Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để vận dụng nghiên cứu làm rõ về thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk trong tương lai.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VIẾT CẦU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: PGS.TS. Đào Hữu Hòa Phản biện 1: PGS.TS. Trương Hồng Trình Phản biện 2: GS.TSKH. Lương Xuân Quỳ Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đạihọc Đà Nẵng vào ngày 23 tháng 8 năm 2018Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Muốn tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần phải có cácchiến lược tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàngmới; duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảmchi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường vàđánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mụctiêu thực hiện chiến lược của doanh nghiệp hiện nay. Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiếtkiệm cho doanh nghiệp rất nhiều chi phí. Chi phí bán hàng và phụcvụ khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều so với khách hàng mới. Ngoàira, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt được sự trung thành và thỏa mãncủa khách hàng. Tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk, công tác quản trịquan hệ khách hàng vẫn đang dựa vào nhân lực là chính. Trong khiđó, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộngvới sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới vàcũ. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Trung tâm chủ yếu làgiao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch, tại nhà. Mặtkhác, các giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sựtạo thuận lợi cho khách hàng. Xuất phát từ thực tế khách quan đó, tác giả đã chọn đề tài:“Qu n tr quan h h ch hàng (CRM) t i Trung t inh doanhVNPT – Đắ Lắ ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuấtnhững giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ kháchhàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk nói riêng và Tổngcông ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone) nói chung. 2 2. Mục tiêu của đề tài 2.1. Mục tiêu chung Hệ thống hóa cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng (CRM)để vận dụng nghiên cứu làm rõ về thực trạng và đề xuất giải phápnhằm hoàn thiện công tác CRM tại Trung tâm kinh doanh VNPT -Đắk Lắk trong tương lai. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiếntrình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp vàứng dụng vào Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk. - Làm rõ thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tạiTrung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk thời gian qua. - Đề xuất các giải pháp phát triển, hoàn thiện công tác quản trịquan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắktrong tương lai. 3. Đối tượng, ph vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề lý luận và thực tiễn hoạt động quản trị quan hệkhách hàng trong điều kiện cụ thể của Trung tâm kinh doanh VNPT -Đắk Lắk. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk. - Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảngthời gian từ năm 2015 đến 2017; các dữ liệu sơ cấp thu thập trongkhoảng thời gian tháng 4 – 5 năm 2018; tầm xa các giải pháp đếnnăm 2025. 4. Phương ph p nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 - Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được thu thập từ các nguồntài liệu tại Trung tâm bao gồm các văn bản pháp lý liên quan đếnviệc hình thành Trung tâm; các tài liệu quy định chức năng, nhiệmvụ, quyền hạn của Trung tâm; báo cáo về tỉnh hình nhân sự củaTrung tâm; … - Thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả trực tiếp thu thập từ các Cánbộ - Công nhân viên của Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắkthông qua các “Phiếu khảo sát điều tra mức độ hiệu quả của hệ thốngthông tin quản trị quan hệ khách hàng” tại đơn vị. 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu - Phương pháp phân tích chỉ số phát triển: trên cơ sở các dữ liệuđã thu thập tác giả tiến hành phân tích chỉ số phát triển nhằm nghiêncứu động thái vận động của đối tượng nghiên cứu theo thời gian. - Phương pháp phân tích tỷ lệ: sử dụng phương pháp này nhằmxác định cấu trúc của đại lượng nghiên cứu như cấu trúc nguồn nhânlực; cấu trúc khách hàng của Trung tâm theo các tiêu chí khácnhau… - Phương pháp phân tích số bình quân: sử dụng phương phápnày để ta tính được số năm quan hệ bình quân của khách hàng, bìnhquân quy mô doanh số của khách hàng, mức độ đánh giá bình quâncủa khách hàng về các nỗ lực CRM của Trung tâm… - Phương pháp dự báo xu hướng: sử dụng phương pháp chuyêngia dự báo về các xu hướng phát triển của thị trường cung ứng dịchvụ thông tin truyền thông trong tương lai. - Phương pháp điều tra xã hội học: Nhằm thu thập ý kiến củakhách hàng về thực trạng CRM của Trung tâm trong thời gian qua. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các phương pháp khác trong quátrình nghiên cứu như phương pháp quy nạp, phương pháp so sánh, 4phương pháp tổng hợp, phương pháp khái quát hóa để định vị và đưara những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ kháchhàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk trong tương lai ...