Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử shopee Việt Nam

Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử Shopee Việt Nam nhằm giúp các nhà quản trị Shopee cũng như các doanh nghiệp tương tự có cơ sở trong việc quản trị, điều hành hệ thống.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử shopee Việt Nam Hội thảo khoa học cấp Quốc gia “Phát triển kinh tế Việt Nam thích ứng với bối cảnh mới CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI MUA SẮM TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE VIỆT NAM TS. Trần Thế Nữ, Đỗ Thị Hương Thảo TÓM TẮT Việt Nam là một trong những quốc gia có lượng truy cập website thương mại điện tử tăng trưởng mạnh trong khu vực Đông Nam Á và cũng là thị trường thương mại điện tử lớn thứ hai trong khu vực chỉ sau Indonesia. Nhiều sàn TMĐT phát triển trong đó có Shopee. Việc tăng trưởng quy mô của Shopee đang khẳng định sự phù hợp của mô hình kinh doanh với thị trường và chất lượng dịch vụ. Vì thế nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử Shopee Việt Nam nhằm giúp các nhà quản trị Shopee cũng như các doanh nghiệp tương tự có cơ sở trong việc quản trị, điều hành hệ thống. Từ khóa: Shopee, TMĐT, chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng ABSTRACT THE FACTORS AFFECTING CUSTOMERS' SATISFACTION ON SERVICE QUALITY OF SHOPEE VIETNAME Vietnam is one of the countries with strong growth in e-commerce website traffic in Southeast Asia. It is also the second largest e-commerce market in the region after Indonesia. There are many e-commerce platforms developed, including Shopee. The growth of Shopee's scale is confirming the suitability of the business model to the market and the quality of service. Therefore, this study focuses on the factors affecting customer satisfaction about service quality when shopping on the Shopee Vietnam e-commerce platform in order to help Shopee administrators as well as similar businesses. have a basis in administering and operating the system. Keywords: Shopee, e-commerce, service quality, influencing factors, satisfaction 1. GIỚI THIỆU CHUNG Theo nhận định của hãng Statista, thị trường TMĐT Việt Nam sẽ tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ước tính đến năm 2025, quy mô thị trường TMĐT Việt Nam sẽ đạt 39 tỷ đô la Mỹ. Đà tăng trưởng của TMĐT đạt trên 20% trong năm 2021 với quy mô trên 16 tỷ đô la Mỹ theo số liệu của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM). Có 99% người tiêu dùng kỹ thuật số Việt Nam có ý định tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực tuyến trong tương lai, cho thấy mức độ gắn bó rất cao với các dịch vụ, sản phẩm kỹ thuật số của người dùng Việt Nam và đây chính là động lực thúc đẩy thương mại điện tử phát triển một cách nhanh chóng và mạnh mẽ. Nghiên cứu thị trường của Q & Me cho thấy số lượng người sử dụng ứng dụng di động để mua sắm đang tăng lên từng ngày. Số lượng người mua sắm trực tuyến tăng từ 40% năm 2016 lên 52% năm 2017 và đạt 72% vào năm 2018. Đây được coi là xu hướng tất yếu, người dùng có thể dễ dàng mua sắm qua điện thoại bất cứ lúc nào. Điều này góp phần vào sự tăng trưởng vượt bậc của Shopee, website thương mại điện tử dựa trên nền tảng ứng dụng di động. Theo báo cáo của Google, Temasek và Bain về nền kinh tế kỹ thuật số của Đông Nam Á, quy mô ngành thương mại điện tử của Việt Nam vào năm 2020 ước tính là 7 tỷ USD, tăng 46% so với năm 2019. Ước tính đến năm 2025, quy mô thị trường VN sẽ đạt 29 tỷ đô la Mỹ. Nắm bắt được cơ hội đó, nhiều sàn thương mại điện tử đã có những bước phát triển vượt trội trong đó có 905 Hội thảo khoa học cấp Quốc gia “Phát triển kinh tế Việt Nam thích ứng với bối cảnh mới Shopee Việt Nam. Từ năm 2018 Shopee đã có bước chuyển mình, bứt phá trở thành trang thương mại điện tử phổ biến nhất tại Việt Nam. Shopee nhanh chóng tạo được lợi thế và sức ảnh hưởng nhờ xác định được lượng khách hàng tốt và tập trung vào các chủ shop online, khách hàng trẻ. Ngoài ra, giao diện web dễ sử dụng cùng các chức năng xử lý đơn hàng nhanh chóng, bộ lọc sản phẩm thông minh cũng là ưu điểm của Shopee. Ưu điểm chính của Shopee là tiếp cận được đông đảo khách hàng; cách đăng ký bán hàng trên Shopee dễ dàng, nhanh chóng; quy trình bán hàng trên Shopee đơn giản. Tuy nhiên, bên cạnh các ưu điểm, Shopee vẫn còn có các phản hồi chưa tích cực của khách hàng về chất lượng hàng hóa, chất lượng dịch vụ. Có nhiều giao dịch còn được đánh giá mức 2-3 sao cả về chất lượng dịch vụ lẫn chất lượng hàng hóa. Với Shopee, đơn vị cung cấp dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển. Bởi chất lượng dịch vụ có tốt thì mới có thể giữ chân được khách hàng, nâng cao uy tín, từ đó có được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng đối với sàn thương mại điện tử. Do đó, việc phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết, gắn liền với quá trình hoạt động kinh doanh của một sàn thương mại điện tử, là nền tảng để các sàn thương mại điện tử nói chung và Shopee Việt Nam nói riêng đưa ra những chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ, định hướng và phát triển trong tương lai. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Chất lượng dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu đã đề xuất các định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ (CLDV). Lehiten và Lehiten (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá từ hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng phù hợp với mong đợi của khách hàng (Lewis và Booms, 1983). Đặc biệt khi nói đến chất lượng dịch vụ thì không thể bỏ qua Parasuraman và cộng sự (1988). Parasuraman và cộng sự (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Các tác giả này đã xây dựng một mô hình ...