TIỂU LUẬN:Nâng cao công tác quản lý chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần Hoàng Hà tại Thành phố Thái Bình

Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức như hiện nay, ngành dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia. Bốn mươi hai năm trước, Victor R. Fuchs (1968) đã nói về sự xuất hiện của nền kinh tế dịch vụ ở Mỹ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
TIỂU LUẬN:Nâng cao công tác quản lý chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần Hoàng Hà tại Thành phố Thái Bình TIỂU LUẬN:Nâng cao công tác quản lý chất lượngvà dịch vụ vận chuyển hành khách củacông ty cổ phần Hoàng Hà tại Thành phố Thái Bình LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức như hiện nay, ngành dịch vụ cóvai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia.Bốn mươi hai năm trước, Victor R. Fuchs (1968) đã nói về sự xuất hiện của nền kinh tếdịch vụ ở Mỹ. Ngày nay, cả thế giới đang bước sang một nền kinh tế mới: nền kinh tếdịch vụ. Sau nhiều năm đàm phán, năm 1995 Hiệp định về thương mại dịch vụ(GATS) đã được ký kết và trở thành một trong những hiệp định quan trọng nhất của Tổchức thương mại thế giới (WTO). Phát triển và tự do hóa ngành dịch vụ nói chung,phát triển và tự do hóa thương mại dịch vụ nói riêng đang trở thành chính sách ưu tiêncủa các Quốc. Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz,2007). Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2008). GDP của lĩnh vựcdịch vụ chiếm tới 90% GDP của Hồng Kông, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của NhậtBản, 73% GDP của Pháp, 73% GDP của Anh và 71% GDP của Canada. Dịch vụ đónggóp trên 50% GDP của các nền kinh tế Mỹ La Tinh như Braxin và Áchentina, trên60% GDP của các nước công nghiệp hóa mới ở châu Á như Xingapo, Đài Loan vàMalaixia. Dịch vụ cũng chiếm tới 48% GDP của Ấn Độ và 40% GDP của Trung Quốc(Lovelock và Wirtz, 2007, trích từ World FactBook, 2007 và EIU Country Data).Trong giai đoạn 1988 – 2003, đóng góp của ngành dịch vụ cho giá trị gia tăng của toànnền kinh tế OECD tăng từ 60% lên 68%, còn đóng góp của ngành công nghiệp lại giảmtừ 34% xuống còn 29%. Sự thay đổi này thể hiện việc giá cả của các sản phẩm côngnghiệp giảm tương đối so với giá cả của các sản phẩm dịch vụ và người tiêu dùng ngàycàng chi tiêu thêm cho dịch vụ nhiều hơn cho hàng hóa (FORFAS, 2006:29). Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lượng lao động hiệnnay. Lao động trong ngành dịch vụ ở bảy nước công nghiệp phát triển (G7) năm 2000tăng 60% so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006:31). Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động trong ngành dịch vụ của Mỹ tăng từ mức67% lên 79% trong khi lao động trong ngành công nghiệp giảm từ mức 29% xuốngcòn 19%, còn mức thay đổi này của các nước Tây Âu (EU 15 hiện nay) tương ứng làtừ 47% lên 70% và từ 40% xuống còn 26% (D’Agostino, Serafini và Ward-Warmedinger, 2006:27). Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và kinhtế tri thức và được thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật. Toàncầu hóa và kinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong đời sốngkinh tế-xã hội, xu hướng kinh doanh và chính sách của chính phủ đối với ngành kinh tếdịch vụ. Khi nền kinh tế ở một trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu dùng cận biên(MPC) đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xu hướng tiêu dùng cận biên đối với sản phẩmhàng hóa. Con người có nhu cầu nhiều hơn đối với các sản phẩm phi vật chất của dịchvụ như thẩm mỹ, giáo dục và giải trí thuộc những thang bậc nhu cầu cao hơn mà nhàtâm lý học Abraham Maslow (1943) đã liệt kê là nhu cầu về quan hệ xã hội, nhu cầuđược tôn trọng và nhu cầu hoàn thiện. Xu hướng kinh doanh cũng thay đổi để đáp ứngcác nhu cầu nói trên. Các công ty ngày nay tập trung nhiều hơn vào việc cung ứng cácsản phẩm dịch vụ và chú trọng tính độc đáo, sáng tạo và chất lượng của dịch vụ thay vìdựa trên yếu tố đầu vào hay vốn đầu tư. Xuất phát từ những nguyên lý trên, đề tài tập trung nghiên cứu việc “Nâng caocông tác quản lý chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phầnHoàng Hà tại Thành phố Thái Bình”. CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH1.1. Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hành khách1.1.1. Khái niêm về dịch vụ vận chuyển hành khách Dịch vụ vận tải là một ngành dịch vụ truyền thống, theo quan điểm phục vụhành khách là một khái niệm đa diện, một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổnghợp nhiều thuộc tính của sản phẩm về kỹ thuật, kinh tế, xã hội … tuỳ thuộc vào cácgóc độ khác nhau. Trong lĩnh vực vận tải hành khách, hành khách vừa là đối tượng chuyên chởvừa là khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Bởi vậy, chất lượng vận tải hành kháchchính là sự đánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến trực tiếp đếnbản thân hành khách trong suốt quá trình chuyên chở. Việc quản lí chất lượng tổnghợp - TQM trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực để đảm bảo và nâng cao chất lượng vậntải hướng tới tiêu chuẩn hoá chất lượng vận tải hành khách ngành đường bộ trongmôi trường sản xuất, kinh doanh biến động và đầy cạnh tranh. Để thực hiện TQMtrong quản lý chất lượng vận tải hành khách, chuyên đề tập trung nghiên cứu hệthống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng theo quan điểm phục vụ khách hàng từ đóxây dựng chỉ tiêu chất lượng công tác phục vụ cho từng nhóm công việc, gắn liềnvới trách nhiệm của nhân viên thực hiện; cải tiến hệ thống tổ chức và xây dựng quychế, chế độ công tác hợp lý nhằm xác định trách nhiệm với sự cam kết đảm bảo chấtlượng và quyền lợi của các thành viên toàn ngành; đổi mới cơ chế giám sát và kiểmtra chất lượng từ khâu đầu tiên và khâu cuối cùng của quá trình vận tải bằng các giảipháp đầu tư hợp lý hệ thống thông tin, hệ thống giám sát, đo lường và đánh giá chấtlượng vận tải; tổ chức công tác đào tạo nhằm làm rõ nhận thức về chất lượng vận tảivà lợi ích của TQM trong quản lý chất lượng, từ đó tạo niềm tin và động lực chomọi thành viên trong ngành hướng tới mục tiêu thoả mãn mọi nhu cầu, yêu cầu củakhách hàng; liên tục cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo và không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ vận tải.1.1.2. ...