Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty bảo hiểm BIDV

Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống những lý luận cơ bản về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng. Thực trạng hoạt động của BIC. Đề xuất giải pháp xây dựng CRM tại BIC. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty bảo hiểm BIDVBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGĐÀO THỊ VIỆT THỦYQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BIDVChuyên ngành : Quản trị Kinh doanhMã số: 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHĐà Nẵng - Năm 2013Công trình được hoàn thành tạiĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Trường SơnPhản biện 1 : TS. Nguyễn Xuân LãnPhản biện 2 : TS. Trần Đình ThaoLuận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vàongày 20 tháng 07 năm 2013.Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin- Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng1MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiCác sản phẩm bảo hiểm đều giống hoặc tương đương và cạnhtranh nhau nên việc tạo ra giá trị cộng thêm từ mối quan hệ khách hàngsẽ mang lại cho doanh nghiệp những lợi thế nhất định. Trong khi cácsản phẩm bảo hiểm, kiến thức, tài chính, văn hóa doanh nghiệp… đềuquan trọng nhưng có tiềm năng giới hạn và không có yếu tố nào đảmbảo hoàn toàn cho sự thành công trong hoạt động của ngành bảo hiểm,chỉ có sự thỏa mãn khách hàng, tạo lập và xây dựng mối quan hệ dàilâu mới đảm bảo sự sống còn lâu dài của một doanh nghiệp bảo hiểmtrong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.Tổng Công ty bảo hiểm BIDV (BIC) không nằm ngoài nhữngkhó khăn, thách thức của bối cảnh chung. Với tôn chỉ hoạt động “Tậntâm cho sự an tâm”, Tổng Công ty bảo hiểm BIDV xác định sự hiểubiết sâu sắc và đáp ứng nhu cầu tốt nhất của khách hàng là nền tảngcủa sự thành công.Với quan điểm “ lấy khách hàng là trung tâm của mọi hoạtđộng”, mong muốn tạo sự gắn kết giữa BIC và khách hàng, nâng caonăng lực cạnh tranh, gia tăng doanh số và thắt chặt mối quan hệ kháchhàng, tạo lợi nhuận lâu dài trên cơ sở lòng trung thành của khách hàng,tôi chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty bảohiểm BIDV”.2. Mục tiêu nghiên cứu- Hệ thống những lý luận cơ bản về khách hàng, quản trị quanhệ khách hàng.- Thực trạng hoạt động của BIC.- Đề xuất giải pháp xây dựng CRM tại BIC.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu2Đối tượng nghiên cứu của đề tài là cơ sở lý luận và thực tiễnhoạt động quản trị quan hệ khách hàng của BIC, bao gồm hội sở chínhvà 21 công ty thành viên trong cả nước trong khoảng thời gian từ 2009đến nay.Phạm vi nghiên cứu: Tác giả chỉ tập trung vào lĩnh vực chínhcủa BIC là nhận bảo hiểm.4. Phương pháp nghiên cứuLuận văn sử dụng phương pháp khảo sát, so sánh, phân tích, đánh giá5. Cấu trúc của luận vănChương 1: Cơ sở lý luậnChương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng CRM tại BICChương 3:Giải pháp thực hiện CRM tại BIC6. Tổng quan tài liệuTác giả tham khảo một số tài liệu liên quan đến các kỹ năngtrong kinh doanh như “Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống”,PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, NXB Thống kê; “Giao tiếp trong kinhdoanh” TS. Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy, NXB Tài chính; cácTài liệu đào tạo bán hàng chuyên nghiệp... để có những nhìn nhận, đềxuất các tương tác với từng nhóm khách hàng khác nhau.Tác giả cũng tiến hành trao đổi, phỏng vấn/phát phiếu thăm dòmột số khách hàng trong hệ thống và các vị trí lãnh đạo trong đơn vị đểbổ sung ý tưởng cho đề tài.Đề tài khác nghiên cứu trước đây ở tính chất ngành nghề củadoanh nghiệp tiến hành nghiên cứu và tác giả tập trung vào hướng tácnghiệp bằng việc chỉ ra được cần phải làm gì theo từng nhóm kháchhàng và mô phỏng, định hướng xây dựng phần mềm CRM cho doanhnghiệp. Chính vì vậy, đề tài có thể xây dựng, phát triển thêm để ứngdụng thực tiễn cho đơn vị một cách hiệu quả.3CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆKHÁCH HÀNG1.1.1. Khái niệm khách hàngTrong phạm vi đề tài, khái niệm khách hàng được đề cập chủyếu là khách hàng đối ngoại (khách hàng bên ngoài), là những ngườisử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.1.1.2. Phân lọai khách hàngDựa vào hành vi mua, người ta chia làm hai lọai khách hàng làkhách hàng tổ chức và cá nhân. Dựa vào khả năng mua hàng, người taphân khách hàng thành hai lọai là khách hàng hiện có và khách hàngtiềm năng.1.1.3. Mối quan hệ khách hàngĐối với mối quan hệ khách hàng, có thể hiểu rằng đó là tươngtác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó hai bên cùngtrao đổi nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình.1.2. NỘI DUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.2.1. Các nội dung cơ bản về CRMNhận diện khách hàng (Identification)Phân biệt khách hàng (DifferentiationTương tác với khách hàng (IntersectionĐối xử tùy biến/phục vụ theo nhu cầu riêng của khách hàng.1.2.2. Chức năng thực hiện của quản trị quan hệ khách hàngChức năng giao dịch.Chức năng phân tíchChức năng lập kế hoạch.Chức năng khai báo và quản lý. ...