Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

Mục tiêu của đề tài: Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng để từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của hệ thống ngân hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đà NẵngBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNGUYỄN THỊ QUỲNH HOAQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNXUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAMCHI NHÁNH ĐÀ NẴNGChuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số: 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHĐà Nẵng - Năm 2012Công trình được hoàn thành tạiĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Trường SơnPhản biện 1: TS. Đoàn Gia DũngPhản biện 2: GS. TS. Nguyễn Bách KhoaLuận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học ĐàNẵng vào ngày 01 tháng 12 năm 2012.Có thể tìm hiểu luận văn tại:Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà NẵngThư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng1MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiTrong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay,mọi ngân hàng đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụthuộc vào việc giành được khách hàng không; có thoả mãn được họkhông; và có duy trì được lòng trung thành của họ không?Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệkhách hàng giúp tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với cácnhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềmnăng.Thông qua đó xác định được nhu cầu của khách hàng một cáchhiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhómkhách hàng, thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàngtừ đó làm tăng giá trị cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngânhàng.2. Mục tiêu của đề tàiLàm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xâydựng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng .Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệkhách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩuViệt Nam Chi nhánh Đà Nẵng để từ đó nâng cao năng lực phục vụkhách hàng của hệ thống ngân hàng Ngân hàng Thương Mại CổPhần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, duy trì lòngtrung thành của khách hàng, góp phần nâng cao vị thế và uy tín củangân hàng trên thị trường nhằm cạnh tranh với các ngân hàng trêncùng địa bàn.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý2luận về quản trị quan hệ khách hàng, các giá trị khách hàng của Ngânhàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh ĐàNẵng, mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩmdịch vụ ngân hàng.Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu nhữngvấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàngThương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh ĐàNẵng.4. Phương pháp nghiên cứuPhương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thậptừ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chinhánh Đà Nẵng.Tham khảo tài liệu về CRM.Phương pháp mô hình hoá.5. Bố cục của luận văn: gồm 3 chươngChương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngânhàng Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng.Chương 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàngtại Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứuTrong luận văn, tác giả muốn đề cập đến một khái niệmđược đánh giá là khá đầy đủ. Nó đã được các chuyên gia coi như làmột định nghĩa cơ bản về CRM, đó là: “Quản trị quan hệ khách hànglà một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa,xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”(www.quantri.com.vn).3CRM được đặt nền tảng dựa trên bốn nguyên lý: (1) kháchhàng nên được quản trị như tài sản quan trọng, (2) không phải tất cảcác khách hàng đều như nhau, (3) khách hàng khác nhau về nhu cầu ,thị hiếu, hành vi mua, (4) hiểu khách hàng tốt hơn giúp doanh nghiệpcung ứng tốt hơn, tối đa hóa toàn bộ giá trị. Doanh nghiệp càng hiểukhách hàng thì càng tăng cơ hội thâm nhập thị trường và tăng phầnđóng góp của khách hàng (S. Kutner and J.Cripps, “Managing theCustomer Portfolio of Healthcare Enterprises”, The HealthcareForum Journal, 4,no.5 (1997): 52-54).CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG1.1.1. Khái niệm về khách hàngKhách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân,nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của côngty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. [7]1.1.2. Phân loại khách hàngDựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì kháchhàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và kháchhàng cá nhân.Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có nhữngquyết định mua có tính chất phức tạp hơn.Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cánhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của ...