Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT Đắk Lắk

Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hoá các vấn đề lý luận v quản trị quan hệ khách hàng và vận dụng vào đi u kiện cụ thể của VNPT Đắk Lắk với dịch vụ MyTV. Làm rõ thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ MyTV tại VNPT Đắk Lắk. Đề xuất các giải pháp nh m hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng MyTV tại VNPT Đắk Lắk trong tương ai. Mời các bài tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT Đắk LắkĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾTRƯƠNG VĂN LÂMQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGDỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTVTẠI VNPT ĐẮK LẮKTÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHMã số: 60.34.01.02Đà Nẵng - Năm 2017Công trình được hoàn thành tạiTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐNNgười hướng dẫn khoa học: PGS. TS. ĐÀO HỮU HÒAPhản biện 1: GS. TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠNPhản biện 2: TS. TUYẾT HOA NIÊ KDĂM.Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinhtế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 4 năm 2017.Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng1MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiCùng với sự phát triển nhanh chóng của thị trường dịch vụviễn thông, cạnh tranh trong ngành cũng ngày càng trở nên quyết liệt.Muốn tồn tại và phát triển, bắt buộc các doanh nghiệp viễn thôngphải tập trung đáp ứng tốt nhất các yêu cầu v chất ư ng ịch vụngày càng cao và khắt khe của khách hàng. Đi u này uộc các oanhnghiệp nếu muốn tồn tại và phát triển phải đưa ra đư c nh ng sảnphịch vụ c chất ư ng ph h p đáp ứng đư c nhu cầu nhgia t ng giá trị cho khách hàng để thu h t và uy tr đư cthành của khách hàng. Trong khi đng trungi trường kinh doanh dịch vụviễn thông không ngừng thay đổi, chu sống sản ph m ngày càngngắn chi phí đầu tư đổi mới công nghệ ngày càng cao, nh ng yêucầu của chính phủ đối với dịch vụ viễn th ng cũng ngày càng khắtkhe hơn…uộc doanh nghiệp phải tính toán, cân nhắc lựa chọnđoạn thị trường, lựa chọn chiến ư c phát triển sản ph m, chính sáchphân phối, cân nhắc các hoạt động truy n thông cổ động sao cho hiệugia t ng số ư ng khách hàng t ng thị phần chiếquả nhĩnh.Trong đi u kiện số ư ng các đối thủ cạnh tranh ngày càngt ng cơ hội cho việc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ đối với kháchhàng rất dễ àng. Do đ ngoài các nỗ lực thu hút khách hàng, cácoanh nghiệp đang cố gắng gi đư c càng nhi u khách hàng cũ càng tốtvà c thênhi u khách hàngới. Để àđư c như vậy các doanhnghiệp đang ra sức củng cố các quan hệ với khách hàng nhtạo ựngcác quan hệ cá nhân với khách hàng, thậ chí phải thay đổih nh kinhdoanh theo một định hướngới: Định hướng ấy khách hàng làm trungtâm. Theo định hướng kinh oanh này các oanh nghiệp sẽ phải đặc iệtch trọng đến sự thiết lập, duy trì và không ngừng cải thiện ối quan hệ2ài hạn với các khách hàng của họ. Đi u này càng khẳng định công tácquản trị quan hệ khách hàng CRM c ý nghĩa như thế nào đối vớiỗioanh nghiệp đang cạnh tranh trong thị trường truy n h nh trả ti n hiệnnay.Trong xu thế phát triển chung của CRM đối với thị trường ịchvụ truy n h nh kỹ thuật số trong đ c Dịch vụ truy n h nh MyTV củaVNPT (sau đây gọi tắt à ịch vụ MyTV) cũng kh ng nngoài xu thếđ và việc triển khai CRM trong ịch vụ này à đi u tất yếu.Là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ViệtNam (VNPT), với số ư ng khách hàng MyTV khá lớn, thời gian quaVNPT Đắk Lắk đã c nhi u biện pháp duy trì và phát triển quan hệkhách hàng đeại l i ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và VNPT.Nhờ đ n ng ực hiệu quả kinh oanh cũng như n ng ực cạnh tranhcủa VNPT Đắk Lắk củng t ng ên đáng kể. Tuy vậy VNPT Đắk Lắkhiện nay còn nhi u mặt hạn chế trong công tác quản trị quan hệkhách hàng. Cụ thể, hoạt động CRM ở VNPT Đắk Lắk chủ yếu là giaotiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịchkhác như E-mail, Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặngtính giấy tờ, thủ tục chưa thực sự tạo thuận l i cho khách hàng. Một thựctế hiện nay, mạng ưới viễn thông của VNPT Đắk Lắk đang đư c mở rộngnhanh chóng với số ư ng khách hàng MyTV ngày càng gia t ng thếnhưng VNPT ại chưa có một cơ sở d liệu khách hàng và cơ chế quản lýthông tin khách hàng MyTV hiệu quả. Hơn n a, trong quá trình hộinhập kinh tế xu hướng toàn cầu hóa ngày càng trở nên mạnh mẽ,công tác quản trị quan hệ khách hàng trở nên cấp thiết và đ cũng àlý do tác giả quyết định chọn đ tài “Quản trị quan hệ khách hàngdịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT Đắk Lắk” àvà viết luận v n Thạc sỹ của mình.đ tài nghiên cứu32. Mục tiêu nghiên cứu- Hệ thống hoá các vấn đ lý luận v quản trị quan hệ kháchhàng và vận dụng vào đi u kiện cụ thể của VNPT Đắk Lắk với dịchvụ MyTV.- Làm rõ thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đốivới dịch vụ MyTV tại VNPT Đắk Lắk.- Đ xuất các giải pháp nh m hoàn thiện công tác quản trị quanhệ khách hàng MyTV tại VNPT Đắk Lắk trong tương ai.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu3.1. Đối tượng nghiên cứuCác vấn đ lý luận và thực tiễn của quản trị quan hệ kháchhàng đối với dịch vụ MyTV tại VNPT Đắk Lắk.3.2. Phạm vi nghiên cứua. Không gian: Các khách hàng MyTV trên địa bàn tỉnh ĐắkLắk.b. Thời gian: Các d liệu thứ cấp của các áo cáo đi u trakhách hàng, các ...