Tóm tắt luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Nhà máy Nhựa – Công ty Cổ phần Đầu tư và Sản xuất Việt Hàn

Đề tài nghiên cứu trình bày những vấn đề lý luận chung về CRM; phân tích và đánh giá thực trạng công tác CRM tại Nhà máy Nhựa – Công ty cổ phần Đầu tư và Sản xuất Việt Hàn; đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CRM nhằm nâng cao năng lực phục vụ và duy trì lòng trung thành của KH tại Nhà máy.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Nhà máy Nhựa – Công ty Cổ phần Đầu tư và Sản xuất Việt HànB GIÁO D C VÀ ĐÀO T OĐ I H C ĐÀ N NGNGUY N H NH QUYÊNQU N TR QUAN H KHÁCH HÀNGT I NHÀ MÁY NH A – CÔNG TY C PH NĐ U TƯ VÀ S N XU T VI T HÀNChuyên ngành: Qu n tr kinh doanhMã s : 60.34.05TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANHĐà N ng - Năm 2012Công trình ñư c hoàn thành t iĐ I H C ĐÀ N NGNgư i hư ng d n khoa h c: TS. NGUY N THANH LIÊMPh n bi n 1: TS. ĐƯ NG TH LIÊN HÀPh n bi n 2: GS. TS. H Đ C HÙNGLu n văn ñã ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t tnghi p Th c sĩ kinh t h p t i Đ i h c Đà N ng vàongày 16 tháng 01 năm 2012Có th tìm hi u lu n văn t i:Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ngThư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng-1L IMĐ U1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀIKhi n n kinh t ngày càng c nh tranh quy t li t, xu hư ng toàn c uhoá ngày càng tr nên rõ r t, mu n t n t i và phát tri n b t bu c cácdoanh nghi p ph i hư ng ñ n KH, l y KH làm trung tâm. Khôngnh ng th , cùng s phát tri n m nh m c a Internet, vi c ti p c nKH càng tr nên d dàng hơn v i vi c ng d ng các ph n m m qu nlý góp ph n t o nên thành công chung c a toàn doanh nghi p.Trong nh ng năm tr l i ñây, khi ñ t nư c có nh ng chuy n bi ntích c c c v m t văn hoá và xã h i, hòa cùng nh p phát tri n ñó,nhi u doanh nghi p Vi t Nam ñã áp d ng thành công nguyên t c“l y KH làm trung tâm” b ng cách xây d ng nh ng tri t lý khitương tác v i KH, phân bi t KH và “cá bi t hoá” theo KH v i m tm c ñích duy nh t là làm sao ñ tho mãn và tho mãn vư t tr imong ñ i c a KH và có như th doanh nghi p m i có th ñ ng v ngtrong th i kỳ c nh tranh này. Vì v y, CRM không còn xa l ñ i v icác doanh nghi p Vi t Nam. Đ c bi t do nh hư ng c a văn hoáphương Đông, các doanh nghi p Vi t Nam t lâu ñã quan tâm nhi uñ n “quan h ”. M t khi quan h ñư c thi t l p, trên cơ s 2 bên cùngcó l i, các bên thư ng hành ñ ng vì m c tiêu tho mãn nhu c u c acác bên còn l i.Bên c nh ñó, tuy KH là quan tr ng nhưng có m t s KH này l iquan tr ng hơn m t s KH khác. Vì th ph i l a ch n KH nào ñ“quan h ” m i là ñi u quan tr ng. Theo qui lu t Perato, 80% l inhu n ñem l i cho doanh nghi p ch t 20% KH thư ng xuyên c ah . Đó là lý do vì sao doanh nghi p ph i “qu n tr quan h 20% KH-2c a mình” n u như mu n công ty t n t i và phát tri n bên c nh tìmki m nh ng KH m i.Đ c bi t, trong giai ño n hi n nay, do nh hư ng c a suy thoái kinht toàn c u nên vi c gi chân nh ng KH l n là ñi u ñ c bi t quantr ng ñ i v i các doanh nghi p và v i Nhà máy Nh a Vi t Hàn cũngkhông ngoài m c ñích ñó.Xu t phát t nh ng th c ti n trên cùng v i xu th chung c a t t ccác doanh nghi p, nh n th y ñư c t m quan tr ng c a CRM. Tác giñã quy t ñ nh ch n ñ tài “Qu n tr quan h khách hàng t i Nhàmáy Nh a – Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn” v im c tiêu hư ng ñ n là khai thác t i ña quan h v i nh ng KH hi ncó ñ ng th i gi chân KH trong th i bu i khó khăn này.2. M C TIÊU NGHIÊN C U- Trình bày nh ng v n ñ lý lu n chung v CRM.- Phân tích và ñánh giá th c tr ng công tác CRM t i Nhà máy Nh a– Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn.- Đ xu t các gi i pháp hoàn thi n công tác CRM nh m nâng caonăng l c ph c v và duy trì lòng trung thành c a KH t i Nhà máy.3. Đ I TƯ NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U- Đ i tư ng nghiên c u là t t c nh ng v n ñ lý lu n và th c ti nliên quan ñ n công tác CRM t i Nhà máy Nh a Vi t Hàn.- Ph m vi nghiên c u:+ V n i dung: Đ tài ch t p trung vào gi i quy t nh ng n i dungch y u v công tác CRM hi n t i ñang t n t iNhà máy ch khôngñưa ra cách gi i quy t các v n ñ khác khi phát sinh.+ V không gian: N i dung nghiên c u trong ph m vi Nhà máyNh a – Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn.-3+ V th i gian: Đ tài t p trung nghiên c u v công tác CRM t iNhà máy Nh a – Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàntrong kho ng th i gian t năm 2007-2010.4. PHƯƠNG PHÁP NGUYÊN C ULu n văn ñã sd ng các phương pháp nghiên c u như: Cácphương pháp toán, phân tích d li u, phân tích th ng kê và m t sphương pháp khác.5. C U TRÚC C A LU N VĂNNgoài ph n m ñ u, m c l c, ph l c, danh m c các b ng, hình v ,các ch vi t t t và danh m c tài li u tham kh o, b c c ñ tài g m baph n:- Ph n 1: Cơ s lý lu n v CRM.- Ph n 2: Tình hình ho t ñ ng kinh doanh và th c tr ng CRM t iNhà máy Nh a – Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn.- Ph n 3: Gi i pháp hoàn thi n công tác CRM t i Nhà máy Nh a –Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn.Ph n 1CƠ SLÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG1.1. T NG QUAN V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG1.1.1. Giá tr khách hàng1.1.1.1. L i ích c a vi c thu hút và duy trì khách hàng có giá tr1.1.1.2. Giá tr khách hàng- Giá tr KH: Là giá tr kinh t c a KH ñ i v i doanh nghi p th hi nthông qua l i nhu n ròng.- Giá tr dành cho KH: Là s khác bi t gi a t ng giá tr và t ng chiphí c a KH.- Giá tr t KH: Là nh ng giá tr mà t ch c nh n l i t KH khi KHñư c t ch c th a mãn nhu c u c a h .