng trực tuyến ngày càng mạnh mẽ và việc đánh giá chấtlượng website trong dịch vụ Internet banking như một khía cạnh của việc triển khai ngân hàng xanh đóng vai trò hếtsức quan trọng nhằm đẩy mạnh mạng lưới quan hệ khách hàng. Nghiên cứu nhằm xác định ảnh hưởng của cácbiến số chất lượng website đối với sự trở lại khách hàng cũng như tiền đề để phát triển hệ thống e-CRM tại thịtrường Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng thông tin, tính tương tác và sự điều hướng là nhữngbiến số có tác động mạnh mẽ nhất trong thang đo chất lượng website trong mối quan hệ giữa thang đo này vớithang đo sự trở lại khách hàng, một biến số quan trọng nhằm đẩy mạnh hệ thống e-CRM hiệu quả trong hoạt độngngân hàng. Từ khóa: Chất lượng website; e-CRM; ngân hàng xanh; sự trở lại khách hàng. ABSTRACT Society is growing, along with the major environmental challenges, implementing green bank in the bankingsystem acts as a prerequisite, towards the sustainable development of the whole society. In such relationships,banks are more interested in the application of modern technology to provide services to clients. The popularity ofInternet technology has helped the online banking activity intensified and the assessment of service quality in Internetbanking website as an aspect of implementing green banks play a very important role to strengthen customerrelationship network. The study aimed to determine the impact of website quality variables for the return of customersas well as a prerequisite to developing e-CRM system in Vietnam market. The study results showed that the qualityof information, interaction and navigation are the variables that most strongly impact in the website quality scale inthe relationship between this scale to the scale of customer return , an important variable that promotes e-CRMsystem efficiently in banking operations. Key words: Quality website; e-CRM; green bank; customer return.1. Giới thiệu Trong mối lo ngại toàn cầu về môi trường tự nhiên và sự phát triển bền vững của xã hội, các tổchức kinh doanh trên toàn thế giới, trong đó có các ngân hàng, đang bắt đầu thay đổi cách thức hoạt độngcủa mình với nỗ lực gia tăng những hoạt động xanh đến mức cao nhất có thể. Dịch vụ ngân hàng xanhliên quan đến việc tăng cường những hoạt động thân thiện môi trường và giảm lượng khí thải carbon từhoạt động ngân hàng. Trong khi đó, hoạt động này có thể được triển khai một cách hiệu quả thông quaviệc sử dụng công nghệ hiện đại (Vikas, Nitin và Ankit, 2014). Các ngân hàng có thể chuyển đổi cáchthức kinh doanh của mình bằng cách thay thế những giao dịch chứng từ hàng ngày thông qua việc sửdụng thiết bị giao dịch điện tử để tiết kiệm giấy. Ngoài ra, sự thâm nhập toàn cầu của Internet đã mang lạinhững cải tiến đáng kể cho khách hàng và doanh nghiệp khi thực hiện các giao dịch kinh doanh thông quawebsite. Vì thế, website ngân hàng là một trong những kênh phân phối dịch vụ hữu ích nhất được triểnkhai gần đây bởi hệ thống ngân hàng. Trong khía cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ Internet và đặc biệt,sự cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua website đóng một vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy mối 481 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGquan hệ khách hàng (Hadrian và Terri, 2006), từ đó giúp xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàngđiện tử (e-CRM) hiệu quả. Đặc biệt, trong vài năm trở lại đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã chứng kiến một sự chuyển đổirõ rệt sang một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng thông qua website. Đó là lý do tại sao các nhà quản ...