'Phương thuốc đặc trị' ho một dịch vụ khách hàng tồi

Ngày nay, dịch vụ khách hàng tồi hiện hữu ở mọi nơi, thể hiện qua việc bộ phận lễ tân không niềm nở, cung cách phục vụ hời hợt, đội ngũ nhân viên trả lời điện thoại thiếu hiểu biết, thậm chí các nhà quản lý không thiện chí với khách hàng. Dịch vụ khách hàng kiểu như vậy không còn được chấp nhận nữa và muốn thay đổi nó, bạn cần tìm hiểu kỹ lưỡng hơn, từ đó đưa ra những biện pháp cải tổ hiệu quả hơn. ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
“Phương thuốc đặc trị” ho một dịch vụ khách hàng tồi “Phương thuốc đặc trị” ho một dịch vụ khách hàng tồi Ngày nay, dịch vụ khách hàng tồi hiện hữu ở mọi nơi, thể hiện qua việc bộ phận lễ tân không niềm nở, cung cách phục vụ hời hợt, đội ngũ nhân vi ên trả lời điện thoại thiếu hiểu biết, thậm chí các nhà quản lý không thiện chí với khách hàng. Dịch vụ khách hàng kiểu như vậy không còn được chấp nhận nữa và muốn thay đổi nó, bạn cần tìm hiểu kỹ lưỡng hơn, từ đó đưa ra những biện pháp cải tổ hiệu quả hơn. Thông thường, khách hàng ghé thăm cửa hàng kinh doanh bán lẻ sẽ hỏi họ phải tìm sản phẩm mình cần ở đâu. Nhân viên bán hàng - người lúc nào cũng bận rộn và không muốn bị thêm một người nữa quấy rầy - sẽ trả lời cộc lốc trong khi vẫn tiếp tục công việc đang làm, thậm chí không nhìn về phía khách hàng. Vì thế, khách hàng cảm thấy phật ý và tỏ ra bực tức. Một cách khá miễn c ưỡng, nhân viên bán hàng chỉ về khu vực để sản phẩm. Tuy nhiên đến lúc này, thay vì mua sản phẩm, khách hàng sẽ bỏ đi và tự nhủ trong đầu sẽ không bao giờ quay lại nữa. Hầu như bất cứ chủ doanh nghiệp và nhân viên bán hàng nào c ũng hiểu đây là ví dụ điển hình của một dịch vụ khách hàng tồi. Tiếc thay, tình huống này vẫn thường xuyên được lặp lại trên thị trường từ ngày này qua ngày khác, mặc dù không ai cảm thấy vui vẻ với nó cả. “Luôn phải quan tâm tới khách hàng”, Art Waller, giám đốc bộ phận khu vực của trường đại học Utah, cho biết. Là một chuyên gia với nhiều năm nghiên cứu về dịch vụ khách hàng, Waller đưa ra một số lời khuyên về việc làm thế nào để cải thiện các mối quan hệ với khách hàng. “Mọi thứ đều có thể là một sự ngắt quãng: chuông điện thoại reo, có ai đó vào văn phòng … đều tạo ra một sự ngắt quãng. Nhưng nếu khách hàng đang ở ngay đó, thì bạn hãy dành sự ưu tiên hàng đầu cho họ, bởi đây là lý do để bạn có mặt ở đó”. Một trong những nhân tố quan trọng nhất để kinh doanh thành công là dịch vụ khách hàng xuất sắc. Waller đã trích dẫn một số kết quả điều tra trong thời gian gần đây liên quan đến lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Thông thường, một công ty chỉ lắng nghe khoảng 4% số lượng các khách hàng không thoả mãn và hầu như bỏ qua 96% số các khách hàng còn lại. Trong số 96% các khách hàng này, 68% không bao giờ biểu lộ rõ ràng sự không thoả mãn của mình, vì họ phải chứng kiến thái độ lãnh đạm, thờ ơ từ phía các chủ doanh nghiệp, nhà quản lý hay nhân viên bán hàng. Waller cho biết số liệu thống kế này thực sự đáng báo động, bởi nếu một khách hàng bất mãn và không thể bảy tỏ hết mọi yêu cầu, phàn nàn của mình cho nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ, thì họ sẽ thông tin đến những người khác chẳng hạn như bạn bè, người thân hay hàng xóm. Trung bình, một khách hàng bất mãn sẽ nói với khoảng 8 đến 10 người khác về sự bực bội của họ. Cứ 5 người lại có một người nói với 20 người khác. Waller cho biết, “có 7/10 khách hàng đã từng bất mãn cho biết sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty, nếu các vấn đề của họ được giải quyết một cách thấu đáo và có thiện chí. Nếu bạn thực sự nỗ lực giải quyết các thắc mắc của khách hàng, thì có thể đến 95% các khách hàng sẽ tiếp tục giao dịch với công ty bạn trong những lần mua sắm tiếp theo”. Theo Waller thì những số liệu thống kế này đã nói lên tầm quan trọng của việc các công ty cần hành động ngay để giữ chân khách hàng của mình. Không ít nhân viên bán hàng ngày nay nhận thấy sự bất mãn từ phía khách hàng, nhưng họ lại không mấy bận tâm mà chỉ hy vọng vấn đề tự nó sẽ trôi qua. Tuy nhiên, nếu một khách hàng rời bỏ công ty với các vướng mắc chưa được giải quyết, thì bạn có thể đoan chắc rằng khách hàng đó sẽ không bao giờ quay trở lại nữa. Đây chính là tổn thương lớn hơn bất cứ điều gì khác mà các công ty có thể gặp phải. Waller nói, “Bạn sẽ phải mất khoảng chi phí lớn hơn gấp 6 lần để tìm kiếm một khách hàng mới, so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Và trong đa số trường hợp, lòng trung thành của khách hàng trị giá bằng 10 lần giá sản phẩm/dịch vụ mà họ mua”. Bước đầu tiên là bạn cần nhận ra những biểu hiện của một dịch vụ khách hàng tồi. Tuy nhiên, làm thế nào để bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình về tổng thể mới là điều quan trọng. Do đó, Waller đã đưa ra một số lời khuyên như sau: Hãy yêu quý và trân tr ọng công việc của mình “Nếu bạn không thích những gì bạn đang làm, thì tốt nhất đừng thực hiện chúng”, Waller nói, “Nếu bạn yêu quý những gì bạn đang làm, tình cảm này tự nhiên sẽ bộc lộ ra bên ngoài và mọi người đều cảm nhận được”. Vì vậy, dịch vụ khách hàng xuất sắc luôn được thể hiện qua thái độ cư xử và giao tiếp thích hợp. Học cách điều chỉnh nhận thức của bạn Dịch vụ khách hàng tốt luôn dựa trên một quan điểm tốt, nên một quan điểm không đúng đắn chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến thái độ bên ngoài. Theo Waller, b ộ phận dịch vụ khách hàng nên phân tích xem điều gì gây ra các quan điểm, thái độ tiêu cực, từ đó tìm cách thay đổi chính nhận thứ ...