Tiểu luận: Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe của doanh nghiệp Yamaha Tân Long Phú Cơ sở 2 – số 17 Hà Nội, Thành phố Huế

Tiến trình phục vụ: Có sự linh hoạt trong cả thay đổi mức độ và quy mô phục vụ để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Không có sự tự phục vụ của khách hàng hoặc máy móc tự động mà tất cả công việc thực viện đều do nhân viên tại doanh nghiệp thực hiện. Mức độ phục vụ được thay đổi tùy
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận: Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe của doanh nghiệp Yamaha Tân Long Phú Cơ sở 2 – số 17 Hà Nội, Thành phố Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------- QUẢN TRỊ DỊCH VỤDịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe của doanh nghiệp Yamaha Tân Long Phú Cơ sở 2 – số 17 Hà Nội, Thành phố Huế Nhóm: Phan Đức Ren Nguyễn Quốc Dũng Đỗ AnhTài Đặng Thị Nga Trần Đình Hiển Huế,12/2012Câu 1: Mô hình hoạt động dịch vụ có:  7 kênh: Với mô hình kinh doanh chiến lược 3S, doanh nghiệp Yamaha Tân Long Phútrang bị cho hệ thống phục vụ khách hàng đến bảo dưỡng và bảo hành xe máy tổngcộng 7 bục làm việc, tương ứng có các nhân viên phục vụ cho từng bục. Khách hàngcó thể được phục vụ ở 1 trong 7 bục này tùy thởi điểm và tùy theo lượng khách hàng.  1 pha: Với mô hình 7 kênh kể trên, khi dịch vụ được tiến hành sẽ trải qua 3 pha theo trìnhtự như sau: Pha 1: Chẩn đoán. Pha 2: Bảo hành, bảo dưỡng. Pha 3: Kiểm tra, chạy thử.Câu 2: Những biện pháp mà doanh nghiệp đã sử dụng để khắc phục khía cạnh tâm lý -khách hàng trong lúc chờ đợi là: - Trang bị 2 dãy ghế ngồi cho khách hàng ngồi chờ - Để sẵn các loại báo, tạp chí ở bàn chờ cho khách hàng đọc - Catlogue quảng cáo - Bật Tivi - Đặt bình nước lọc gần đó cho khách hàng uống - Mở nhạc nền, nhạc nhẹ để thư giảnCâu 3:Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng: Lượng khách Cấu hình Tiến trình ban đầu (tiến trình dòng hàng chờ dịch vụ (Kỷ luật hàng chờ khách đến)  Lượng khách ban đầu:- Không đồng nhất: khách hàng đến bảo hành và bảo dưỡng xe thuộc rất nhiều tầng lớp, rất nhiều ngành nghề và tuổi tác khác nhau chứ không đồng nhất.- Hữu hạn: số lượng khách hàng được phục vụ tại một thời điểm là có giới hạn tròng vòng 7 khách hàng, tương ứng với khả năng hoạt động tối đa của 7 bục làm việc. Tiến trình dòng khách đến:- Khách hàng đến đây trong tư thế chủ động: khách hàng không chịu sự kiểm soát của doanh nghiệp bởi những biện pháp hành chính, kinh tế, tôt chức, mà sự kiểm soát là chính từ phía khách hàng.- Họ có thể từ bỏ dịch vụ ngay, tức là khi chưa đến lượt xe của họ được đưa lên bục thì họ có thể từ bỏ và ra về.- Thực tế thì việc từ bỏ dịch vụ giữa chừng là không thể xảy ra, bởi lẽ: nếu xe đang được tháo lắp và sửa chửa thì dù khách hàng muốn bỏ về cũng không thể được mà phải chờ đến khi nhân viên hoàn thành công việc bảo hành bảo dưỡng thì xe mới vận hành được. Cấu hình hàng chờ:- Cấu hình hàng chờ của doanh nghiệp Yamaha Tân Long Phú thuộc dạng 2: “Khách hàng chỉ xếp 1 hàng chờ duy nhất”.- Mặc dù không có hình thức đứng xếp hàng hay bốc số gì cả, nhưng cách mà doanh nghiệp này thực hiện để theo dõi hàng chờ đó là tiếp chuyện và làm thủ tục ngay khi khách hàng vừa đến. Khi đó, sổ bảo hành sẽ được thu để đánh dấu và xuất phiếu công việc ra cho nhân viên thực hiện công việc, phiếu sẽ phản ánh thứ tự khách hàng tiếp theo được phục vụ. Kỷ luật hàng chờ:- Doanh nghiệp thực hiện kỷ luật hàng chờ cố định, không linh hoạt hay có sự phân biệt đối xử với bất kỳ trường hợp nào. Nếu khách hàng cảm thấy phải chờ đợi lâu, họ có thể bỏ về khi chưa đến lượt phục vụ, không có bất kỳ một sự ưu tiên hay phân biệt nào cho mọi khách hàng. - Tức là khách hàng nào đến trước thì được phục vụ trước.  Tiến trình phục vụ: - Có sự linh hoạt trong cả thay đổi mức độ và quy mô phục vụ để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Không có sự tự phục vụ của khách hàng hoặc máy móc tự động mà tất cả công việc thực viện đều do nhân viên tại doanh nghiệp thực hiện. - Mức độ phục vụ được thay đổi tùy theo lượng khách đến và lượng khách đang chờ đợi đến lượt phục vụ. Khi khách đến quá đông, nhân viên linh hoạt và xử lý công việc nhanh gọn hơn, tiết kiệm thời gian để không khiến các khách hàng tiếp theo phải chờ lâu. Tuy nhiên vẫn phải đảm bảo được chất lượng công việc thực hiện để không bị mất uy tín với khách hàng. - Doanh nghiệp linh hoạt luân chuyển và bố trí lịch, ca làm việc cho nhân viên một cách hợp lý trong những giờ cao điểm và thấp điểm, đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động bình thường, phục vụ khách hàng kịp thời và tiết giảm chi phí chi trả cho công nhân viên. Tức là quy mô phục vụ cũng được linh hoạt thay đổi.Câu 4: Các mô hìn ...