Thực trạng chất lượng dịch vụ của Gs25 tại thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu "Thực trạng chất lượng dịch vụ của Gs25 tại thành phố Hồ Chí Minh" nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của GS25 tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình cửa hàng tiện lợi đang có sức nóng vô cùng mạnh mẽ trên thị trường hiện nay. Với mong muốn tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của cửa hàng tiện lợi Gs25 đối với đời sống tinh thần và hoạt động mua bán hàng hóa của người dân. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Thực trạng chất lượng dịch vụ của Gs25 tại thành phố Hồ Chí Minh THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GS25 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hoàng Thị Thanh Thùy*, Hoàng Thị Thanh, Nguyễn Trần Công Châu, Nguyễn Phi Tường Khoa Quản trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Nguyễn Duy Anh KiệtTÓM TẮTNghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của GS25 tại Thành phố Hồ ChíMinh. Mô hình cửa hàng tiện lợi đang có sức nóng vô cùng mạnh mẽ trên thị trường hiện nay. Với mongmuốn tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của cửa hàng tiện lợi Gs25 đối với đời sốngtinh thần và hoạt động mua bán hàng hóa của người dân. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứuđịnh tính, trên cơ sở phân tích các số liệu thu thập từ đánh giá của khách hàng. Từ việc phân tích trênnhóm sẽ đưa ra giải pháp và chiến lược để đảm bảo và phát triển chất lượng dịch vụ tại GS25.Từ khoá: SS25, chất lượng dịch vụ1. ĐẶT VẤN ĐỀKinh tế - xã hội ngày nay càng phát triển, mô hình cửa hàng tiện lợi có sức nóng vô cùng mạnh mẽ trênthị trường hiện nay. Trước đây là hình ảnh những cửa hàng tạp hóa với quy mô nhỏ lẽ của hộ gia đìnhthu lợi nhuận thấp. Quá khứ là vậy nhưng ngày nay, trong giai đoạn 2017 – 2020 thị trường bán lẻ tăngmạnh. Nổi bật nhất chính là mô hình cửa hàng tiện lợi (cửa hàng tiện ích). Các chuỗi siêu thị Vinmart, 7Eleven, Circle K,… mọc lên như nấm. Với mong muốn tìm hiểu thêm về vấn đề chất lượng dịch vụ vàtầm quan trọng của cửa hàng tiện lợi Gs25đối với đời sống tinh thần và hoạt động mua bán hàng hóa củangười dân. Nên nhóm đã quyết định chọn đề tài “Thực trạng chất lượng dịch vụ của Gs25 tại thànhphố Hồ Chí Minh” để làm đề tài nghiên cứu.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT2.1. Khái niệm về chất lượngChất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, (sự việc)...làm cho sự vật (sự việc)này phân biệt với sư vật (sự việc) khác. (theo từ điển tiếng Việt phổ thông).2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ- Khó đo lường và đánh giá.- Phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng.- Phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất.- Phụ thuộc vào nhà cung cấp và quá trình của cung cấp dịch vụ. 11553. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GS25 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH3.1. Giới thiệu doanh nghiệp GS25 và tập đoàn SONKIMRETAILGS25 (tiếng Hàn: 지에스25) (KRX: 007070) là chuỗi cửa hàng tiện lợi của Hàn Quốc được điều hànhvà sở hữu bởi GS Retail. Vào tháng 3 năm 2019, GS25 đã thay đổi nhận diện thương hiệu lần đầu tiênkể từ khi đổi tên thành GS25. Slogan mới là Lifestyle Platform.Năm 2017, SonKim Retail đã ký kết hợp tác với chuỗi cửa hàng tiện lợi GS25 của Hàn Quốc. Cùng nămđó, GS25 khai trương cửa hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh và nhanh chóng mở rộng chuỗi cửahàng tại một số thành phố lớn trên cả nước.3.2. Sản phẩm chính và chiến lược của GS25Sản phẩm chính: GS25 có hầu hết các sản phẩm thực phẩm khác nhau, từ thực phẩm và rau quả cho đếntrái cây và các thành phần khác. Doanh số bán thực phẩm HMR của họ tăng đáng ngạc nhiên trong năm2018, ghi nhận mức tăng trưởng 86% so với năm 2017.Chiến lược: Một phương pháp mới là bán hộp cơm trưa trong các cửa hàng tiện lợi.GS25 đã thấy cáckiểu loại hộp ăn trưa tăng hơn 50% trong năm nay.3.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GS25 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHChúng tôi đã tiến hành khảo sát khách hàng và nhận được 112 phiếu đánh giá: Mức độ tiếp cận của GS25chiếm 92,9% trên tổng số 112 người.Về phương tiện hữu hình: Các yếu tố về đồng phục nhân viên phù hợp với môi trường làm việc, cơ sởvật chất trang thiết bị đầy đủ hiện đại, thao tác thanh toán thuận tiện dễ dàng, không gian cửa hàng mangcho khách hàng cảm giác thân thiện và thoải mái, nhân viên tại GS25 tạo thiện cảm với khách hàng đượcđánh giá với tỷ lệ đồng ý cao. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số yếu tố khách hàng đánh giá không hoàntoàn đồng ý với những tiêu chí đánh giá trên.Về mức độ tin cậy: Gs25 luôn đảm bảo và phục vụ khách hàng 24/7, Gs25 luôn mang lại cảm giác thânthiện và tạo độ tin cậy cho khách hàng, Gs25 cung cấp những sản phẩm tươi mới, những thắc mắc vàkhiếu nại luôn được Gs25 quan tâm và giải quyết một cách nhanh chóng được khách hàng đánh giá hoàntoàn đồng ý với tỉ lệ rất cao. Bên cạnh những ý kiến đánh giá nhỏ về không đồng ý hoặc hoàn toàn khôngđồng ý thì tiêu chí khiếu nại khi khách hàng ý kiến và giải quyết một cách nhanh chóng được khách rấthài lòng.Khả năng đáp ứng: Thông qua các câu hỏi về khả năng đáp ứng chúng tôi thu được kết quả khách hàngđánh giá với tỉ lệ % rất cao. Tuy nhiên cũng còn một số đánh hoàn toàn k ...