Ảnh hưởng hoạt động trách nhiệm xã hội của các ngân hàng thương mại thành phố Hồ Chí Minh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Bài viết Ảnh hưởng hoạt động trách nhiệm xã hội của các ngân hàng thương mại thành phố Hồ Chí Minh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng xem xét trách nhiệm xã hội của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh ảnh hưởng như thế nào tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ảnh hưởng hoạt động trách nhiệm xã hội của các ngân hàng thương mại thành phố Hồ Chí Minh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG & DOANH NGHIỆP Ảnh hưởng hoạt động trách nhiệm xã hội của các ngân hàng thương mại thành phố Hồ Chí Minh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nguyễn Quyết Ngày nhận: 13/01/2017 Ngày nhận bản sửa: 17/04/2017 Ngày duyệt đăng: 24/08/2017 Mục đích của của bài viết này là xem xét trách nhiệm xã hội (CSR) của các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Thành phố Hồ Chí Minh ảnh hưởng như thế nào tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này tiếp cận dựa trên lý thuyết các bên liên quan và mô hình CSR của Carroll (1991) bao gồm: Trách nhiệm từ thiện, trách nhiệm đạo đức, trách nhiệm pháp lý và trách nhiệm kinh tế. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm đối với các NHTM tại TP. Hồ Chí Minh cho thấy, trách nhiệm từ thiện có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, trong khi trách nhiệm pháp lý không có ý nghĩa. Từ khóa: Các bên liên quan, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, ngân hàng, sự hài lòng và lòng trung thành, TP. Hồ Chí Minh. 1. Giới thiệu có những chiến lược kinh doanh thích hợp nhằm thích nghi với bối cảnh, đảm bảo xã oàn cầu hóa sâu và rộng đã hội phát triển bền vững. Trách nhiệm xã hội mang lại nhiều lợi ích cho các của doanh nghiệp (CSR) đóng vai trò quan doanh nghiệp, bên cạnh đó xu trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh thế này cũng nảy sinh nhiều doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là doanh vấn đề đáng lo ngại như gia nghiệp ngành ngân hàng. CSR được xem là tăng áp lực cạnh tranh, tác động tiêu cực tới tiêu chí quan trọng để họ xây dựng thương môi trường, những hành vi cạnh tranh không hiệu, danh tiếng, tạo sự khác biệt duy trì lành mạnh làm mất lòng tin của khách hàng lòng tin đối khách hàng, với đối tác và cải và của xã hội. Do đó, doanh nghiệp cần thiện hình ảnh trước công chúng (Flanvian et © Học viện Ngân hàng Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng ISSN 1859 - 011X 46 Số 183- Tháng 8. 2017 QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG & DOANH NGHIỆP al., 2005). 2.1. Sự hài lòng và lòng trung thành của Đối với hệ thống ngân hàng trong nước, khách hàng những năm gần đây đã xảy ra khá nhiều vụ bê bối, bộc lộ sự yếu kém trong quản trị làm Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của ngành mãn khi kỳ vọng của họ được đáp ứng bởi Ngân hàng, đặc biệt là vấn đề con người. nhà cung cấp dịch vụ. Theo Rigopoulou et Một số lãnh đạo ngân hàng cố ý làm trái al. (2008), sự hài lòng của khách hàng là sự hoặc lợi dụng những kẽ hở của pháp luật để tồn tại hình ảnh của tổ chức trong suy nghĩ kinh doanh trái pháp luật, điều này đã làm của khách hàng khi vòng đời sản phẩm, dịch giảm sút, thậm chí mất niềm tin của khách vụ tổ chức đó đáp ứng được hoặc vượt quá hàng, các nhà đầu tư trong và ngoài nước đối sự mong đợi của họ. Theo Hallowel (1996) với hoạt động ngân hàng. Để lấy lại niềm định nghĩa sự hài lòng khách hàng là kết quả tin đối với hệ thống ngân hàng, trên phương cảm nhận về giá trị nhận được của khách diện vĩ mô, Chính phủ đã chỉ đạo quyết liệt hàng sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch bằng các chính sách thiết thực và hiệu quả vụ. Trong hoạt động ngân hàng, Elizabeth như tái cơ cấu, sáp nhập… Ở góc độ vi mô, T.Jones (2005) cho rằng khách hàng sẽ cảm các ngân hàng cần phải cải thiện hình ảnh, thấy hài lòng nếu ngân hàng đáp ứng được gia tăng lòng trung thành của khách hàng. các yêu cầu giao dịch một cách nhanh chóng, Theo García de los Salmones et al., (2009), chính xác với thái độ nhân viên tôn trọng, lòng trung thành là cách thức mà khách hàng thân thiện và bảo mật thông tin tốt. Tương tự thể hiện sự hài lòng của họ đối với kết quả khái niệm sự hài lòng của khách hàng, khái hoạt động của một tổ chức, gắn liền với lợi niệm lòng trung thành được định nghĩa rất đa nhuận của tổ chức đó. Tuy nhiên, lòng trung dạng, được nhiều nghiên cứu đề cập. Theo thành là khái niệm phức tạp. Vấn đề này Oliver (1993), lòng trung thành là một cam được khá nhiều tác giả nghiên cứu, chủ yếu kết sâu sắc sẽ mua lại sản phẩm hay dịch đề cập tới những chức năng thuộc tính của vụ của tổ chức hoặc sẽ ưu tiên tìm mua sản dịch vụ, chất lượng của dịch vụ hoặc giá phẩm của một thương hiệu nào đó (Yoo và trị dịch vụ. Những kết quả nghiên cứu vẫn cộng sự, 2000). Như vậy, lòng trung thành còn nhiều tranh luận. Pérez et al., (2013) của khách hàng được đo lường thông qua cho rằng, để khách hàng đạt đến trung thành thái độ của khách hàng như sự hài lòng, ý một sản phẩm hoặc một dịch vụ, trước hết định mua lại sản phẩm, khuyến cáo đối với họ phải hài lòng với sản phẩm hoặc dịch những người khác hoặc nói tốt về sản phẩm, vụ đó; và hoạt động CSR của doanh nghiệp dịch vụ. là thành tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, một 2.2. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp số nghiên cứu lại không ủng hộ quan điểm trong ngành ngân hàng này (Carrigan, M. and Attalla, A., 2001, García de los Salmones, M.M., Herrero, Á. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) and Rodríguez del Bosque, I., 2005). Mục được nghiên cứu vào khoảng thập niên 1930 đích bài viết xem xét trường hợp đối với các (Berle and Means, 19 ...