Xác định các khía cạnh ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến dựa vào khai thác dữ liệu phi cấu trúc

Bài viết thực hiện trích xuất các khía cạnh đó bằng việc ứng dụng phương pháp học máy có giám sát (một phương pháp khai thác dữ liệu phi cấu trúc - Big Data). Từ đó, có được danh sách các khía cạnh phản ánh tới chất lượng dịch vụ khách hàng có trong tập dữ liệu được thu thập. Kết quả của bài báo đã xác định được 33 khía cạnh có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh trực tuyến.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Xác định các khía cạnh ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến dựa vào khai thác dữ liệu phi cấu trúc 94 Lê T. Tuấn, Phạm M. Hoàn. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 18(3), 94-107 Xác định các khía cạnh ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến dựa vào khai thác dữ liệu phi cấu trúc Detect aspects affecting online customer service quality based on unstructured data mining Lê Triệu Tuấn1*, Phạm Minh Hoàn2 1 Trường Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông - Đại học Thái Nguyên, Thành phố Thái Nguyên, Việt Nam 2 Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, Việt Nam * Tác giả liên hệ, Email: lttuan@ictu.edu.vn THÔNG TIN TÓM TẮT DOI:10.46223/HCMCOUJS. Trước khi thực hiện mua hàng trực tuyến, khách hàng thường econ.vi.18.3.2226.2023 có xu hướng xem những bình luận, đánh giá, nhận xét (dữ liệu phi cấu trúc) về sản phẩm hay dịch vụ cùng loại của những khách hàng trước để lại trên các trang thương mại điện tử. Ẩn chứa bên trong Ngày nhận: 01/04/2022 những câu bình luận, đánh giá, nhận xét đó có chứa cả những nội Ngày nhận lại: 11/05/2022 dung liên quan tới chất lượng dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm hay gọi chung là chất lượng dịch vụ khách Duyệt đăng: 27/05/2022 hàng. Nội dung bình luận liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng này được thể hiện qua từng khía cạnh trong câu. Bài báo thực hiện trích xuất các khía cạnh đó bằng việc ứng dụng phương pháp Mã phân loại JEL: học máy có giám sát (một phương pháp khai thác dữ liệu phi cấu trúc C61; C63; C67 - Big Data). Từ đó, có được danh sách các khía cạnh phản ánh tới chất lượng dịch vụ khách hàng có trong tập dữ liệu được thu thập. Kết quả của bài báo đã xác định được 33 khía cạnh có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh trực tuyến. ABSTRACT Từ khóa: Before making an online purchase, customers often tend to dịch vụ khách hàng; học máy read comments, ratings (unstructured data) about products or có giám sát; khía cạnh; xác services of the same type left by previous customers on e-commerce định các khía cạnh websites. Hidden inside those comments and ratings contain content of feelings related to the quality of business services of enterprises, product quality or generally called customer service quality. The content of this comment related to the quality of customer service is shown through each aspect in the sentence. This study extracts these aspects by applying the Supervised Machine Learning method (a Keywords: method of mining unstructured data). Therefore, get a list of aspects customer service; supervised reflecting customer service quality included in the collected data set. machine learning; aspect; The results of the study have confirmed 33 aspects that can affect the detect spects quality of customer service in online business. Lê T. Tuấn, Phạm M. Hoàn. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 18(3), 94-107 95 1. Giới thiệu Chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố rất quan trọng để góp phần gia tăng lợi nhuận, tăng độ uy tín của các công ty kinh doanh thương mại điện tử. Với môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hiện nay, khi mà giá cả không còn là yếu tố cạnh tranh hiệu quả thì nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn dịch vụ khách hàng như một yếu tố chính để tạo ra lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng. Có nhiều yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng tác động tới sự hài lòng của khách hàng, và đã có những hình thức tiếp cận nghiên cứu khác nhau về vấn đề này. Nghiên cứu dựa vào việc điều tra thu thập dữ liệu từ 385 khách hàng mua sắm trực tuyến tại 05 website thương mại điện tử lớn của Việt Nam đã xác định 08 yếu tố của chất lượng thương mại điện tử tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: thiết kế website, sự tin cậy, sự hoàn thành, tính bảo mật, sự phản hồi, cá nhân hóa, thông tin và sự đồng cảm (Duong & Vu, 2020). Trong một nghiên cứu khác, cũng dựa vào việc điều tra, khảo sát với 584 khách hàng tại 04 w ...