Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV của khách hàng tại thành phố Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk

Đề tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV của khách hàng tại thành phố Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk" là xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV và sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV; xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV; xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV của khách hàng tại thành phố Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG ------------ PHẠM DUY HÒANGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺATM BIDV CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ðĂK LĂK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng - Năm 2014 Công trình ñược hoàn thành tại ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Văn Huy Phản biện 1: TS. Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: TS. ðỗ Thị Nga Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văntốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, họp tại ðạihọc ðà Nẵng vào ngày 03 tháng 11 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng 1 MỞ ðẦU1. Tính cấp thiết của ñề tài ðề tài “nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV của kháchhàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột” ñược hình thành trên cơ sởmong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác ñịnh thực tế mức ñộ cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và phương thức cungcấp dịch vụ ñến khách hàng của BIDV trên ñịa bàn thành phố BuônMa Thuột. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV là mộtyêu cầu cần thiết ñể BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM,ñồng thời việc nghiên cứu còn giúp Chi nhánh Ngân hàng TMCPðầu tư và Phát triển ðăk Lăk ñánh giá ñược những tồn tại, khó khăntrong quá trình triển khai thực hiện dịch vụ thẻ trên ñịa bàn.2. Mục tiê̂u nghiên ̂ cứu Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hìnhdịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ, sự hài lòngcủa khách hàng, thực trạng về cung cấp dịch vụ, chiến lược phát triểncủa BIDV ðăk Lăk. ðề tài nghiên cứu ñặt ra mục tiêu sau: - Xác ñịnh các yếu tố ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV vàsự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV. - Xây dựng mô hình nghiên cứu ño lường chất lượng dịch vụ thẻATM BIDV. - Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño chất lượng dịch vụ thẻ ATMBIDV. - ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với chất lượngdịch vụ thẻ ATM BIDV. - ðề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV. 23. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATMBIDV tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển ðăk Lăk. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về không gian: Các khách hàng ñã và ñang sử dụngdịch vụ thẻ ATM BIDV chi nhánh ðăk Lăk. + Phạm vi về thời gian: Các vấn ñề có liên quan ñến sự hài lòngcủa khách hàng ñã và ñang sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV Chinhánh ðăk Lăk giai ñoạn 2011 – 2013.4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn thực hiện phương pháp ñiều tra chọn mẫu ñể giải quyếtmục tiêu nghiên cứu. Tiến trình nghiên cứu ñược chia thành 2 bước: - Nghiên cứu ñịnh tính và thăm dò: Trước khi tiến hành nghiên cứuchính thức, các phỏng vấn sâu với chuyên gia ngân hàng về lĩnh vựcthẻ tại BIDV ðăk Lăk và các khách hàng sử dụng thẻ là cơ sở hìnhthành bảng câu hỏi cho ñiều tra. Sau ñó, bảng câu hỏi ñược thựcnghiệm với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sóttrong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung. - Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức ñược thực hiệnvới kích thước mẫu ñược chọn là 200 khách hàng ñang sử dụng thẻATM BIDV. Việc chọn mẫu là ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu củangân hàng. ðối tượng ñược phỏng vấn là các khách hàng ñang sửdụng thẻ ATM của BIDV. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố ñể rút trích ra cácyếu tố nào của chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng ñến sự hàilòng của khách hàng. Phần mềm SPSS ñược sử dụng ñể kiểm ñịnhmô hình nghiên cứu. 35. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài Xác ñịnh một cách ñầy ñủ và chính xác hơn các yếu tố tác ñộngñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV, qua ñó ngân hàng sẽ cónhững cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hơn chất luợng dịch vụ vàsự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, trên cơ sở nghiên cứu, tác giảñề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATMBIDV.6. Kết cấu của ñề tài Ngoài phần mở ñầu và kết luận, luận văn ñược chia thành 4chương, cụ thể như sau: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng. - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu. - Chương 3: Kết quả nghiên cứu. - Chương 4: Hàm ý chính sách.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nguồn dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà nhà nghiêncứu thị trường thu thập trực tiếp tại nguồn dữ li ...