Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng

Luận văn hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại; đánh giá những thành công & hạn chế của hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng trong giai đoạn 2010-2012; đề xuất một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện và khả năng của Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian đến và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của OCB Đà Nẵng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ THANH HƢƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng Mã số: 60.34.20TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN HÕA NHÂNPhản biện 1: PGS.TS. LÂM CHÍ DŨNGPhản biện 2: TS. TRẦN NGỌC SƠNLuận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpthạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày22 tháng 03 năm 2014.* Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng. 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốcliệt khi vòng bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn.Dịch vụ ngân hàng từ năm 2010 đã thực hiện mở cửa hoàn toàn, loại bỏ cănbản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, các giớihạn hoạt động ngân hàng như quy mô, tổng số dịch vụ ngân hàng đượcphép … đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài, thực hiện đối xử côngbằng giữa tổ chức tín dụng trong nước và tổ chức tín dụng nước ngoài, giữacác tổ chức tín dụng nước ngoài với nhau . Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã cónhững chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả vềsố lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn.Từ đó, yếu tố khách hàng đang rất được quan tâm và chú trọng, phát triểnđịnh hướng kinh doanh hướng vào khách hàng là xu hướng chung hiện nay.Vì thế các chính sách chăm sóc khách hàng hiện đã được các ngân hàngtriển khai, tuy nhiên việc phát triển và thực hiện chỉ mới dừng lại ở vấn đềnghiên cứu và vận dụng với tốc độ chậm rãi chưa thật sự được thúc đẩy vàtrở thành vấn đề cốt lõi, sống còn của từng ngân hàng Trong những năm gần đây, bên cạnh những mặt đã đạt được củaNgân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng (gọi tắtlà OCB Đà Nẵng) như nguồn vốn huy động bằng đồng Việt Nam và ngoạitệ, đầu tư tín dụng trung và dài hạn đều tăng. Tình hình nợ xấu và công tácxử lý công nợ ngày càng tốt hơn, được kiểm soát chặt chẽ hơn. Dù vậy hoạtđộng kinh doanh cũng gặp phải những khó khăn và nhiều hạn chế, công tácchăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đúng mức nên việc tiếp cậnkhách hàng và giữ chân khách hàng chưa thật sự hiệu quả - thương hiệu vàhình ảnh của ngân hàng trên thị trường chưa được vận dụng triệt để . 2 Chăm sóc khách hàng là công cụ hữu hiệu nhất để nâng caosức mạnh và vị thế của ngân hàng. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàngTMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng” làm đềtài nghiên cứu cho luận văn của mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chăm sóc khách hàng củaNgân hàng thương mại. - Đánh giá những thành công & hạn chế của hoạt động chăm sóckhách hàng của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung ViệtĐà Nẵng trong giai đoạn 2010-2012. - Đề xuất một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện và khả năng củaNgân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng nhằm hoànthiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian đến và góp phần nâng caohiệu quả hoạt động kinh doanh của OCB Đà Nẵng. 2.2.Câu hỏi nghiên cứu Công tác chăm sóc khách hàng bao gồm những nội dung gì? Các nhântố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng? Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCPPhương Đông – Chi nhánh Đà Nẵng đã diễn ra như thế nào?Có những ưuđiểm, nhược điểm gì? Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt cần tiến hànhcác giải pháp gì để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu tất cả những vấn đề liên quanđến công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP PhươngĐông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng trong giai đoạn từ năm 2010 3đến 2012, đối với khách hàng của OCB Đà Nẵng (chủ yếu là kháchhàng bên ngoài) để đưa ra giải pháp cho những năm tiếp theo 4. Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp điều tra : + Phương pháp lịch sử: + Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp so sánh, khảo sátvà thống kê mô tả 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,nội dung ch ...