Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 4: Nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của dịch vụ

Chương 4 giúp người học hiểu rõ hơn các vấn đề liên quan đến nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của dịch vụ. Nội dung chính được trình bày trong chương này gồm có: Nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ, sự tin cậy của dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 4: Nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của dịch vụ CHƯƠNG 4: NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG QTCLDV & SỰ TIN CẬY CỦA DV H D TM Click to add Title 4.1 Nhân tố con ngƣời 2 trong QTCL DV U M _T 4.2 2 Click cậy của DV Sự tin to add Title 4.1. Văn hóa tổ chức U M _T TM H D 4.1.1. Văn hóa tổ chức 4.1.2. Văn hóa chất lượng 4.1.3. Lãnh đạo 4.1.1. Văn hóa tổ chức Đặc trƣng cơ bản - Tính mục đích - Là đơn vị xã hội - Hoạt động theo cách thức nhất định - Thu hút, phân bổ nguồn lực - Quan hệ con ngƣời U M Là một tập hợp của 2 hay nhiều người cùng hoạt động trong những hình thái cơ cấu nhất định để đạt mục đích chung. _T Khái niệm TM H D Tổ chức 4.1.1. Văn hóa tổ chức TM H D Khái niệm: Là một hệ thống của sự chia sẻ lòng tin, hành vi và các giá trị của nhóm cá nhân tồn tại trong một tổ chức. Các giá trị tạo nên văn hóa tổ chức Mục tiêu của tổ chức _T 1 5 Sự tăng năng suất M 2 Sự nhất trí 3 Sự tự chủ 7 Sự thân mật 4 Sự hài hòa 8 Sự thống nhất 6 Sự thực nghiệm U 4.1.1. Văn hóa tổ chức Những đặc tính quan trọng của văn hóa tổ chức Các g.trị chính thống Những luật lệ _T TM Các triết lý U M Các chuẩn mực H D Tính hợp thức của h.vi Bầu KK của tổ chức