Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng

Đề tài "Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng" nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại; đánh giá và phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng; đề xuất giải pháp và kiến nghị với ngân hàng cấp trên nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian đến.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG NGUY N TH NG C TUY T HOÀN THI N HO T NGCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N NGO I THƯƠNG VI T NAM, CHI NHÁNH À N NG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã s : 60.34.20TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH à N ng - Năm 2015 Công trình ư c hoàn thành t i I H C À N NGNgư i hư ng d n khoa h c: PGS. TS. NGUY N NG C VŨPh n bi n 1: PGS.TS. Nguy n Hoà NhânPh n bi n 2: TS. Lê Công ToànLu n văn ã ư c b o v t i H i ng ch m Lu n văn t tnghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i i h c àN ng vào ngày 27 tháng 01 năm 2015.Có th tìm hi u lu n văn t i:Trung tâm Thông tin - H c li u, i h c à N ngThư vi n trư ng i h c Kinh t , i h c à N ng 1 M U 1. Tính c p thi t c a tài Ngày nay, toàn c u hóa và h i nh p kinh t qu c t là m t xuhư ng t t y u c a các n n kinh t trên th gi i. Vi t Nam cũngkhông n m ngoài xu th ó. Cam k t m c a và h i nh p t ng bư cvào n n kinh t th gi i khi gia nh p WTO ã làm cho th trư ngVi t Nam xu t hi n r t nhi u các t ch c tín d ng trong và ngoàinư c. S c nh tranh gi a các Ngân hàng m r ng th ph n càngtr nên kh c li t hơn bao gi h t. t ư c m c tiêu gia tăng l inhu n bu c các t ch c tín d ng ph i thay i t ng ngày thíchnghi và t n t i trong môi trư ng c nh tranh m i. Thêm vào ó, khách hàng ngày càng tr nên “khó tính” hơntrong vi c l a ch n và s d ng các d ch v ngân hàng. S kh t khe ó yêu c u Ngân hàng ph i có nh ng s n ph m, d ch v chuyênbi t áp ng nhu c u c a khách hàng, nh m gia tăng giá tr chokhách hàng, thu hút và duy trì ư c lòng trung thành, t ó t ư c m c tiêu c a mình. Tuy nhiên, c nh tranh trong lĩnh v cNgân hàng hi n nay không ch d ng l i giá c và ch t lư ng s nph m, d ch v b i nó r t d dàng b sao chép b i các i th . Skhác bi t quan tr ng nh t t o ra l i th c nh tranh gi a các Ngânhàng chính là hư ng ho t ng kinh doanh c a Ngân hàng n nhuc u khách hàng, th a mãn toàn di n nhu c u khách hàng. Chính vìv y, Ngân hàng s ph i có các chính sách chăm sóc khách hàng vàcách th c ph c v i v i khách hàng t o ra s khác bi t, giúpNgân hàng có th c nh tranh và phát tri n b n v ng. Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh àN ng là m t Chi nhánh Ngân hàng l n, ho t ng lâu i t iThành ph à N ng. Trong i u ki n hi n nay, có th t n t i 2và phát tri n ư c, Ngân hàng c n ph i có các gi i pháp tăngcư ng các m i quan h g n bó v i khách hàng, n m b t ư c nhuc u a d ng và t i ưu hóa giá tr cung c p nh m th a mãn kháchhàng, duy trì ư c khách hàng hi n t i và phát tri n ư c kháchhàng m i. Nh n th c ư c t m quan tr ng c a khách hàng cũngnhư vai trò quan tr ng c a ho t ng chăm sóc khách hàng, tôi ãquy t nh ch n tài “Hoàn thi n ho t ng chăm sóc kháchhàng t i Ngân hàng Thương m i C ph n Ngo i thương Vi tNam – Chi nhánh à N ng” nh m giúp cho ho t ng chăm sóckhách hàng t i Ngân hàng ngày càng chuyên nghi p hơn, gópph n vào s phát tri n lâu dài và b n v ng c a Ngân hàng. 2. M c tiêu nghiên c u - H th ng hóa cơ s lý lu n cơ b n v công tác chăm sóckhách hàng c a ngân hàng thương m i. - ánh giá và phân tích th c tr ng công tác chăm sóc kháchhàng t i ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam -Chi nhánh à N ng. - xu t gi i pháp và ki n ngh v i ngân hàng c p trên nh mhoàn thi n công tác chăm sóc khách hàng trong th i gian n. 3. i tư ng và ph m vi nghiên c u Lu n văn ch t p trung nghiên c u ho t ng chăm sóc kháchhàng t i Ngân hàng Vietcombank à N ng trong giai o n t năm2011 n năm 2014. 4. Phương pháp nghiên c u Phương pháp lu n nghiên c u c a lu n văn là phương phápti p c n h th ng bi n ch ng logic và l ch s . Các phương pháp cth s d ng trong quá trình th c hi n lu n văn g m: - Th ng kê d li u 3 - Phân tích kinh t - Phương pháp so sánh B ng các phương pháp th ng kê thu th p s li u, thu th pthông tin, t ó phân tích, ánh giá công tác CSKH, nh ng cách làmhay, nh ng i m còn h n ch c n ư c kh c ph c nh m nâng caoch t lư ng ph c v khách hàng, t o ưu th c nh tranh gi cáckhách hàng cũ, thu hút các khách hàng m i, góp ph n cùng ơn vc nh tranh th ng l i, phát tri n b n v ng. 5. Câu h i nghiên c u ...