Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Đà Nẵng

Đề tài nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ; kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng được khảo sát,... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Đà NẵngBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNGUYỄN THỊ THANH THÚYNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNCÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNGChuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số: 60.34.05TÓM TẮTLUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHĐà Nẵng - Năm 2014Công trình được hoàn thành tạiĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thu HươngPhản biện 1: TS. Nguyễn Thanh LiêmPhản biện 2: PGS. TS. Lê Hữu ẢnhLuận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh họp tại Đại học Đà Nẵngvào ngày 27 tháng 6 năm 2014.Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng1MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiTrong điều kiện toàn cầu hóa, tất cả các lĩnh vực nền kinh tếViệt Nam đã và đang phải đối mặt với một thách thức không hề nhỏ,đó là sự cạnh tranh. Bản thân ngành Ngân hàng cũng không tránhkhỏi điều này đặc biệt là nguy cơ mở rộng mạng lưới, hay phát triểndịch vụ mới…Hiện nay, ở các ngân hàng thì thu nhập từ tín dụng vẫnchiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập. Mục tiêu là khách hàngcá nhân đang được chú trọng để phát triển, việc phát triển loại hìnhtín dụng này giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểurủi ro nhờ đa dạng hóa, bán được các sản phẩm khác. Thì khi đó, cáccơ chế, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho khách hàng lànhư nhau thì muốn mở rộng các khoản vay trên thì chất lượng dịchvụ được nhiều người nhìn nhận sẽ trở thành yếu tố then chốt tronghành trình chạy đua ngày càng khốc liệt. Vấn đề duy trì và ngày càngnâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dich vụ trở thànhmột khuynh hướng quan trọng và chủ chốt để giải quyết một phầnbài toán để gia tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng. Trong quảnlý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vaitrò chủ đạo. Việc tìm hiểu, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ tín dụng ngân hàng là một công việc rất có ý nghĩa. Xuấtphát từ những thực tế trên, tôi đã đề xuất đề tài “Nghiên cứu sự hàilòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại ngân hàngTMCP Công thương chi nhánh Đà Nẵng”. Đề tài nhằm đem đếncho ngân hàng có cách nhìn nhận khách quan về những dịch vụ đãcung cấp.2. Mục tiêu nghiên cứu(1) Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất2lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng và sự hài lòng của kháchhàng theo mô hình chất lượng dịch vụ.(2) Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chấtlượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng được khảo sát.(3) Xác định các yếu tố về chất lượng dịch vụ tín dụng tácđộng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân. Đề xuất và đo lường mứcđộ quan trọng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của kháchàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Đà Nẵng, từ đóđưa ra các đề xuất và giải pháp nâng cao công tác phục vụ dịch vụ tíndụng cá nhân tại chi nhánh.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu(1) Đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đang sửdụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Đà Nẵng(Vietinbank Đà Nẵng).(2) Thời gian: thực hiện từ tháng 10.2013 đến tháng 6.20144. Phương pháp nghiên cứu· Phương pháp tiếp cận khách hàng· Phương pháp điều tra không toàn bộ (cụ thể ở đây là lấy mẫuphi ngẫu nhiên theo phương pháp thuận tiện )· Phương pháp mô hình hóa.Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:* Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện dựa trên việc thẩm địnhcác mục hỏi bằng phỏng vấn thử, hỏi ý kiến chuyên gia nhằm bổsung và điều chỉnh lại thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhântại ngân hàng Vietinbank trên cơ sở thang đo SERVPERF.* Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuậtthu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quanđiểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng3ngân hàng nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tốquan trọng tác động đến sự hài lòng khách hàng. Toàn bộ dữ liệu hồiđáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.5. Bố cục đề tàiĐề tài này gồm 4 chương với nội dung chính như sau:· Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng· Chương 2: Mô hình và phương pháp nghiên cứu· Chương 3: Kết quả nghiên cứu.· Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách6. Tổng quan tài liệu nghiên cứuCHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1. DỊCH VỤ1.1.1. Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụa. Định nghĩa về dịch vụb. Đặc điểm dịch vụDịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác vớiloại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tínhkhông thể tách rời và tính không thể cất trữ.Ngoài ra dịch vụ còn có các đặc tính khác như :Tính dễ hỏng,không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cánhân…1.1.2. Chất lượng dịch vụa. Khái niệm chất lượng dịch vụb. Mô hình chất lượng dịch vụNăm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đề xuất mô hình 5khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL ...