Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Vận tải Đa Phương Thức

Đề tài nhằm đánh giá, phát hiện những tồn tại và đưa ra một số giải pháp góp phần hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Vận tải Đa Phương Thức BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH TÚ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2015 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ THẾ GIỚIPhản biện 1: TS. PHẠM THỊ LAN HƢƠNGPhản biện 2: TS. HUỲNH HUY HÒALuận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạcsĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 17tháng 01 năm 2015.* Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng. 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tại Việt Nam, việc ứng dụng CRM ngày càng được phổ biến.Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, do ảnh hưởng của suy thoái kinhtế toàn cầu việc giữ chân khách hàng là điều đặt biệt quan trọng.Quản trị quan hệ khách hàng được đánh giá là yếu tố cốt yếu tạo nênsự thành công cho doanh nghiệp.Cùng với ứng dụng công nghệthông tin, quản trị quan hệ khách hàng đang mang lại hiệu quả vànhững lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Công ty CP Vận tải Đa Phương Thức không ngừng hoàn thiệnvà nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải cũng như quan hệ tốt với cácđối tác, khách hàng. Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàngcòn nhiều hạn chế như chưa có bộ phận chuyên biệt chăm lo chocông tác CRM, chưa chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu KH,…. Điềunày đã gây ảnh hưởng đến những vấn đề liên quan đến công tác quanhệ khách hàng như: gia tăng sự hài lòng khách hàng, giữ chân kháchhàng, tìm kiếm khách hàng mới,… Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn này, tôi quyết định chọn đề tài:“Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Vận tải ĐaPhương Thức” nhằm đánh giá, phát hiện những tồn tại và đưa ramột số giải pháp góp phần hoàn thiện công tác quản trị quan hệkhách hàng tại công ty. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này tập trung vào ba mục tiêu chính: - Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. - Làm rõ thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tạiCông ty CP Vận tải Đa Phương Thức. 2 - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệkhách hàng nhằm nâng cao năng lực phục vụ và duy trì lòng trungthành khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Hệ thống các công cụ, chính sách đang được thực hiện đểphục vụ nhu cầu khách hàng, quan điểm và quy trình phục vụ kháchhàng tại Công ty CP Vận tải Đa Phương Thức và của các đối thủcạnh tranh. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nội dung nghiên cứu trong phạm viCông tyCP Vận tải Đa Phương Thức. Về thời gian: Thông tin, dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứuđược thu thập từ trong khoảng thời gian từ năm 2011-2013. Tầm xacủa các giải pháp được đề xuất đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Bố cục đề tài nghiên cứu Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu thamkhảo, mục lục, danh mục các bảng biểu, hình vẽ, luận văn gồm 3chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng về công tác quản trị quan hệ kháchhàng tại Công ty CP Vận tải Đa Phương Thức. Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quảntrị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Vận tải Đa Phương Thức. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng là mảng đề tài được sựquan tâm của rất nhiều nghiên cứu. 3 Jill Dyche (2001), The CRM Handbook, USA. Theo Kristin và Carol (2002): “Quản trị quan hệ khách hàng làmột chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy trì vàcộng tác với các khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệuquả hơn cho công ty và khách hàng. Theo Philip Kotler (2003): “CRM sử dụng công nghệ thôngtin để thu thập dữ liệu, sau đó được sử dụng để phát triển nhằm tạo rasự giao tiếp có tính cá nhân hơn với khách hàng. Trong dài hạn dữliệu cung cấp một cách thức phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm đểtăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp”. Theo Don Peppers và Martha Rogers (2004),tác giả của côngtrình nghiên cứu mô hình CRM theo triết lý marketing 1:1. Nền tảngtriết lý này là “Phục vụ mỗi khách hàngtheo một cách riêng biệt”. Theo Th.S Nguyễn Văn Dung (2006), giáo trình “Quản lýquan hệ khách hàng”, NXB Giao Thông Vận Tải đưa ra quan điểmquản lý quan hệ KH không chỉ là một hệ thống hay một công nghệmà còn là một cách sống. Trương Hùng (2007), Giá trị về sự hài lòng khách hàng trướckhi mua, trong khi mua và sau khi mua. TS. Nguyễn Xuân Lãn (2009), giảng viên khoa Quản trị kinhdoanh trường Đại Học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng, đã có bài nghiêncứu khoa học về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt độngmarketing của các doanh nghiệp từ lý thuyết đến thực tiễn. Các luận văn thạc sĩ về đề tài quản trị quan hệ khách hàng vàcác bài viết CRM trên website. Các tài liệu là cơ sở tham khảo để đề tài thực hiện bao quátvấn đề về CRM tại Công ty CP Vận tải Đa Phương Thức. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1. KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.1. Khách hàng a. Khái niệm khách hàng - Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng là những người màbạn có quan hệ giao dịch kinh doanh. Họ có thể là nhà đầu tư, cơquan quản lý và cả những người làm việc trong doanh n ...