Ứng dụng nguyên lý 5W trong dịch vụ khách hàng

Chính những giao tiếp, thái độ ở bất cứ cấp độ nào trong công ty bạn sẽ đưa lại cho khách hàng - hiện tại hay tiềm năng, nội bộ hay bên ngoài - một cơ hội để đánh giá chính xác nhất về bạn và về công ty. Ở đây không đơn thuần là những trung tâm điện thoại khách hàng. Nó còn bao gồm các bộ phận trợ giúp kỹ thuật, lễ tân, bán hàng,…. Thực tế là bất cứ ai có tiếp xúc với khách hàng. Với trọng tâm đặt vào sự thoả mãn và giữ chân...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ứng dụng nguyên lý 5W trong dịch vụ khách hàng 1 .youtemplates.com|Knowledgemustbe ỨNG DUNG NGUYÊN LÝ 5W TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ̣ Chính những giao tiếp, thái độ ở bất cứ cấp độ nào trong công ty bạn sẽ đưalại cho khách hàng - hiện tại hay tiềm năng, nội bộ hay bên ngoài - một cơ hội đểđánh giá chính xác nhất về bạn và về công ty. Ở đây không đơn thuần là những trungtâm điện thoại khách hàng. Nó còn bao gồm các bộ phận trợ giúp kỹ thuật, lễ tân, bánhàng,…. Thực tế là bất cứ ai có tiếp xúc với khách hàng. Với trọng tâm đặt vào sựthoả mãn và giữ chân khách hàng, không có gì ngạc nhiên khi các hoạt động tiếp xúcvới các thượng đế cần không ngừng hoàn thiện để đảm bảo cho họ có được nhữngtrải nghiệm tuyệt vời nhất.Đối với khách hàng, người bên kia đầu dây điện thoại đang nói chuyện với họ chính làcông ty. Những lần nói chuyện điện thoại, tiếp xúc với lễ tân là phương cách phổbiến nhất mà các khách hàng liên hệ với công ty.Trên thực tế, theo thống kê của hãng Gartner, thì tỷ lệ các cuộc gọi điện thoại đến sốmáy trợ giúp khách hàng trong tổng số các lần tiếp xúc lên đến 92%. Và có đến 70%tới 90% các cuộc gọi điện thoại có nguyên nhân hết sức tự nhiên, họ không biết phảikhắc phục, sửa chữa sản phẩm như thế nào.Như vậy, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng không bao giờ giảm sút. Trong lĩnhvực kinh doanh thực phẩm, từ “lagniappe” rất hay được sử dụng. Nó có nghĩa là mộtmón quà nhỏ dành cho khách hàng mua sắm. Ví dụ, khi bạn đến một cửa hàng bánh vàmua 10 cái bánh ngọt, bạn sẽ được tặng một chiếc bánh. Đó chính là những gì dịch vụkhách hàng nên hướng tới – đem lại cho khách hàng nhiều thứ hơnhọ mong đợi! Hãy mang “lagniappe” tới tất cả các bộ phận dịch vụ khách hàng trongcông ty bạn.Trước khi nói đến đào tạo dịch vụ khách hàng siêu việt, chúng ta cần làm rõ định nghĩavề dịch vụ khách hàng một cách nhất quán. Dịch vụ khách hàng là những hoạt động docác nhân viên thực hiện nhằm giúp một khách hàng nhận ra toàn bộ giá trị tiềm năngcủa sản phẩm/dịch vụ trước và sau khi sử dụng,qua đó đem lại sự thoả mãn cũng như những quyết định mua sắm tiếp theo.Chữ W đầu tiên là Why - Tại sao?Tình hình dịch vụ khách hàng ngày nay không được khả quan cho lắm, cho dù qua điệnthoại hay tiếp xúc trực tiếp. 92% khách hàng cho biết: hình ảnh công ty trong tâm tríhọ được hình thành thông qua những trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Do vậy, việctăng cường vai trò và hiệu quả của hoạt động dịch vụ khách hàng là rất quan trọngtrong việc xây dựng nhãn hiệu.Theo một cuộc điều tra của Mobius Management Systems, những dịch vụ khách hàngkhông thỏa đáng sẽ dẫn đến việc:· 60% huỷ bỏ tài khoản ngân hàng;· 36% thay đổi nhà cung cấp bảo hiểm;· 40% thay đổi công ty điện thoại;· 35% thay đổi nhà cung cấp thẻ tín dụng;· 37% thay đổi nhà cung cấp dịch vụ internet.Bạn có nằm trong những trường hợp thống kê trên? Điều này hoàn toàn có thể xảy ra.Trong một nghiên cứu được thực hiện bởi trường đại học Purdue và trang webBenchmarkPortal.com, để trả lời câu hỏi (1) các công ty đang thoả mãn các nhu cầucủa bạn như thế nào và họ trả lời điện thoại ra sao, và (2) với bất kỳ một trải nghiệmtiêu cực nào, bạn có dừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty này trong tương lai?Kết quả đã hé mở một một sự tương quan lớn giữa các nhóm tuổi của những ngườitham gia với xu hướng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty sau những trảinghiệm tồi tệ. Cột ngang độ tuổi, cột dọc số người bỏ sản phẩm/dịch vụ trong 100người.Điều này có ý nghĩa gì? Những người trẻ tuổi có ít lòng khoan dung hơn và họ thườngcó xu hướng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. Những người trên 65 tuổi có nhữngyêu cầu khắt khe hơn lớp người trẻ tuổi nhưng lòng trung thành của họ cũng lớn hơn.Bạn có thể làm những gì? Hãy đưa lại cho những người trẻ tuổi các trải nghiệm thú vịđể duy trì lòng trung thành của họ. Những người trên 36 tuổi có sự gắn kết cao hơnvới công ty – có thể họ đã có một vài trải nghiệm mua sắm tốt và vì thế họ sẵn lòng“tha thứ”. Với đối tượng khách hàng cao tuổi, yếu tố tỉ mỉ và nhiệt tình là quan trọnghơn cả.Những chiến lược thành công để xây dựng một dịch vụ khách hàng siêu việt nên baogồm:· Phản hồi nhanh chóng;· Giải quyết tận tình các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng;· Rõ ràng và ngắn gọn;· Giảm thiểu những giao tiếp lặp đi lặp lại (đặc biệt là bằng văn bản, e-mail,…);· Dịch vụ cá nhân hoá;· Làm vui lòng khách hàng.Thế nào là làm vui lòng khách hàng?· Cung cấp đầy đủ thông tin cho họ;· Đảm bảo chuyên môn và tính chuyên nghiệp của bạn;· Đưa ra những lựa chọn đa dạng khác nhau;· Khi cần thiết phải biết giải toả cáu giận, bực mình;· Tâng bốc, nếu cần thiết;· Làm chủ các cuộc điện thoại khách hàng.Hãy nhớ rằng chúng ta vẫn ở trong chữ W đầu tiên – Why (Tại sao). Sức ép kinhdoanh ngày nay hoàn khác so với quá khứ. Các công ty phải tiếp xúc, giải quyết vớinhiều khách hàng hơn, số lượng yêu cầu lớn hơn, phức tạp hơn.Các khách hàng yêu cầu cung cấp nhiều thông tin hơn, thực hiện nhanh chóng hơn, sảnphẩm/dịch vụ cần luôn sẵn sàng và dễ dàng tiếp cận. Trong khi đó, các công ty luônphải đau đầu với các kế hoạch cắt giảm chi phí, đẩy mạnh doanh thu, ứng dụngnhững công nghệ mới và đưa ra những dịch vụ tuyệt vời.Một cuộc điều tra mới đây của các nhà khoa học Mỹ về nguyên nhân tử vong củanhững người dưới 65 tuổi đã cho kết quả:- 21% vì môi trường - chiến tranh, tai nạn, tội ác;- 09% vì hệ thống chăm sóc sức khoẻ - bác sĩ, bệnh viện, y tế, thuốc men;- 17% vì sinh lý con người – không vì lối sống;- 53% vì lối sống mà mọi người lựa chọn!!!Đây vừa là tin tốt vừa là tin xấu. Tin xấu là vì có quá nửa số người chết là do cáchsống của họ. Tuy nhiên, tin tốt là các công ty sẽ một vài điều gì đó để làm, tất cả nằmở sự lựa chọn của khách hàng.Chữ W thứ hai là “Who” - Những ai nên được đào tạo?Đó là những nhân viên đại diện bán hàng/đại lý bán hàng trực tiếp tiếp xúc với kháchhàng, các nhà giám sát, trưởng bộ phận, các nhà quản lý, ...