Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng

Quản trị trải nghiêm của khách hàng (Customer Experience Management- CEM) là quá trình quản lý một cách có chiến lược toàn bộ trải nghiêm của khách hàng đối với một sản phẩm hay một công ty. Đó là nhận định của giáo sư Bernd Schmitt (Đại học Columbia, Mỹ) cho rằng các nhãn hiệu có thể tạo ra năm loại trải nghiệm khác nhau: cảm giác (sense), cảm nhận (feel), suy nghĩ (think), hành động (act) và liên hệ (relate). ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng Quản Trị Trải Nghiệm Khách HàngQuản trị trải nghiêm của khách hàng (Customer Experience Management- CEM)là quá trình quản lý một cách có chiến lược toàn bộ trải nghiêm của khách hàngđối với một sản phẩm hay một công ty. Đó là nhận định của giáo sư BerndSchmitt (Đại học Columbia, Mỹ) cho rằng các nhãn hiệu có thể tạo ra năm loại trảinghiệm khác nhau: cảm giác (sense), cảm nhận (feel), suy nghĩ (think), hành động(act) và liên hệ (relate).Singapore Airlines, Starbucks và Amazon.com là những doanh nghiệp điển hìnhthu được thành công trong việc tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.Các nhà làm tiếp thị có thể vẫn dùng cách làm của các công ty đó để đem đến trảinghiệm cho khách hàng theo những kênh sau đây.1. Các hoạt động truyền thống như quảng cáo, quan hệ với công chúng (PR)/ pháthành các bản báo cáo thường niên, các brochure và bán tin.2. Các yếu tố nhận dạng bằng hình ảnh hay lời nói như tên gọi, logo, bảng hiệu, độixe vận chuyển.3. Sự hiện diện nổi bật của sản phẩm tại điểm bán hàng.4. Các hoạt động liên kết nhằm xây dựng nhãn hiệu như tham gia các sự kiện, tàitrợ cho các cuộc thi, tiếp thị liên kết, nhượng quyền sử dung nhãn hiệu, giới thiệusản phẩm bằng cách lồng nó vào nội dung phim ảnh hay phim truyền hình.5. Các môi trường như môi trường bán lẻ, cách thiết kế quầy hàng ở các cuộc hộichợ kế triển lãm, thiết kế văn phòng, nội thất, nhà xưởng của doanh nghiệp.6. Trang web và các phương tiện truyền thông điện tử CD-Rom, thư điện tử tựđộng, các chương trình quảng cáo trực tuyến, hệ thống mạng nội bộ (intranet).7. Con người, bao gồm các nhân viên bán hàng, các nhân viên làm dịch vu chămsóc khách hàng, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật hoặc bảo trì, những người phát ngôn củadoanh nghiệp, các tổng giám đốc và các giám đốc điều hành.Có năm bước mà các doanh nghiệp nên thực hiện khi xây dưng một chương trìnhCEM:1. Phân tích thế giới trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp phải hiểu đượchoàn cảnh văn hóa xã hội (đối với khách hàng cá nhân) hay hoàn cảnh kinh doanh(đối với khách hàng là doanh nghiệp) mà ở đó những trải nghiệm của khách hàngđược hình thành.2. Xây dựng cơ sở hình thành những trải nghiệm. Doanh nghiệp phải xây dưng mộtchiến lược trong đó vạch ra loại trải nghiêm mà nhãn hiệu của mình muốn tạo racho khách hàng (tức trả lời cho câu hỏi cái gì), những lợi ích hay giá trị mà trảinghiệm đó đem đến cho họ (trả lời cho câu hỏi tại sao) và chủ đề thực hiện tổngthể để chuyển tải trải nghiệm đến khách hàng (trả lời cho câu hỏi “bằng cách nào).3. Thiết kế trải nghiệm cho nhãn hiệu. Ở bước này doanh nghiệp phải triển khaiviệc tạo ra trải nghiệm cho khách hàng thông qua hình ảnh và cảm nhận của logo,bảng hiệu, bao bì, môi trường bán lẻ trong các chương trình quảng cáo, các tài liệutiếp thị và các thông tin trực tuyến.4. Tạo ra sự tương tác cho khách hàng. Đó có thể là sự tương tác trực tiếp ở cáccửa hàng bán lẻ, trong các cuộc viếng thăm khách hàng, ở quày làm thủ tục củakhách sạn, hay thông qua công cụ mua bán trực tuyến của một trang web.5. Không ngừng sáng tạo. Việc tạo ra trải nghiệm cho khách hàng tiếp tục đượckéo dài theo quá trình phát triển sản phẩm mới. Các sự kiện tiếp thị phải được liêntục điều chỉnh để giúp khách hàng có được trải nghiệm ở mọi nơi họ tương tác vớidoanh nghiệp.