Quản trị chất lượng du lịch - ĐH Công Nghệp Tp. HCM

Chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu. Nhưng chất lượng dịch vụ của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian qua chưa đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch… Lâu nay ngành du lịch Việt Nam thường đánh giá sự phát triển của mình dựa trên số lượng du khách gia tăng, mà chưa chú ý đánh giá việc tăng chất lượng dịch vụ- yếu tố quan trọng nhất giúp ngành du lịch phát triển bền vững và đạt được doanh thu cao. ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quản trị chất lượng du lịch - ĐH Công Nghệp Tp. HCMTS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA THƢƠNG MẠI- DU LỊCH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DU LỊCH 1TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM MỤC LỤCCHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƢỢNG DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNGSẢN PHẨM DU LỊCHCHƢƠNG 2: DU LỊCH CÓ CHẤT LƢỢNGCHƢƠNG 3: NHỮNG ĐIỀU KIỆN CỦA NGÀNH DU LỊCH CÓ CHẤT LƢỢNGCHƢƠNG 4: CHẤT LƢỢNG CỦA NƠI DU LỊCHCHƢƠNG 5: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤCHƢƠNG 6: SỰ CẦN THIẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP LẬP KẾ HOẠCH ĐỔI MỚICHẤT LƢỢNGCHƢƠNG 7: TỔ CHỨC ĐỔI MỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCHCHƢƠNG 8: ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤDU LỊCH VÀ KHÁCH SẠNCHƢƠNG 9: TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CHẤT LƢỢNG ISO 9000 2TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƢỢNG DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH1.1 GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Kinh tế thế giới đang chuyển đổi sang nền kinh tế dịch vụ. Bốn mươi năm trước,Victor R. Fuchs (1968) đã nói về sự xuất hiện của nền kinh tế dịch vụ ở Mỹ. Ngày nay,cả thế giới đang bước sang một nền kinh tế mới: nền kinh tế dịch vụ. Ngành dịch vụhiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007). Ở các nước OECD,tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2000: 3). GDP của lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90%GDP của Hồng Kông, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của Nhật Bản, 73% GDP củaPháp, 73% GDP của Anh và 71% GDP của Canađa. Dịch vụ đóng góp trên 50% GDPcủa các nền kinh tế Mỹ La Tinh như Braxin và Áchentina, trên 60% GDP của các nướccông nghiệp hóa mới ở châu Á như Xingapo, Đài Loan và Malaixia. Dịch vụ cũngchiếm tới 48% GDP của Ấn Độ và 40% GDP của Trung Quốc (Lovelock và Wirtz,2007, trích từ World Fact Book, 2007 và EIU Country Data). Trong giai đoạn 1988 –2003, đóng góp của ngành dịch vụ cho giá trị gia tăng của toàn nền kinh tế OECD tăngtừ 60% lên 68%, còn đóng góp của ngành công nghiệp lại giảm từ 34% xuống còn29%. Sự thay đổi này thể hiện việc giá cả của các sản phẩm công nghiệp giảm tươngđối so với giá cả của các sản phẩm dịch vụ và người tiêu dùng ngày càng chi tiêu thêmcho dịch vụ nhiều hơn cho hàng hóa (FORFAS, 2006: 29). Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lượng lao động hiệnnay. Lao động trong ngành dịch vụ ở bảy nước công nghiệp phát triển (G7) năm 2000tăng 60% so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000 -2004 (FORFAS, 2006:31). Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động trong ngành dịch vụ của Mỹ tăng từ mức67% lên 79% trong khi lao động trong ngành công nghiệp giảm từ mức 29% xuống còn19%, còn mức thay đổi này của các nước Tây Âu (EU 15 hiện nay) tương ứng là từ47% lên 70% và từ 40% xuống còn 26% (D‟Agostino, Serafini và Ward-Warmedinger,2006: 27). Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và 3TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCMkinh tế tri thức và được thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật.Toàn cầu hóavà kinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong đờisống kinh tế- xã hội, xu hướng kinh doanh và chính sách của chính đối với ngành kinhtế dịch vụ. Khi nền kinh tế ở một trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu dùng cận biên(MPC) đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xu hướng tiêu dùng cận biên đối với sản phẩmhàng hóa. Con người có nhu cầu nhiều hơn đối với các sản phẩm phi vật chất của dịchvụ như thẩm mỹ, giáo dục và giải trí thuộc những thang bậc nhu cầu cao hơn mà nhàtâm lý học Abraham Maslow (1943) đã liệt kê là nhu cầu về quan hệ xã hội, nhu cầuđược tôn trọng và nhu cầu hoàn thiện. Xu hướng kinh doanh cũng thay đổi để đáp ứngcác nhu cầu nói trên. Các công ty ngày nay tập trung nhiều hơn vào việc cung ứng cácsản phẩm dịch vụ có hàm lượng trí tuệ cao như phần mềm máy tính, vẽ kiểu dáng, phátminh máy móc tự động và chăm sóc ph ần tâm hồn của con người. Khả năng phát triểncủa các công ty trong những lĩnh vực dịch vụ có hàm lượng trí tuệ cao này gần nhưkhông bị hạn chế. Cạnh tranh, như Michael Porter (1990) đã chỉ ra, chủ yếu dựa trêntính độc đáo, sáng tạo của dịch vụ thay vì dựa trên yếu tố đầu vào hay vốn đầu tư. Kếđó, chính sách chính phủ cũng thay đổi để thích ứng với những thay đổi trong xã hội vàcạnh tranh kinh tế. Đầu tiên, các chính phủ không những khuyến khích những ngànhdịch vụ mũi nhọn phát triển làm động lực cho nền kinh tế mà còn quan tâm đến việccung ứng tốt hơn các loại hình dịch vụ xã hội như môi trường, y tế và an sinh xã hộicho người dân. Tiếp đến, dưới sức ép của cạnh tranh và hiệu quả kinh tế, các chính phủsẽ phải mở cửa ngành dịch vụ trong nước. Sau nhiều năm đàm phán, năm 1995 Hiệpđịnh về thương mại dịch vụ (GATS) đã được ký kết và trở thành một trong những hiệpđịnh quan trọng nhất của Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Phát triển và tự do hóangành dịch vụ nói chung, phát triển và tự do hóa thương mại dịch vụ nói riêng đang trởthành chính sách ưu tiên của các nước. Những nền kinh tế dịch vụ truyền thống trướcđây hình thành dựa trên một số lợi thế vật chất nhất định như cảng biển để phát triểngiao thông vận tải, thiên nhiên tươi đẹp để phát triển du lịch kết hợp với mua sắm haylợi thế về nhiều tiền vốn để trở thành trung tâm tài chính. Khác với những nền kinh tếdịch vụ truyền thống này, ...