Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận và quy trình triển khai hệ thống quản trị quan h khách hàng. Phân tích và đánh giá thực trạng từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Đà Nẵng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ NGỌC THÙY LINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2017 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: GS. TS. TRƢƠNG BÁ THANH Phản biện 1: TS. NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 2: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinhtế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 8 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Mối quan hệ giữa khách hàng (KH) và công ty đã thay đổi rấtnhanh qua thời gian. Ngày nay, KH luôn là trọng tâm chiến lược pháttriển lâu dài thông qua những nỗ lực marketing, bán hàng, phát triểnsản phẩm, phân bố nguồn lực, định hướng phát triển tương lai củacông ty. Đối với các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam, CRM tuy mớixuất hiện không lâu nhưng đã và đang trở thành một trong nhữngmối quan tâm hàng đầu. Song cũng như thực trạng chung trên thếgiới, không phải mọi doanh nghiệp đều có cái nhìn thấu đáo về CRMvà biết phát huy CRM trở thành một nhân tố của chiến lược cạnhtranh trên thương trường. Chính vì vậy, việc nghiên cứu CRM và vịtrí, vai trò của CRM đối với chiến lược cạnh tranh trong giai đoạnhiện nay là cần thiết. Bởi những lý do đó tôi chọn đề tài: “Quản trịquan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nôngthôn Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận và quy trình triển khai h thốngquản trị quan h khách hàng. Phân tích và đánh giá thực trạng từ đóđề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ kháchhàng tại Agribank chi nhánh Đà Nẵng. 3. Câu hỏi nghiên cứu Nội dung tình hình quản trị quan hệ khách hàng bao gồmnhững gì, sử dụng những tiêu chí đánh giá nào? Thực trạng quản trịquan hệ khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đà Nẵngtrong giai đoạn 2014-2016? Để hoàn thiện hoạt động quản trị quanhệ khách hàng trên địa bàn cần phải có những giải pháp gì? 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễnquản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Đà Nẵng.  Phạm vị nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu và phântích dữ liệu năm 2014, 2015 và 2016 và các đề xuất quản trị quan hệkhách hàng tại Agribank chi nhánh Đà Nẵng. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, công cụthống kê, so sánh định tính, định lượng , quy nạp,…. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Đánh giá toàn diện tình quản trị quan hệ KH, từ đó đề ranhững giải pháp giúp cho công tác này được hoàn thiện hơn,giúp nhàquản trị có sơ sở để xây dựng chiến lược, chiến thuật kinh doanh mớiphù hợp với đơn vị. 7. Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tạiAgribank chi nhánh Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàngtại Agribank chi nhánh Đà Nẵng. 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Các nghiên cứu trên cũng đề cập đến vấn đề quản trị quanhệ khách hàng nhưng ở những góc độ khác nhau về lý luận vàthực tiễn. Hiện tại, chưa có một công trình nghiên cứu nào đánhgiá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng. Vì vậy, đề tạitác giả lựa chọn không trùng với các công trình nghiên cứu trướcđây. 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng a. Khái niệm khách hàng Theo quan điểm thông thường nhất thì Khách hàng là nhữngngười mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta. b. Vai trò của khách hàng Khách hàng là mục tiêu, là trung tâm của mọi hoạt động sảnxuất kinh doanh, là người quyết định sự sống còn của doanh nghiệp,là người bỏ tiền ra để mua sắm sản phẩm và dịch vụ đem lại thu nhậpcho doanh nghiệp. 1.1.2. Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua của KH để phân loại thì KH được phânthành 2 loại là KH tổ chức và KH cá nhân. 1.1.3. Phân loại khách hàng của Ngân hàng a. Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn b. Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay c. Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1. Các khái niệm về CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer RelationshipManagement-CRM) có rất nhiều định nghĩa Tuy nhiên, định nghĩabao hàm nhất là quản trị quan hệ khách hàng là một tiến trình tổngquát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãibằng việc cung cấp những giá trị và sự thỏa mãn cao hơn cho kháchhàng. 4 1.2.2. Mục tiêu và lợi ích CRM a. Mục tiêu của CRM Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàngbằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu vàmong muốn của khách hàng. b. Lợi ích của CRM Giảm chi phí để tìm kiếm khách hàng, không cần phải tìmkiếm nhiều khách hàng mà thay vào đó là giữu một nhóm kháchhàng cũ của doanh nghiệp, giảm chi ...