Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp - Chương 5: Hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp

Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp - Chương 5: Hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp. Chương này cung cấp cho học viên những kiến thức về: khái niệm, đặc điểm và các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của dịch vụ; quá trình cung ứng dịch vụ; định giá dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp - Chương 5: Hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp CHƯƠNG 5: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 5.1. Khái niệm, đặc điểm và các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của dịch vụ 5.2. Quá trình cung ứng dịch vụ 5.3. Định giá dịch vụ 5.1. Khái niệm, đặc điểm và các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của dịch vụ 5.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng dịch vụ với khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 5.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 1 • SP dịch vụ có tính chất vô hình • Tính chất không xác định của chất lượng 2 DV 3 • Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sp dịch vụ với tiêu dùng DV • Sự tồn kho của DV là khó khăn hơn 4 hàng hoá 5.1.3. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót - Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, địa điểm thuận lợi, khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại - Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên về chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả năng giao tiếp, phong cách làm việc - Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của KH - Tính trung thực, uy tín của DN, SP đối với khách hàng - An toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ (Một số dịch vụ đòi hỏi tính an toàn rất cao ví dụ dịch vụ khám chữa bệnh y tế, vận tải…) 5.2. Quá trình cung ứng DV KH tiếp cận, tìm Tiến hành hiểu và đăng ký cung ứng sử dụng DV dịch vụ Kết thúc DV, đánh giá và thanh toán tiền 80 5.3. Định giá dịch vụ Giá phí được thể hiện ở tên gọi khác nhau Cách xác định giá cả dịch vụ Các chi phí dịch vụ