Training Course: TELEPHONE COURTERSY

Distanced “P” Experience on Customer Service:Mục tiêu khóa học: Nhận thức được nền tảng, tầm quan trọng và vaitrò của dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn “P”; Hiểu rõ và vận dụng những kỹ năng giao tiếp vàứng xử khi giao tiếp qua điện thoại; Biết cách xử lý các tình huống giao tiếp qua điệnthoại khác nhau; Thuần thục khi phải giao tiếp với cả người Việt vàngười nước ngoài; Khám phá tầm quan trọng trong việc thấu hiểunhu cầu khách hàng từ xa...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Training Course: TELEPHONE COURTERSY Training Course: TELEPHONECOURTERSY Distanced “ P” Experience on Customer Service Trình bày Nguyễn Minh Nhựt Chuyên viên đào tạoAll Rights Reserved 2008. 1Chương trình Thời gian Nội dung08:00 08:05 GIỚI THIỆU KHÓA HỌC08:05 08:20 Mục tiêu, Vai trò & Nhiệm vụ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI08:20 08:25 1. Làm việc với điện thoại08:25 08:30 2. Cách xưng hô với khách hàng08:30 08:45 3. Giọng điệu trong giao tiếp08:45 09:30 4. Quy trình giao tiếp qua điện thoại09:30 09:45 Giải lao09:45 10:15 5. Nội dung cuộc gọi10:15 10:45 6. Thực tập các tình huống10:45 11:45 ÔN TẬP & THỰC HÀNH11:45 11:50 HỎI & TRẢ LỜI 211:50 12:00 KẾT THÚC KHÓA HỌCGIỚI THIỆU KHÓA HỌC 3Mục tiêu khóa học Nhận thức được nền tảng, tầm quan trọng và vai trò của dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn “P” Hiểu rõ và vận dụng những kỹ năng giao tiếp và ứng xử khi giao tiếp qua điện thoại Biết cách xử lý các tình huống giao tiếp qua điện thoại khác nhau Thuần thục khi phải giao tiếp với cả người Việt và người nước ngoài Khám phá tầm quan trọng trong việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng từ xa 4Vai trò của DVKH quan điện thoại Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay cả khi không trực tiếp gặp họ Thành công của công ty tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ không chỉ trực tiếp mà còn gián tiếp Chất lượng dịch vụ khách hàng qua điện thoại quyết định tính chuyên nghiệp hay xoàng xĩnh của công ty Chất lượng dịch vụ qua điện thoại tốt sẽ tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, giúp khách hàng vững tin hơn, kích thích doanh thu của công ty 5Vai trò của DVKH qua điện thoại Những tình huống nào cần phải giao tiếp qua điện thoại?  Khách mua hàng  Khách hàng hỏi thông tin sản phẩm  Khách hàng hỏi thông tin dịch vụ  Khách hàng than phiền  Những tình huống khác? Ai có trách nhiệm quan trọng hơn trong việc làm hài lòng khách hàng?  Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng  Cấp quản lý và giám sát  Những nhân viên tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại 6Khách hàng muốn gì? gọi điện thoại, nhìn chung khách hàng Khi mong muốn những điều sau:  Được tiếp xúc ân cần, lịch sự  Được giải quyết vấn đề nhanh nhất mà không phải chờ đợi  Muốn người khác lắng nghe ý kiến của họ  Muốn có sự tôn trọng  Không phải lập lại một câu hỏi / vấn đề với quá nhiều người 7Nhiệm vụ của chúng ta! Lắng nghe ý kiến của khách hàng Cảm thông và đồng cảm Giải quyết nhanh nhất vấn đề mà khách hàng đang quan tâm Đón tiếp nồng hậu và nhiệt tình Tôn trọng ý kiến khách hàng 8KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 91. Làm việc với điện thoại Thành thạo các chức năng của máy điện thoại Để chế độ chờ khi cần thảo luận với đồng nghiệp Trả lời điện thoại sau 2 hồi chuông (nếu có thể) Hỏi xin phép khi bạn cần phải trả lời một cuộc gọi khác Ghi nhớ thứ tự ưu tiên của các cuộc gọi nếu có nhiều cuộc gọi cùng lúc Không ăn uống trong khi nói chuyện điện thoại Luôn luôn cười khi giao tiếp điện thoại (khách hàng có thấy không?) 102. Cách xưng hô với KH 7 cách cơ bản xưng hô với khách hàng: 1. Mr. 2. Miss 3. First name 4. Ms. 5. Sir 6. Mrs. 7. Ma’am 113. Giọng điệu trong giao tiếp  Quy tắc PAMPERS:  PROJECTION (cách nói)  ARTICULATION (phát âm rõ ràng)  MODULATION (có ngữ điệu)  PRONUNCIATION (cách phát âm)  ENUNCIATION (dùng từ chính xác)  REPETITION (nhắc lại)  SPEED (tốc độ) 12 Cách sử dụng giọng điệu PROJECTION (cách nói)  Điều chỉnhn giọng nói vừa đủ nghe, không quá lớn hay quá nhỏ ARTICULATION (phát âm rõ ràng)  Không nuốt từ MODULATION (có ngữ điệu)  Lên xuống, nhấn mạnh, tạo sự hứng thú và tránh nhàm chán PRONUNCIATION (cách phát âm)  Xem xét các trọng âm, các từ chuyên ngành, bảo đảm không hiểu lầm khách hàng và không làm khách hàng hiểu lầm 13 Cách sử dụng giọng điệu ENUNCIATION (dùng từ chính xác)  Không nên cường điệu hóa quá mức REPETITION (nhắc lại)  Nhắc lại vấn đề để bảo đảm giao tiếp không bị sai lệch (ghi nhận tin nhắn) SPEED (tốc độ)  Sử dụng tốc độ nói phù hợp trong từng giai đoạn để lôi cuốn người nghe  Nói nhanh làm người nghe háo hức, hào hứng  Nói chậm tạo ra nhấn mạnh có chủ ý, chia sẽ và đồng cảm 144. Quy trình giao tiếpqua điện thoại Chào hỏi Nội dung Kết thúc 15 ...