Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Luận văn đi tìm hiểu rõ cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ và nghiên cứu hướng đến việc khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ truyền hình OneTV; xây dựng các thang đo của chất lượng dịch vụ truyền hình OneTV khi khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN VĂN THẮNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH ONETV CỦACÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUYPhản biện 1: TS. Đường Thị Liên HàPhản biện 2: GS.TS. Trần Thọ ĐạtLuận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văntốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học ĐàNẵng vào ngày 18 tháng 01 năm 2015.Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Truyền hình tại Việt Nam đang từng bước hòa vào dòngchảy số hóa mạnh mẽ của công nghệ truyền hình trên thế giới. Xuhướng tất yếu của số hóa và những nhu cầu thưởng thức mới củangười xem buộc các cung cấp dịch vụ phải chuyển động để đáp ứngnhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Thị trường đang chứngkiến sự thay đổi lớn trong công nghệ truyền hình, đó là cuộc đua củacác nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và truyền hình trong việc tungra “dịch vụ truyền hình phương thức mới – đó là dịch vụ truyềnhình IPTV”. Với dịch vụ truyền hình truyền thống thì các nhà đàitruyền dẫn tín hiệu với một bên phát và bên còn lại nhận tín hiệuthông qua công nghệ Analog và chỉ cung cấp thông tin một chiều. Còn với dịch vụ truyền hình IPTV thông qua công nghệIPTV thì nhà cung cấp dịch vụ truyền hình truyền dẫn tín hiệu (hìnhảnh, âm thanh và dữ liệu số) trên đường truyền Internet băng thôngrộng (ADSL) và người dùng sẽ gắn một bộ chuyển đổi tín hiệu (settop box - STB) vào tivi là xem được truyền hình. Khác với truyềnhình truyền thống Analog, truyền hình IPTV cho phép người dùngtương tác với nhà cung cấp dịch vụ và sử dụng thêm một số dịch vụgia tăng khác. Với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường truyền hìnhtại thị trường Đà Nẵng như hiện nay, việc nghiên cứu sự hài lòng củakhách hàng đối với các nhà cung cấp là một trong những công việcquan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứngkịp thời nhu cầu của khách hàng bởi vì sự hài lòng của khách hàng sẽtạo dựng cơ sở cho sự thành công của một doanh nghiệp. Sự hài lòngkhách hàng dẫn đến việc mua hàng lặp lại, lòng trung thành thươnghiệu và sự tích cực từ việc truyền miệng. Từ đó cho thấy việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hànglà rất cần thiết, đặc biệt đối với dịch vụ truyền hình OneTV của FPT 2Telecom, một doanh nghiệp đã ra đời và có thị phần chiếm lĩnhnhanh tại thành phố Đà Nẵng. Với lý do đó cùng với việc mongmuốn giúp Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng,biết được nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng nhằm đưa ra các kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòngcủa khách hàng nên tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của Công tycổ phần viễn thông FPT Telecom trên địa bàn thành phố ĐàNẵng”.2. Mục tiêu nghiên cứu - Hiểu rõ về cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ và nghiêncứu hướng đến việc khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịchvụ truyền hình OneTV. - Xây dựng các thang đo của chất lượng dịch vụ truyền hìnhOneTV khi khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPTTelecom. - Hình thành ma trận mức độ quan trọng - mức độ thực hiệncủa chất lượng dịch vụ truyền hình OneTV và thiết lập chỉ số hàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPTTelecom. - Đề xuất một số kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu là cáckhách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình OneTVcủa FPT Telecom. - Phạm vi nghiên cứu : Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.4. Phương pháp nghiên cứu: Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: - Giai đoạn 1 : Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằngphương pháp nghiên cứu định tính. 3 - Giai đoạn 2 : Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằngphương pháp nghiên cứu định lượng. Thông tin thu thập được xử lý bằng SPSS 16.0 với cácphương pháp phân tích dữ liệu: phương pháp thống kê, phương phápphân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tí ...