Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Highlands Coffee

Nghiên cứu "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Highlands Coffee" hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đồng thời, nhóm tác phân tích một số hiện trạng hiện nay tại doanh nghiệp trong quản trị chất lượng dịch vụ. Từ đó, nhóm tác giả đưa ra một số nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Highlands Coffee nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu Highland Coffee trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Highlands Coffee GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIGHLANDS COFFEE Lê Thị Thuận*, Vũ Dương Vân Anh Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Bùi Trọng Tiến BảoTÓM TẮTNghiên cứu hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đồng thời, nhóm tác phân tích một số hiệntrạng hiện nay tại doanh nghiệp trong quản trị chất lượng dịch vụ. Từ đó, nhóm tác giả đưa ra một sốnhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Highland Coffee nhằm nâng cao sự hài lòng của kháchhàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu Highland Coffee trong thời gian tới.Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, thực trạng, giải pháp, Highland Coffee.1. LÝ DO NGHIÊN CỨUTình hình cạnh tranh của các công ty nước ngoài vào Việt Nam cũng như yêu cầu của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ngày càng cao. Highlands Coffee trước là một thương hiệu của Công ty Cổ phần ViệtThái Quốc Tế (VTI). Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế là một trong những Công ty hàng đầu trongngành cà phê, bán lẻ, dịch vụ cao cấp; với gần 60 quán Highlands Coffee và cửa hàng thời trang thể thaoNike, hiện nay có hơn 1,200 nhân viên trên toàn quốc. Mục tiêu của Công ty là dẫn đầu ngành hàng bánlẻ cao cấp tại Việt Nam. Từ tháng 11/2021, Công ty CP Việt Thái đã bàn 49% bộ phận kinh doanh ViệtNam và 60% bộ phận kinh doanh tại Hồng Kông cho tập đoàn Jollibee đến từ Philipine. Hiện nay,Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng,Đà Nẵng, Vũng Tàu,…2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTheo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng vềmột dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn củakhách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầuvề dịch vụ. Hubbert (1995) nhận định trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịchbản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảmthấy không hài lòng.3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS COFFEEHệ thống cửa hàng Highlands Coffee đã trải qua những bước mở rộng mạnh mẽ, cải thiện từ sản phẩm,cơ sở vật chất cho tới trình độ nhân viên. Highlands có không gian nửa mở, nửa khép. Không gian sangtrọng với hai gam màu chủ đạo là đỏ-đen. Những chiếc đèn lồng màu đỏ đã gắn liền với các chuỗi cửa 1578hàng Highlands Coffee có cảm giác ấm áp và thuần nét Á Đông. Điều này phù hợp với triết lý kinh doanhcủa họ: Kết hợp giữa hiện đại và nét duyên dáng, giá trị truyền thống của Việt Nam. Địa điểm của quántập trung ở những mặt tiền gần như đẹp nhất trong thành phố, đa số các quán đều nằm ở góc phố lớn (CộtCờ Hà Nội, Nhà hát Lớn, Dinh Độc Lập…) hoặc các trung tâm thương mại sầm uất nhất (Vincom BàTriệu, Bitexco, Saigon Center Takashimaya)Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm những sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Namcùng với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế với những dòng sản phẩm đa dạng và phong phú.Highlands Coffee sử dụng 100% cà phê trên các vùng cao nguyên màu mỡ Việt Nam.Đặc biệt hơn cả, cách pha bằng Phin đặc trưng đã được Highlands Coffee chú trọng qua những món nướcchuẩn vị như Phin Sữa Đá, Phin Đen Đá,... Mỗi ngày, Highlands Coffee tự hào mang đến cho thực kháchnhững ly cà phê phin đậm đà, những ly trà thơm ngon, những món ăn Việt đầy kí ức tuổi thơ, mà điểnhình là bộ đôi “Bánh Mì – Phin Sữa Đá” đã trở thành bạn chí cốt trong những bữa “đói lòng” của nhiềuthực khách đến quán.Chất lượng đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên ở đây được tuyển chọn và huấn luyện qua một quytrình gắt gao đồng thời được sự quản lý từ một đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo. HighlandsCoffee tuyển chọn những nhân viên tốt nhất cho từng công đoạn. Để trở thành nhân viên của HighlandsCoffee dù là ở vị trí nào, partimme hay fulltime đều phải đáp ứng những yêu cầu cao về cách làm việc,phong cách phục vụ để có thể đem tới chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó Highlands Coffeecũng thường xuyên tuyển dụng những nhân viên mới để luôn tạo được luồng sinh khí mới cho mỗi quáncà phê. Vì vậy, khách hàng mỗi khi bước vào Highlands Coffee luôn cảm nhận được sự năng động, mớimẻ, tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, bên cạnh những điều đã đạt được thì đôi khi vẫn có nhữngphàn nàn về nhân viên phục vụ của Highlands Coffee ít nhận được cảm tình của khách hàng Việt. Trongquá trình phục vụ vẫn còn những lỗi trong phục vụ giữa khách hàng Việt và khách hàng nước ngoài. Đôikhi nhân viên vẫn có tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước ngoài hơn khách trong nước. Do đó bêncạnh việc phát huy những gì đã đạt được Highlands Coffee cần xem xét những vấn đề còn tồn tại. Cầnhuấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ thật tốt vì đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa HighlandsCoffee và khách hàng.Quy trình phục vụ: Tiếp khách → Mời khách ra quầy oder → Thanh toán và trả lại tiền thừa cho kháchnếu có → Nhân viên gửi khách thiết bị báo rung→ Phục vụ thức uống → Tiễn khách về. HighlandsCoffee là một trong những chuỗi cà phê áp dụng sớm mô hình thiết bị tự phục vụƯu điểm lớn nhất của mô hình thiết bị tự phục vụ đó chính là việc giảm chi phí nhân viên. Thiết bị giúpđiều tiết nhịp phục vụ khách hàng được trôi chảy, không bị gián đoạn bởi nhân viên phục vụ phải đi từngbàn hỏi khách muốn uống món gì. Trong khi đó, với thiết bị tự phục vụ này, khách hàng sẽ tiết kiệm thờigian hơn vì sẽ chủ động đặt đồ uống ngay khi bước vào cửa tiệm. Nhân viên chỉ tập trung làm đồ uống,không phải mất thời gian đến từng bàn phục vụ khá ...