Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT Telecom, Chi nhánh Đà Nẵng
Số trang: 26
Loại file: pdf
Dung lượng: 238.48 KB
Lượt xem: 11
Lượt tải: 0
Xem trước 3 trang đầu tiên của tài liệu này:
Thông tin tài liệu:
Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu mức độ trung thành của KH. Xác định rõ mức độ điều chỉnh của yếu tố “Rào cản chuyển đổi”, yếu tố này đóng vai trò trung gian điều chỉnh tác động giữa “Sự thỏa mãn” và “sự trung thành” của KH. Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT Telecom, Chi nhánh Đà NẵngBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGLÊ THỊ NGỌC OANHNGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNHCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤINTERNET CỦA FPT TELECOM,CHI NHÁNH ĐÀ NẴNGChuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANHMã số: 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHĐà Nẵng - Năm 2013Công trình được hoàn thành tạiĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học : TS. TRƯƠNG SỸ QUÝPhản biện 1: PGS. TS. LÊ VĂN HUYPhản biện 2: TS. TRẦN HỮU LÂNLuận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học ĐàNẵng vào ngày 19 tháng 12 năm 2013.Có thể tìm hiểu luận văn tại:Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà NẵngThư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng- 1-MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiCùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, không thể phủnhận bước tiến vượt bậc của internet. Hệ quả viễn thông trở thành thịtrường béo bở mà nhiều nhà đầu tư muốn tham gia. Với cách thức chủyếu dựa vào giảm giá cước và khuyến mãi liên tục trong cạnh tranhgiữa các nhà cung cấp internet hiện nay đã tạo nên làn sóng KHchuyển từ nhà mạng này sang nhà mạng khác. Điều này cho thấy KHhiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp. Trong tương lai, khimà giá cước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thìviệc tìm kiếm và tạo KH mới sẽ rất khó khăn, cùng với nó việc giữchân được KH, khiến họ trở nên trung thành với doanh nghiệp lại càngtrở nên khó khăn. Từ những vấn đề trên, “Nghiên cứu các yếu tố ảnhhưởng đến lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụinternet của FPT Telecom, Chi nhánh Đà Nẵng” là rất cần thiết.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu* Mục tiêu nghiên cứu- Xây dựng mô hình nghiên cứu mức độ trung thành của KH.- Xác định rõ mức độ điều chỉnh của yếu tố “Rào cản chuyểnđổi”, yếu tố này đóng vai trò trung gian điều chỉnh tác động giữa “Sựthỏa mãn” và “sự trung thành” của KH.- Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tốtrong mô hình nghiên cứu.- Đưa ra những hàm ý chính sách đối với lãnh đạo chi nhánh.* Câu hỏi nghiên cứu:- Phải chăng chất lượng dịch vụ càng tăng càng tăng sự trungthành KH?- 2- Phải chăng giá cả càng tăng càng giảm sự trung thành KH?- Phải chăng chi phí chuyển đổi càng tăng càng tăng sự trungthành KH?3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu* Đối tượng nghiên cứu: là những yếu tố ảnh hưởng đến lòngtrung thành của các KH đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPTTelecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng.* Phạm vi nghiên cứu:- Phạm vi không gian: KH cá nhân đang sử dụng dịch vụADSL của FPT Telecom trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.- Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập tronggiai đoạn 2010- 2012 và các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thậptrong tháng 6/2013 đến tháng 9/2013.4. Phương pháp nghiên cứu:Thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sửdụng phương pháp định tính để vận dụng thang đo và nghiên cứuchính thức sử dụng phương pháp định lượng.5. Cấu trúc của luận văn: bao gồm 5 chươngChương 1: Tổng quan nghiên cứuChương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công tyChương 3: Lựa chọn mô hình, thiết kế nghiên cứuChương 4: Kết quả nghiên cứuChương 5: Kết luận và hàm ý chính sách6. Tổng quan về tài liệu- 3CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ NHỮNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN1.1.1 Dịch vụa. Khái niệm dịch vụTheo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi,quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trịsử dụng cho KH làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH.b. Bản chất dịch vụDV là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố khônghiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với KH.Sản phẩm của DV có thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vậtchất. Giá trị của DV gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ DVc. Đặc điểm của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời,tính đồng nhất, tính không thể tồn trữ.1.1.2 Dịch vụ internet và các đặc điểm của dịch vụ interneta. Dịch vụ internet ADSLADSL là chữ viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line- đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụngtrên đường dây từ Modem của thuê bao tới nhà cung cấp dịch vụ.ADSL là một trong những kết nối Internet phổ biến cung cấp băngthông lớn cho việc truyền tải dữ liệub. Các đặc điểm của dịch vụ internet có ảnh hưởng đến lòngtrung thành của KH* Yêu cầu về cơ sở hạ tầng của nhà cung cấpDo chí phí đầu tư cơ sở hạ tầng ban đầu rất lớn nhưng chi phíkhi thêm một Kh sử dụng mạng là thấp nên càng có nhiều KH thìDN sẽ nhanh tănh doanh thu. Chính vì vậy các DN đua nhau giảm ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT Telecom, Chi nhánh Đà NẵngBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGLÊ THỊ NGỌC OANHNGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNHCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤINTERNET CỦA FPT TELECOM,CHI NHÁNH ĐÀ NẴNGChuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANHMã số: 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHĐà Nẵng - Năm 2013Công trình được hoàn thành tạiĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học : TS. TRƯƠNG SỸ QUÝPhản biện 1: PGS. TS. LÊ VĂN HUYPhản biện 2: TS. TRẦN HỮU LÂNLuận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học ĐàNẵng vào ngày 19 tháng 12 năm 2013.Có thể tìm hiểu luận văn tại:Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà NẵngThư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng- 1-MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiCùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, không thể phủnhận bước tiến vượt bậc của internet. Hệ quả viễn thông trở thành thịtrường béo bở mà nhiều nhà đầu tư muốn tham gia. Với cách thức chủyếu dựa vào giảm giá cước và khuyến mãi liên tục trong cạnh tranhgiữa các nhà cung cấp internet hiện nay đã tạo nên làn sóng KHchuyển từ nhà mạng này sang nhà mạng khác. Điều này cho thấy KHhiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp. Trong tương lai, khimà giá cước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thìviệc tìm kiếm và tạo KH mới sẽ rất khó khăn, cùng với nó việc giữchân được KH, khiến họ trở nên trung thành với doanh nghiệp lại càngtrở nên khó khăn. Từ những vấn đề trên, “Nghiên cứu các yếu tố ảnhhưởng đến lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụinternet của FPT Telecom, Chi nhánh Đà Nẵng” là rất cần thiết.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu* Mục tiêu nghiên cứu- Xây dựng mô hình nghiên cứu mức độ trung thành của KH.- Xác định rõ mức độ điều chỉnh của yếu tố “Rào cản chuyểnđổi”, yếu tố này đóng vai trò trung gian điều chỉnh tác động giữa “Sựthỏa mãn” và “sự trung thành” của KH.- Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tốtrong mô hình nghiên cứu.- Đưa ra những hàm ý chính sách đối với lãnh đạo chi nhánh.* Câu hỏi nghiên cứu:- Phải chăng chất lượng dịch vụ càng tăng càng tăng sự trungthành KH?- 2- Phải chăng giá cả càng tăng càng giảm sự trung thành KH?- Phải chăng chi phí chuyển đổi càng tăng càng tăng sự trungthành KH?3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu* Đối tượng nghiên cứu: là những yếu tố ảnh hưởng đến lòngtrung thành của các KH đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPTTelecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng.* Phạm vi nghiên cứu:- Phạm vi không gian: KH cá nhân đang sử dụng dịch vụADSL của FPT Telecom trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.- Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập tronggiai đoạn 2010- 2012 và các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thậptrong tháng 6/2013 đến tháng 9/2013.4. Phương pháp nghiên cứu:Thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sửdụng phương pháp định tính để vận dụng thang đo và nghiên cứuchính thức sử dụng phương pháp định lượng.5. Cấu trúc của luận văn: bao gồm 5 chươngChương 1: Tổng quan nghiên cứuChương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công tyChương 3: Lựa chọn mô hình, thiết kế nghiên cứuChương 4: Kết quả nghiên cứuChương 5: Kết luận và hàm ý chính sách6. Tổng quan về tài liệu- 3CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ NHỮNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN1.1.1 Dịch vụa. Khái niệm dịch vụTheo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi,quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trịsử dụng cho KH làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH.b. Bản chất dịch vụDV là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố khônghiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với KH.Sản phẩm của DV có thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vậtchất. Giá trị của DV gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ DVc. Đặc điểm của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời,tính đồng nhất, tính không thể tồn trữ.1.1.2 Dịch vụ internet và các đặc điểm của dịch vụ interneta. Dịch vụ internet ADSLADSL là chữ viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line- đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụngtrên đường dây từ Modem của thuê bao tới nhà cung cấp dịch vụ.ADSL là một trong những kết nối Internet phổ biến cung cấp băngthông lớn cho việc truyền tải dữ liệub. Các đặc điểm của dịch vụ internet có ảnh hưởng đến lòngtrung thành của KH* Yêu cầu về cơ sở hạ tầng của nhà cung cấpDo chí phí đầu tư cơ sở hạ tầng ban đầu rất lớn nhưng chi phíkhi thêm một Kh sử dụng mạng là thấp nên càng có nhiều KH thìDN sẽ nhanh tănh doanh thu. Chính vì vậy các DN đua nhau giảm ...
Tìm kiếm theo từ khóa liên quan:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Quản trị kinh doanh Lòng trung thành Khách hàng dịch vụ internet của FPT Telecom Thành phố Đà NẵngTài liệu có liên quan:
-
99 trang 441 0 0
-
Những mẹo mực để trở thành người bán hàng xuất sắc
6 trang 388 0 0 -
98 trang 371 0 0
-
Báo cáo Phân tích thiết kế hệ thống - Quản lý khách sạn
26 trang 351 0 0 -
146 trang 348 0 0
-
Chương 2 : Các công việc chuẩn bị
30 trang 341 0 0 -
115 trang 324 0 0
-
115 trang 270 0 0
-
87 trang 268 0 0
-
96 trang 266 3 0