Ưu Thế Nhờ Sự Thân Thiết

Trong công tác bán hàng, các hình thức cạnh tranh về giá cả, chất lượng đã trở nên một điều hiển nhiên thì các công ty đã hướng tới một hình thức cạnh tranh khác không kém phần khốc liệt và hiệu quả: Cạnh tranh bằng cách tạo sự thân thiết với khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ưu Thế Nhờ Sự Thân Thiết Ưu Thế Nhờ Sự Thân Thiết Trong công tác bán hàng, các hình thức cạnh tranh về giá cả, chất lượng đã trở nên một điều hiển nhiên thì các công ty đã hướng tới một hình thức cạnh tranh khác không kém phần khốc liệt và hiệu quả: Cạnh tranhbằng cách tạo sự thân thiết với khách hàng. Hãy đến với ví dụ của BillTaylor về vấn đề này.Cuối cùng, chúng tôi đã ở chặng cuối của một mùa du lịch kéo dài và đầy rẫynhững sự kiện nóng bỏng trong ngành hàng không, với những báo cáo về cácchuyến bay trì hoãn, sự khó chịu của khách hàng, nỗi sợ hãi và cả những phiềnphức ở sân bay.Hầu hết những vấn đề này đều liên quan đến các nhiệm vụ điều hành khó khănnhư: Giảm công suất để tìm kiếm lợi nhuận lớn hơn, những hạn chế của hệ thốngtạm dừng ở các trung tâm sân bay, sự gia tăng của máy bay tư nhân (điều làm cảntrở những chuyến bay thương mại).Nhưng sự phẫn nộ mạnh mẽ của công chúng đối với ngành du lịch hàng không đãcho chúng tôi thấy vấn đề không đơn thuần thuộc về sự vận hành. Cũng như rấtnhiều các lĩnh vực kinh doanh khác, ngành kinh doanh hàng không đã làm mấtchữ tín với khách hàng.Hiển nhiên là các công ty khắp mọi nơi cần phải duy trì sản phẩm và dịch vụ hiệuquả hơn, đáng tin cậy hơn, có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhưngđòn bẩy thực sự là ở chỗ công ty phải tạo cho mình nhiều ấn tượng tốt.Ấn tượng là điều được tạo bởi cách thức kinh doanh đúng đắn. Nếu chỉ kinhdoanh theo hướng thực dụng thì đến một lúc nào đó sẽ không còn phù hợp nữa.Mỗi uỷ viên ban quản trị và nhà doanh nghiệp phải chú trọng nhiều hơn khía cạnhtinh thần của công việc kinh doanh.Các nhà nghiên cứu ở Viện nghiên cứu thị trường Gallup chuẩn bị phát hành mộtcuốn sách có tên là Human sigma (TD: Sigma của con người). Cuốn sách cungcấp cho ta những phân tích khoa học về sức mạnh của tinh thần trong kinh doanh(phiên bản tác phẩm của họ gần đây xuất hiện trên tạp chí kinh doanh Harvard).Thông điệp chính của cuốn sách là: Có sự khác biệt lớn trong hành vi cư xử giữamột bên là các khách hàng thoả mãn theo kiểu lý tính và một bên là những kháchhàng thoả mãn về phương diện cảm xúc, và sự khác biệt về hành vi chuyển hóathành sự khác biệt lớn ở lòng trung thành và lợi nhuận.Quả thực, đối với các uỷ viên ban chấp hành, việc cắt giảm các khoản chi phí và hạthấp chất lượng dễ hơn nhiều so với việc nghĩ ra phương pháp mới phù hợp vớitâm lý khách hàng. Nhưng các nhà lãnh đạo đang nhận ra một số dấu hiệu cho thấykhách hàng không chỉ muốn một thoả thuận tốt trong kinh doanh . Những gì màkhách hàng mong muốn còn là cảm giác thực sự về mối liên hệ với các công ty.Có thể minh chứng bằng một trường hợp thực tế như sau: Gần đây, hãng Netflix,một hãng tiên phong trong ngành điện ảnh trực tuyến, đã quyết định loại bỏ dịchvụ khách hàng bằng thư điện tử và ủng hộ dịch vụ điện thoại do con người thựchiện. Nhân lực chủ yếu dựa vào Cảng Portland, thành phố Oregon hơn là trung tâmcung ứng thuê ngoài. Điều này rõ ràng đắt đỏ hơn nhưng lại mang nhiều giá trịnhân văn.Một ví dụ khác được xem xét là một hãng hàng không Mỹ (một hãng vận chuyểnhàng hoá bằng đường hàng không trong cả điều kiện thời tiết không thuận lợi) gầnđây đã quyết định bổ nhiệm nhân viên khách hàng cao cấp đầu tiên và tuyển ngườinày từ Disney.Hãng hàng không Mỹ đã chọn San Francisco như là điểm thử nghiệm, và trìnhdiễn cả những chi tiết nhỏ nhất (kể cả thảm đỏ và dây nhung) để làm làm ngạcnhiên và thích thú các khách hàng cao cấp - những người chiếm gần 10% số lượnghành khách nhưng đem lại 40% tổng lợi nhuận. Họ không thể kiểm soát được thờitiết, nhưng có thể kiểm soát được cách phục vụ phù hợp với những khách hàngquan trọng nhất.