Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines

Đề tài nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines; đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific AirlinesBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNGUYỄN DUY THANHNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCHNỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTARPACIFIC AIRLINESChuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số : 60.34.05TÓM TẮTLUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHĐà Nẵng - Năm 2014Công trình được hoàn thành tạiĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Lan HươngPhản biện 1: TS. Nguyễn HiệpPhản biện 2: PGS.TS. Trần Văn HòaLuận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng ngày 28 tháng6 năm 2014.Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng.- Thư viện Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng.1MẦU1. Tính cấp thiết của đề tài:Ngày nay, trong một thị trường cạnh tranh ngày một gay gắt thìyếu tố sự hài lòng của khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng đối vớidoanh nghiệp, quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp trên thịtrường. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách giúpdoanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới,nâng cao lòng trung thành của khách hàng, duy trì và nâng cao khảnăng cạnh tranh. Vì vậy trong hoạt động kinh doanh ngày nay việcthỏa mãn khách hàng trở thành trung tâm trong chiến lược kinhdoanh của các doanh nghiệp.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu đượccác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàngtừ đó có thể đánh giá được khả năng cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh đồngthời thực hiện các chính sách nhằm khắc phục và nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình.Trong thị trường hàng không nước ta hiện nay, mức độ cạnh tranhngày càng cao. Những năm qua đã có nhiều hãng hàng không tư nhângiá rẻ được thành lập và đi vào hoạt động tại Việt Nam, tuy nhiên khôngdễ để một hãng hàng không có thể tạo dựng, duy trì khả năng cạnh tranhcũng như thị phần trên thị trường và đã có một số hãng phải ngừng hoạtđộng như Air Vietnam, Indochina Airlines và Air Mekong.Với những sự phát triển và thay đổi trong ngành hàng không,vai trò và sức mạnh của khách hàng ngày càng lớn hơn. Nếu kháchhàng không được cung cấp dịch vụ như họ mong đợi, họ sẽ dễ dàngchuyển đổi sang hãng hàng không khác.Trong một thị trường hàng không cạnh tranh như vậy, việc hiểuđược những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng2của khách hàng từ đó có những chính sách khắc phục và nâng cao sựhài lòng của khách hàng có một vai trò rất quan trọng đối với cáchãng hàng không nói chung và Jetstar Pacific Airlines nói riêng.Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụvận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar PacificAirlines” xuất phát từ những nhu cầu và sự cần thiết trên.2. Mục tiêu nghiên cứu:- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịchvụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không JetstarPacific Airlines.- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hàilòng của khách hàng.- Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãnghàng không Jetstar Pacific Airlines.3.ối tượng và phạm vi nghiên cứuĐề tài thực hiện nghiên cứu đối với những khách hàng đã sửdụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng khôngJetstar Pacific Airlines. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thànhphố Đà Nẵng.4. Phương pháp nghiên cứu- Nghiên cứu định tính: Thực hiện nghiên cứu sơ bộ để xâydựng mô hình và thang đo.- Nghiên cứu định lượng: thực hiện nghiên cứu chính thức.5. Bố cục đề tài:Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,nội dung đề tài gồm có 4 chương6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu3CHƢƠNG 1CƠ SLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀILÒNG KHÁCH HÀNG1.1. DỊCH VỤ1.1.1. Khái niệm dịch vụTheo Kotler & Armstrong (1991), dịch vụ là một hoạt động haymột lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó cótính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu.Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, cáchthức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sửdụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng.1.1.2.ặc điểm dịch vụDịch vụ có những đặc điểm đặc trưng là tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được.1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG1.2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàngTheo Tse và Wilton (1988), hài lòng là phản ứng của kháchhàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khisử dụng sản phẩm/dịch vụ.Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ củatrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quảthu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó.1.2.2. Phân loại sự hài lòng khách hàngTheo một số nhà nghiên cứu thì hài lòng khách hàng có thể phân thànhcác loại sau: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.1.2.3. Ý nghĩa sự hài lòng khách hàngSự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế ...